Zeigen Sie zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich in an Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMDie sich basierend auf dem Kontext des aktuellen Datensatzes oder der aktuellen Playbook-Aktivität dynamisch ändern.
Die Funktion „dynamische zugehörige Datensätze“ bietet Kundenservice-Mitarbeitern einfachen Zugriff auf die Informationen, die sie benötigen, wenn sie sie benötigen. Service Desk-Mitarbeiter können zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen, ohne von der aktuellen Registerkarte weg zu navigieren und in anderen zugehörigen Listen nach Informationen zu suchen. Mit dieser Funktion können Anwender auch zugehörige Datensätze anzeigen, ohne dass eine Art von Referenz oder eine über- und untergeordnete Beziehung erforderlich ist.
Verschiedene Arten von Service Desk-Mitarbeitern können dynamische zugehörige Datensätze verwenden, um verschiedene Informationen anzuzeigen. Zum Beispiel:
Ein Service Desk-Mitarbeiter, der einen neuen Fall erstellt, kann ähnliche, kürzlich geöffnete Fälle sehen.
Ein Service Desk-Mitarbeiter im mittleren Büro, der einen Beschwerdefall überprüft, kann aktive Verträge für den Kunden anzeigen.
Ein Back-Office-Mitarbeiter kann E-Mails für eine ausgewählte Playbook-Aktivität anzeigen.
Um zugehörige Datensätze anzuzeigen, klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich in auf die Registerkarte zugehörige Datensätze Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Datensätze werden in der Liste „zugehörige Datensätze“ als schreibgeschützte Karten angezeigt.
Abbildung : 1. Registerkarte „zugehörige Datensätze“ im kontextbezogenen Seitenbereich
Dynamische zugehörige Datensätze werden konfiguriert
Systemadministratoren können die Funktion „dynamische zugehörige Datensätze“ konfigurieren und die folgenden Informationen definieren:
Kontextdatensätze, die den Typ des Datensatzes angeben, für den zugehörige Datensätze angezeigt werden, z. B. ein Falldatensatz oder eine Playbook-Aktivität. Ein Kontext kann auch alle Bedingungen für den Datensatztyp angeben, die erfüllt sein müssen, damit zugehörige Datensätze angezeigt werden.
Definitionen für jeden bestimmten Typ zugehöriger Datensätze, die angezeigt werden sollen, z. B. SLAs oder Verträge.
Beziehungen zwischen Kontextdatensätzen und den zugehörigen Definitionsdatensätzen.
Service Desk-Mitarbeiter können die Liste der zugehörigen Datensätze durchsuchen, indem sie Text in das Suchfeld eingeben oder die Liste filtern, um Datensätze eines bestimmten Typs anzuzeigen, z. B. SLAs oder aktive Kundenverträge. Service Desk-Mitarbeiter können eine Karte erweitern, um eine detailliertere Ansicht anzuzeigen, oder die Liste auf einer untergeordneten Registerkarte öffnen. Wenn Service Desk-Mitarbeiter über die Berechtigung zum Erstellen verfügen, können sie auch neue zugehörige Datensätze des ausgewählten Typs erstellen.
Das Plugin „dynamische zugehörige Datensätze für konfigurierbaren Arbeitsbereich“ (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec) ist über verfügbar ServiceNow Store.
Installieren Sie beliebig ServiceNow StoreAnwendungen, indem Sie sie über anfordern ServiceNow Store. Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.
Dieses Plugin bietet Service Desk-Mitarbeitern Zugriff auf zugehörige Informationen basierend auf dem Kontext des aktuellen Datensatzes oder der aktuellen Playbook-Aktivität. Systemadministratoren können zugehörige Datensatzdefinitionen konfigurieren, die Daten im Kontext für die Aktion verfügbar machen, die der Agent ausführt.
Dieses Plugin fügt dem Anwendungsnavigator das Menü „dynamischer zugehöriger Datensatz“ und die folgenden Module hinzu:
Verwenden dynamischer zugehöriger Datensätze mit Playbooks für Kundenservice-Management
Die Playbooks für Kundenservice-ManagementPlugin (sn_csm_Playbook) fügt die Funktion „dynamische zugehörige Datensätze“ hinzu Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Enthält auch den Fallkontextdatensatz und mehrere zugehörige Datensatzdefinitionen.
Das Fall-Playbook für Onboarding, das Fall-Playbook für Beschwerden und das Fall-Playbook für Produktsupport-Anwendungen enthalten zusätzliche Kontextdatensätze und zugehörige Datensatzdefinitionen.