Fall-Playbook für Onboarding

Das Onboarding-Playbook bietet die Aktivitäten und Aufgaben, die Service Desk-Mitarbeiter während des Onboarding-Prozesses ausführen können. Service Desk-Mitarbeiter können auch Aufgaben nach Bedarf erstellen und zuweisen und das Playbook verwenden, um mit dem Kunden zu kommunizieren.

Verwenden Sie das Fall-Playbook für Onboarding für Fälle, die mit dem Onboarding-Falltyp erstellt wurden. Dieses Playbook ist für beide verfügbar Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMUnd CSM-Mitarbeiterbereich. In CSMArbeitsbereiche, wird das Playbook in angezeigt Playbook Registerkarte im Falldatensatz.

Hinweis:

Wenn Sie über die Administratorrolle verfügen, können Sie ein Playbook für die Verwendung des Kompaktmodus in konfigurieren Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Verwenden Sie den Kompaktmodus, um das Playbook von einer Registerkarte im Arbeitsbereich zu einer Registerkarte im kontextbezogenen Seitenbereich zu verschieben.

Fall-Playbook für Onboarding-Anwendung

Das Fall-Playbook für die Onboarding-Anwendung (com.sn_csm_onboarding_caseflow) ist über verfügbar ServiceNow® Store. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Plugins .

Fall-Playbook zum Onboarding einer PAD-Prozessdefinition

Das Fall-Playbook für Onboarding 3,0 enthält eine neue Prozessdefinition des Prozessautomatisierungs-Designers (PAD) mit der Bezeichnung Onboarding_Playbook_v1 . Diese Prozessdefinition enthält die optimierten Phasen und Aktivitäten für das Onboarding-Playbook.

Prozessdefinitionen werden in der Tabelle „Prozessdefinitionen“ (sys_pd_process_definition) gespeichert. Als Administrator können Sie eine Liste von Prozessen anzeigen, indem Sie die folgende Aufgabe ausführen:

Geben Sie im Anwendungsnavigator ein sys_pd_process_definition.list .
Konfigurieren Sie die Liste Um anzuzeigen Name Feld.

Pro Playbook kann jeweils nur ein PAD-Prozess aktiv sein. Weitere Informationen finden Sie unter Prozessdefinitionen .

Fall-Playbook für Onboarding-Funktionen

Das Fall-Playbook für Onboarding 3,0 enthält die Fallfunktionen und Arbeitsbereichserweiterungen, die in der folgenden Tabelle aufgeführt sind.

