Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM einrichten
Einrichten Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMFür Ihre Service Desk-Mitarbeiter, damit sie mit Kunden interagieren, Fragen beantworten, Fälle erstellen und Probleme lösen können.
Führen Sie die folgenden Aufgaben zum Einrichten aus Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM:
- Aktivieren Sie das Kundenservice-Plugin (com.sn_customerservice).
- Einrichten Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMMit geführtem Setup.
- Richten Sie die erforderlichen Kommunikationskanäle und Weiterleitungen ein.
- Richten Sie zusätzliche Komponenten ein, die spezifisch für sind Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
- [Optional] Konfigurieren Sie Datensatzseiten im Arbeitsbereich, um Komponenten der Kundenzentrale auszublenden.
Aktivieren Sie das Plugin
Das Kundenservice-Plugin (com.sn_customerservice) stellt bereit Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMFunktionalität. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Kundenservice-Managementan.
Durch die Aktivierung des Kundenservice-Plugins werden die folgenden Plugins aktiviert:
- CSM und FSM – Grundlage für konfigurierbaren Arbeitsbereich (com.snc.uib.cwf_Workspace)
- Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich (com.snc.uib.csm_Agent_Workspace)
- CSM – konfigurierbarer Arbeitsbereich suchen und verifizieren (com.snc.uib.Lookup_verify)
- Spezielle Bearbeitungsnotizen für konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich (com.snc.uib.special_Handling_Notes)
- Kundenzentrale (com.sn_csm_customer_central)
Für die Telefonintegration sind zusätzliche Plugins erforderlich. Details finden Sie unter:
- Telefonintegration des Arbeitsbereichs mit OpenFrame und Computer Telephony Integration (CTI)
- Konfigurieren Sie den Mitarbeiterchat für den Arbeitsbereich
Einrichten Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMMit geführtem Setup
Sie können einrichten Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMMithilfe des geführten Setups für das Kundenservice-Management. So verwenden Sie das geführte Setup:
- Navigieren zu an.
- Klicken Sie Auf Erste Schritte .
- Scrollen Sie durch die Liste der Kategorien des geführten Setups, bis Sie den konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich erreichen.
- Klicken Sie Auf Erste Schritte In der Kategorie „konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich“.
Die Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMDie Kategorie führt zum geführten Setup für konfigurierbaren Arbeitsbereich, das eine Sequenz von Konfigurationsaufgaben für den Arbeitsbereich bereitstellt. Verwenden Sie diese Aufgaben, um Folgendes zu konfigurieren:
- Branding und Designs
- Registerkarteneinstellungen
- Listen und Formulare
- Suchquellen
- Benachrichtigungen
- Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA)
- Mitarbeiterchat
- Playbooks
Sie können UI Builder verwenden, um Folgendes zu konfigurieren Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMSeiten:
Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten Sie mit Seiten Thema in UI Builder Dokumentation.
Richten Sie Kommunikationskanäle und -Weiterleitung ein
Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, mit Kunden zu chatten oder Kundenanrufe zu erhalten und zu tätigen. Sie können auch eine Weiterleitung einrichten, die Chats automatisch an die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter leitet. Weitere Informationen zu Kommunikationskanälen finden Sie unter Einrichten von Telefonen im veralteten Arbeitsbereich .
Kanal |
Beschreibung |
Link |
| Chat | Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Verwendet Mitarbeiterchat, damit Kunden Fragen stellen und Informationen über Live- oder automatisierten Chat erhalten können. | Konfigurieren Sie den Mitarbeiterchat für den Arbeitsbereich |
| Telefon | Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Verwendet eine Kombination aus OpenFrame und Computer Telephony Integration (CTI), um die Integration von Telefonen von Drittparteien zu ermöglichen. | Telefonintegration des Arbeitsbereichs mit OpenFrame und Computer Telephony Integration (CTI) |
Richten Sie zusätzlich ein Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMKomponenten
Führen Sie diese Aufgaben aus, um die spezifischen Komponenten für einzurichten Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
- Erstellen oder ändern Sie eine Zielseite
- Die Zielseite ist die anfängliche Ansicht eines Service Desk-Mitarbeiters des Arbeitsbereichs. Die CSM-Zielseite Ist im Kundenservice-Plugin enthalten. Sie können diese Zielseite ändern oder eine Seitenvariante in UI Builder erstellen und ändern.