Tabelle : 1. Onboarding-Fall-Playbook 3,0-Funktionen
Funktion	Beschreibung
Erstellen Sie einen Onboarding-Fall mithilfe des Fall-Playbooks für das Onboarding	Funktion, die das Onboarding-Playbook öffnet und die erste Aktivität in der Phase „Initiieren“ initiiert, in der die Kundeninformationen erfasst werden. Der Service Desk-Mitarbeiter kann diese Aktivität abschließen und speichern, um den Datensatz zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie einen Datensatz mit einem Playbook .
Fokussierte Aktivitätsansicht	Funktion, die bestimmt, wie die Phasen und Aktivitäten im Playbook angezeigt werden. Das Fall-Playbook für Onboarding verwendet Fokussierte Aktivitätsansicht , Mit dem Service Desk-Mitarbeiter sehen können Der End-to-End-Lebenszyklus des Onboarding-Workflows im Playbook-Lebenszyklusbereich. Die aktuelle Phase wird erweitert, und die aktuelle Aktivität wird im Playbook-Lebenszyklusbereich hervorgehoben. Die aktuelle Aktivität, die im Playbook-Arbeitsbereich angezeigt wird.
Kontextbezogener Seitenbereich	Funktion, die die folgenden Informationen anzeigt: Aktivitätenstrom Menübandinformationen, z. B. Fallübersicht, Kundendetails, Zeitleiste und SLAs Dynamische zugehörige Datensätze Der Aktivitätenstrom und die Menübandinformationen sind in verfügbar Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMNur. Weitere Informationen zur Verwendung des kontextbezogenen Seitenbereichs finden Sie in den folgenden Themen: Verwenden des Aktivitätenstroms im kontextbezogenen Seitenbereich Anzeigen der Menübandinformationen im kontextbezogenen Seitenbereich Dynamische zugehörige Datensätze werden im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt
Aktivitätstransparenz	Funktion, mit der Sie die Sichtbarkeit der Aktivität steuern können: Blenden Sie die Aktivitäten in einer Phase aus, auf die der angemeldete Anwender nicht zugreifen kann. Blenden Sie die ausstehenden Aktivitäten in einer Phase aus. Weitere Informationen zum Konfigurieren dieser Funktion finden Sie unter Konfigurieren Sie die Sichtbarkeit der Playbook-Phase und Aktivität .
Kompaktmodus	Modus, der das Playbook von einer Registerkarte im Arbeitsbereich in den kontextbezogenen Seitenbereich verschiebt. Service Desk-Mitarbeiter können die Playbook-Aktivitäten im Seitenbereich abschließen, während sie die anderen Registerkarten auf der Datensatzseite anzeigen. Dieser Modus ist in verfügbar Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMNur. Anwender mit der Administratorrolle können ein Playbook so konfigurieren, dass der Kompaktmodus in der Playbook-Komponentenkonfiguration in verwendet wird UI Builder. Weitere Informationen zum Konfigurieren dieser Funktion finden Sie unter Integrieren Sie Playbook mit Arbeitsbereich .
Dynamische zugehörige Datensätze	Funktion, die die Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigt. Diese Datensätze ändern sich dynamisch basierend auf dem Kontext des aktuellen Datensatzes oder der aktuellen Playbook-Aktivität. Von Zugehörige Datensätze Registerkarte im kontextbezogenen Seitenbereich können Service Desk-Mitarbeiter Filtern Sie die Liste der zugehörigen Datensätze Öffnen Sie die Liste auf einer neuen Registerkarte Erstellen Sie neue Datensätze Die Funktion „dynamische zugehörige Datensätze“ ist in verfügbar Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMNur. Weitere Informationen finden Sie unter Zugehörige Datensätze werden im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt .
SLA-Widget	Aktivitätskarten im Playbook-Arbeitsbereich, die ein SLA-Widget anzeigen können. Das Widget wird auf der Aktivitätskarte angezeigt, wenn die Playbook-Aktivität ein SLA hat. Das Widget enthält die Aktivitäten in den folgenden Phasen: Vorabgenehmigung (Dauer: 3 Tage) Datenerfassung (Dauer: 5 Tage) Sorgfaltspflicht (Dauer: 15 Tage) Lösung (Dauer: 20 Tage) Die Farbe des Widgets gibt die verbleibende Zeit für das SLA an: Grün: 0–50 % Gelb: 50–75 % Orange: 75–99 % Rot: 100 % oder nicht eingehalten

Verwenden der Playbook-Phasen- und Aktivitätsauswahl, um durch die Phasen und Aktivitäten zu navigieren

Mit der Playbook-Phasenauswahl können Service Desk-Mitarbeiter den gesamten Onboarding-Workflow anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter können durch die Playbook-Phasen und -Aktivitäten navigieren, indem sie die folgenden Aufgaben ausführen:

Erweitern und reduzieren Sie die Phasen, um die Aktivitäten anzuzeigen oder auszublenden.
Verwenden Sie den Filter in der Phasenauswahl, um Aktivitäten nach dem zugewiesenen Anwender oder dem Aktivitätsstatus zu filtern.
Klicken Sie auf eine Aktivität, um die Details im Playbook-Arbeitsbereich anzuzeigen.

Verwenden des Menüs „Playbook-Aktionen“

Das Menü „Playbook-Aktionen“ im Playbook-Header enthält die Aktionen, die Service Desk-Mitarbeiter auf Playbook- und Aktivitätsebene ausführen können. Die Service Desk-Mitarbeiter können das Symbol „Playbook-Aktionen“ auswählen ( ), um auf dieses Menü zuzugreifen.

Das Menü „Playbook-Aktionen“ enthält die folgenden Aktionen auf Playbook-Ebene:

Erweitern Sie Alle Phasen : Erweitert alle Phasen im Playbook.
Reduzieren Sie Alle Phasen : Reduziert alle Phasen im Playbook.
Informationen Anfordern : Zeigt ein Popup-Fenster an, das der Service Desk-Mitarbeiter verwenden kann, um mit dem Kunden zu kommunizieren und Informationen zu einem Fall oder einer Fallaufgabe anzufordern. Mit dieser Aktion werden die Details auch im Aktivitätenstrom für den Fall oder die Fallaufgabe gespeichert. Durch die Verwendung dieser Aktion ändert sich der Status des Falls oder der Fallaufgabe in „Warten auf Informationen“ und hält die SLAs und alle Zeitgeber an.
Informationen Erhalten : Gibt den Fall oder die Fallaufgabe in den vorherigen Status zurück und startet die SLAs und alle Timer neu.

Hinweis:

Die Informationen Anfordern Und Informationen Erhalten Aktionen können auch so konfiguriert werden, dass sie auf den Aktivitätskarten der Fallaufgabe angezeigt werden.

Die Aktionen auf Aktivitätsebene können je nach Typ der Aktivität und in welcher Phase sie angezeigt wird variieren. Beispielsweise sind Aktionen verfügbar, um Fälle zu akzeptieren, zugehörige Fälle zu erstellen, Fallaufgaben zu erstellen und Lösungen vorzuschlagen.

Onboarding-Playbook-Phasen und -Aktivitäten

Die folgende Tabelle listet das Fall-Playbook für Onboarding-Phasen und -Aktivitäten auf, mit dem Service Desk-Mitarbeiter neue Kunden oder Produkte onboarden können.

Tabelle : 2. Playbook-Aktivitäten nach Onboarding-Phase
Phase	Aktivität	Aktivitätsdetails
Initiiert Leitet den Service Desk-Mitarbeiter bei der Erfassung von Kunden- und Fallinformationen und dem Senden eines Falls zur Vorabgenehmigung.	Kundeninformationen erfassen	Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Onboarding-Fall erstellt, öffnet der Arbeitsbereich das Formular „Neuen Onboarding-Fall erstellen“, startet das Onboarding-Playbook und verwendet die erste Aktivität, um Kundeninformationen zu sammeln. Der Service Desk-Mitarbeiter gibt die Informationen zu Kanal, Account, Kontakt, Verbraucher, Produkt ein und Service. Weitere Informationen zu den Produkten und Services finden Sie unter Servicedefinitionen. Agent-Aktionen: Fahren Sie Fort : Erstellt den Onboarding-Fall und fügt der Registerkarte „Datensatz“ die Fallnummer hinzu. Außerdem wird die erste Aktivität als abgeschlossen markiert und zur zweiten Aktivität verschoben.
	Zusätzliche Mitglieder hinzufügen	Aktivität, mit der Service Desk-Mitarbeiter dem Onboarding-Fall zusätzliche Mitglieder hinzufügen können: Wählen Sie Aus Fügen Sie neu hinzu Dient zum Öffnen des Formulars „neue zugehörige Partei erstellen“ auf einer neuen Registerkarte. In Typ Wählen Sie die zugehörige Partei mit dem richtigen Entitätstyp aus, z. B. einen Begünstigten, der ein Kundenkontakt ist. Wählen Sie aus Anwender . Wählen Sie Aus Speichern Um den Anwender der Liste Mitgliedsinformationen auf der Aktivitätskarte hinzuzufügen. Agent-Aktionen: Mir zuweisen : Verfügbar, wenn der Fall noch nicht zugewiesen ist. Weist den Fall dem angemeldeten Anwender zu. Fügen Sie neu hinzu : Fügt der Liste „Mitgliederinformationen“ einen Anwender hinzu. Zur Vorabgenehmigung senden : Schließt die Phase „Initiieren“ ab und wechselt zur Phase „Vorabgenehmigung“.
	Kunde benachrichtigen	Aktivität, die die Details der E-Mail anzeigt, die nach Abschluss der Phase „Initiieren“ automatisch an den Kunden gesendet wurde.
Vorabgenehmigung Automatisiert den Vorabgenehmigungsprozess für den Kunden.	Genehmigungsstatus prüfen	Aktivität, die eine Liste von Genehmigungen und Genehmigern enthält. Hinweis: Diese Aktivität zeigt die Liste der Genehmigungen an, wenn ein Genehmigungs-Workflow für einen Onboarding-Fall manuell konfiguriert wird. Die Konfiguration des Genehmigungs-Workflows wird im Basissystem nicht bereitgestellt. Wenn kein Genehmigungs-Workflow konfiguriert ist, wird diese Aktivität automatisch abgeschlossen.
	Kundeninformationen aktualisieren	Service Desk-Mitarbeiter können diese Aktivität verwenden, um die Account-, Kontakt- oder Verbraucherinformationen für den Onboarding-Fall zu verifizieren. Agent-Aktionen: Speichern : Speichert alle an den Kundeninformationen vorgenommenen Änderungen.
	Schließen Sie die Vorabgenehmigung ab	Service Desk-Mitarbeiter können diese Aktivität verwenden, um zusätzliche Informationen bereitzustellen und Notizen oder Anhänge hinzuzufügen. Agent-Aktionen: Informationen anfordern : Fordert zusätzliche Informationen vom Kunden an. Mit dieser Aktion wird der Status der Fallaufgabe in „Warten auf Informationen“ geändert. Veröffentlichen : Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgabendatensatzes. Initiieren Sie Die Datenerfassung : Markiert die Aktivität und die Vorabgenehmigungsphase als abgeschlossen.