- Richten Sie eine Menübandkonfiguration in ein Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM
- Das Formularband enthält Komponenten, die Informationen zu einem Datensatz anzeigen. Sie können dem Menüband „Fall-Formular“ die Komponenten „Kunde 360“, „Zeitleiste“ und „SLA“ hinzufügen. Sie können auch Attribute für die Komponenten „Kunde 360“ und „Zeitleiste“ konfigurieren.
- Richten Sie einen Formularheader in ein Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM
- Konfigurieren Sie Formularheader, die eine schnelle Zusammenfassung von Fall-, Account- oder Kontaktinformationen bieten.
- Richten Sie einen hervorgehobenen Wert in einem Formularheader in ein Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM
- Konfigurieren Sie Felder, die als hervorgehobene Werte in Formularheadern in angezeigt werden Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
- Richten Sie eine Formularaktion in ein Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM
- Erstellen Sie Formularaktionen, die mit UI-Aktionen verknüpft sind, damit Sie die UI-Aktionen in verwenden können Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
- Zeigen Sie die sekundären Werte des Formularmenübands und des Formularheaders im kontextbezogenen Seitenbereich an
- Konfigurieren Sie das Formular-Menüband und die sekundären Werte, die in einem Formular-Header angezeigt werden, so dass sie im kontextbezogenen Seitenbereich in angezeigt werden Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
- Zeigen Sie Feldwerte als Registerkartentitel des Interaktionsdatensatzes an
- Zeigen Sie Feldwerte wie Kontakt- oder Verbrauchernamen als Titel auf Interaktionsdatensatzregisterkarten in an Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
- Aktivieren Sie die UI-Aktion „Fall erstellen“ für die Auswahl des Falltyps
- Aktivieren Sie Fall Erstellen UI-Aktion für die Falltypauswahl für eine oder mehrere ausgewählte Tabellen.
- Konfigurieren Sie Registerkarten im kontextbezogenen Seitenbereich
- Verwenden Sie inlineTabExclusionUX-Seiteneigenschaft, um zu verhindern, dass Registerkarten im konfigurierbaren Seitenbereich in angezeigt werden Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
- Konfigurieren Sie Servicekataloge für CSM-Arbeitsbereiche
- Kundenservice-Mitarbeiter verwenden Servicekataloge, um Katalogelementanforderungen zu erfüllen. Sie können das Servicearbeitsbereichsportal so konfigurieren, dass die Kataloge verwendet werden, die die gewünschten Elemente enthalten.
Konfigurieren Sie Datensatzseiten, um Komponenten der Kundenzentrale auszublenden
Beginnend mit YokohamaFreigeben, Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMHat eine Abhängigkeit von Plugin „Kundenzentrale“ . Die Anwendung Kundenzentrale wird automatisch mit installiert Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
Die Installation der Kundenzentrale kann dazu führen, dass die Registerkartenkomponenten „Kundenaktivität“ und „Kundeninformationen“ auf den folgenden Elementen angezeigt werden Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMDatensatzseiten:
- CSM-Seite „Standarddatenssatz“
- CSM-Seite „Interaktionsdatensatz“
Führen Sie bei Bedarf die folgenden Schritte aus, um diese Komponenten auszublenden.
- Navigieren zu an.
- Wählen Sie die Registerkarte Seitensammlungen aus.
- Wählen Sie eine Seitensammlung aus:
- CSM-Standarddatensatz – Nachdetails
- CSM-Interaktionsdatensatz – Nachdetails
- Wählen Sie Aus Einstellungen Für eine der folgenden Seitenvarianten zum Öffnen des Einstellungsbereichs:
- Kundenaktivität – Standard
- Kundeninformationen – Standard
- Deaktivieren Sie im Abschnitt „Verfügbarkeit“ Aktiv Kontrollkästchen.
- Wählen Sie Speichern.