	Kunde benachrichtigen	Diese Aktivität zeigt die Details der E-Mail an, die nach Abschluss der Vorabgenehmigungsphase automatisch an den Kunden gesendet wurde.
Daten erfassen Organisiert die Sammlung von Kundeninformationen.	Dokumentprüfliste überprüfen	Diese Aktivität zeigt eine Dokumentprüfliste an. Service Desk-Mitarbeiter können die erforderlichen Dokumente abchecken und Kommentare oder Arbeitsnotizen bereitstellen. Wenn sich der Kundentyp ändert, nachdem der Fall erstellt wurde, ersetzt eine neue Prüfliste des entsprechenden Typs die ursprüngliche Prüfliste. Agent-Aktionen: Informationen anfordern : Fordern Sie zusätzliche Informationen vom Kunden an. Mit dieser Aktion wird der Status der Fallaufgabe in „Warten auf Informationen“ geändert. Veröffentlichen : Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgabendatensatzes. Zur Überprüfung senden : Markiert die Aktivität und die Datenerfassungsphase als abgeschlossen.
	Kunde benachrichtigen	Diese Aktivität zeigt die Details der E-Mail an, die nach Abschluss der Datenerfassungsphase automatisch an den Kunden gesendet wurde.
Sorgfaltspflicht Zeigt Fallaufgaben für den Abschluss der Sorgfaltspflicht an.	Hintergrundprüfung durchführen	Service Desk-Mitarbeiter können diese Aktivität verwenden, um Hintergrundprüfungen für den Kunden durchzuführen. Agent-Aktionen: Informationen anfordern : Fordern Sie zusätzliche Informationen vom Kunden an. Mit dieser Aktion wird der Status der Fallaufgabe in „Warten auf Informationen“ geändert. Veröffentlichen : Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgabendatensatzes. Überprüfung Abgeschlossen : Markiert die Aktivität als abgeschlossen.
	Rechtliche Verifizierung starten	Service Desk-Mitarbeiter können diese Aktivität verwenden, um den Prozess zur rechtlichen Verifizierung für einen Kunden zu initiieren. Agent-Aktionen: Informationen anfordern : Fordern Sie zusätzliche Informationen vom Kunden an. Mit dieser Aktion wird der Status der Fallaufgabe in „Warten auf Informationen“ geändert. Veröffentlichen : Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgabendatensatzes. Überprüfung Abgeschlossen : Markiert die Aktivität als abgeschlossen.
	Kreditverlauf prüfen	Aktivität, mit der Service Desk-Mitarbeiter den Kreditverlauf eines Kunden überprüfen können. Agent-Aktionen: Informationen anfordern : Fordern Sie zusätzliche Informationen vom Kunden an. Mit dieser Aktion wird der Status der Fallaufgabe in „Warten auf Informationen“ geändert. Veröffentlichen : Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgabendatensatzes. Überprüfung Abgeschlossen : Markiert die Aktivität und die Sorgfaltspflicht-Phase als abgeschlossen.
	Kunde benachrichtigen	Diese Aktivität zeigt die Details der E-Mail an, die nach Abschluss der Due Diligence-Phase automatisch an den Kunden gesendet wurde.
Lösen Verwaltet die Falllösungsaktivitäten.	Lösung vorschlagen	Aktivität, die die Felder aus dem Abschnitt „Lösungshinweise“ im Fallformular anzeigt. Service Desk-Mitarbeiter können die Lösungsdetails hinzufügen und auswählen Lösung vorschlagen . Wenn der Kunde die Lösung ablehnt, kann der Service Desk-Mitarbeiter zur Phase „Lösen“ zurückkehren und eine weitere Lösung vorschlagen. Agent-Aktionen: Lösung vorschlagen : Schlagen Sie dem Kunden die Lösung vor, und markieren Sie die Lösungsphase als abgeschlossen. Lösung ändern : Diese Aktion wird angezeigt, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Lösung vorgeschlagen hat.
	Kunde benachrichtigen	Diese Aktivität zeigt die Details der E-Mail an, die nach Abschluss der Lösungsphase automatisch an den Kunden gesendet wurde.
Schließen Verwaltet die Aktivitäten zum Schließen des Falls.	Kunde benachrichtigen	Aktivität, die die Details der E-Mail anzeigt, die nach Abschluss der Phase „Schließen“ automatisch an den Kunden gesendet wurde.
	Fall schließen	Wenn der Kunde die Lösung akzeptiert, wird die Phase „Lösen“ abgeschlossen, und die Phase „Schließen“ wird ebenfalls als abgeschlossen markiert.

Geführtes Playbook für Onboarding-Anforderung

Das Fall-Playbook für das Onboarding wurde in Playbooks für Portale geändert, um die Phase „Initiieren“ für den Selfservice verfügbar zu machen. Diese Änderung stellt auch Endankunden den geführten Playbook-Aufnahmeprozess zur Verfügung, der bisher nur Service Desk-Mitarbeitern zur Verfügung stand. Die Experience wird anfänglich als inaktiv an Kunden gesendet.

Endkunden haben jetzt beim Anzeigen der Fallanwendung Einblick in den gesamten Lebenszyklus der Onboarding-Anwendung. Sie können verschiedene Aufgaben basierend auf der spezifischen Phase des Falllebenszyklus ausführen. Dies umfasst das übermitteln neuer Fälle, das Überprüfen des Status vorhandener Fälle und das Ausführen von Aktionen für Aufgaben, die Kundeneingaben erfordern, während der Fall voranschreitet.

Anwender von Beitragenden haben hingegen die Möglichkeit, Fälle zu übermitteln und Aufgaben im Namen des Kunden zu bearbeiten. Während der Phase „Initiieren“ des Onboarding-Falltyps haben Endkunden die Möglichkeit, ihren Fortschritt zu speichern. Darüber hinaus können sie den Fallprozess auf der Fallticketseite anzeigen, die speziell für Onboarding-Fälle entwickelt wurde. Die Flows im System führen Anwender Schritt für Schritt durch den Abschluss einfacher und komplexer Prozesse, um eine reibungslose und effiziente Experience zu gewährleisten.

Phasen und Aktivitäten im Flow für das geführte Onboarding — Abbildung : 1. Geführtes Playbook für Onboarding-Anforderung

Als Kunde können Sie:

Suchen Sie im Servicekatalog unter der Kategorie „Support“ das Katalogelinhaltselement „neue geführte Onboarding-Anforderung“.
Starten Sie den Playbook-Datensatzgenerator, der dem ausgewählten Inhaltselement zugeordnet ist.
Überwachen Sie Ihren Fortschritt im Übermittlungsprozess, einschließlich der Anzahl der verbleibenden Schritte und der Möglichkeit, beim Anzeigen eines Playbooks zu den vorherigen Schritten zurückzukehren.
Füllen Sie die erforderlichen Felder einfach mit den bereitgestellten Optionen und Eingabesteuerungen aus.
Speichern Sie eine Anwendung oder ein Formular, bevor sie zur Übermittlung bereit ist, und setzen Sie die Arbeit zu einem späteren Zeitpunkt fort.
Suchen Sie den Fallentwurf in der Falllistenansicht, um dort fortzufahren, wo Sie aufgehört haben.
Klicken Sie Auf Übermitteln Zum Abschließen der Initiierungsphase während Überprüfen Sie Die Anwendung Schritt.
Erhalten Sie eine Benachrichtigung, wenn aufgrund fehlender Dokumente ausstehende Aufgaben vorhanden sind.
Greifen Sie direkt über die E-Mail-Benachrichtigung auf die Fallticketseite zu, während die Registerkarte „Prozess“ geöffnet ist und angezeigt wird Datenerfassung Phase und Dokumente Hochladen Aktivität.

Bekannte Einschränkungen:

Wenn Sie zum neuen Prozessautomatisierungs-Designer (PAD) mit der vorhandenen Servicedefinition und dem alten Datensatzgenerator wechseln, wird möglicherweise eine Konfigurationsfehlerseite angezeigt, wenn Sie versuchen, Onboarding aus der Falltypauswahl zu erstellen. Sie müssen die Verweise der Servicedefinition auch auf den neuen Datensatzgenerator aktualisieren.
Die Portal-Playbook-Experience unterstützt nur das neue PAD. Kunden können Probleme haben, wenn sie versuchen, das alte PAD ZU verwenden, daher wird empfohlen, es nicht zu verwenden. Stellen Sie sicher, dass jeweils nur ein PAD aktiv ist.