Servicemodell-Grundlagen Verantwortlichkeiten

Eine Verantwortlichkeitsdefinition oder eine Verantwortlichkeitsdefinition beschreibt eine Rolle oder Funktion, die einen Kunden unterstützt. Verwenden Sie Verantwortlichkeitsdefinitionen, um Beziehungen zwischen einem Service Desk-Mitarbeiter und einem Kunden oder zwischen zwei Verbrauchern zu erstellen.

Wenn Sie eine Beziehung erstellen, wählen Sie die an der Beziehung beteiligten Anwender und die Verantwortlichkeit aus, die ein Anwender im Namen eines anderen ausübt. Die Verantwortung, die einer Beziehung zugewiesen ist, bietet Zugriff auf Kundenfälle und Informationen.

Servicemodell-Grundlagen Enthält Verantwortlichkeitsdefinitionen, die Sie zum Erstellen von Beziehungen verwenden können:

• Zwischen Service Desk-Mitarbeitern und Accounts, Haushalten oder Verbrauchern.
• Zwischen zwei Verbrauchern

Die folgenden Verantwortlichkeiten werden mit bereitgestellt Servicemodell-GrundlagenPlugins.

Hinweis:

Verantwortlichkeiten werden in der Tabelle „Verantwortlichkeitsdefinition“ [sn_customerservice_responsibility_def] gespeichert.

Tabelle : 1. Verantwortlichkeiten, die im Plugin „Servicemodell-Grundlage“ enthalten sind

Verantwortlichkeit	Wird in Beziehung verwendet	Beschreibung
Accountmanager	Account-Teammitglied	Verwenden Sie die Zuständigkeit „Account Manager“, um eine Beziehung zwischen einem Service Desk-Mitarbeiter und einem Account zu erstellen. Mit dieser Beziehung kann der Service Desk-Mitarbeiter: Erstellen und verwalten Sie Fälle für ihre Accounts. Zeigen Sie Account-Informationen an, einschließlich der zugehörigen Entitäten für einen Account. Erstellen und verwalten Sie Kontakte und zusätzliche Adressen für ihre Accounts.
Beziehungsmanager	Mitglied des Verbraucherteams Mitglied des Haushaltsteams	Verwenden Sie die Verantwortlichkeit „Beziehungsmanager“, um eine Beziehung zu erstellen zwischen: Ein Service Desk-Mitarbeiter und ein Verbraucher. Ein Service Desk-Mitarbeiter und ein Haushalt. Mit dieser Beziehung kann der Service Desk-Mitarbeiter Folgendes tun: Für einen Verbraucher: Erstellen und verwalten Sie Fälle für den Verbraucher. Zeigen Sie Haushaltsinformationen an, einschließlich der zugehörigen Entitäten für diesen Verbraucher. Für einen Haushalt: Erstellen und verwalten Sie Fälle für den Haushalt. Zeigen Sie Haushaltsinformationen an, einschließlich der zugehörigen Entitäten für diesen Haushalt. Erstellen und verwalten Sie Haushaltsmitglieder.
Autorisierter Vertreter	Beziehung Verbraucher zu Verbraucher Beziehung Haushaltsmitglied	Verwenden Sie die Verantwortung „autorisierter Vertreter“, um eine Beziehung zwischen zwei Verbrauchern unabhängig vom Haushalt oder zwischen zwei Verbrauchern innerhalb desselben Haushalts zu erstellen. Mit dieser Beziehung kann ein Verbraucher: Erstellen und verwalten Sie Fälle für einen anderen Verbraucher. Zeigen Sie die Informationen eines anderen Verbrauchers an. Zeigen Sie die Installationsbasisinformationen eines anderen Verbrauchers an, und erstellen Sie Fälle für: Verkaufte Produkte Installationsbasiselemente

Verantwortlichkeitsdefinitionen werden angepasst

Sie können die mit bereitgestellten Verantwortlichkeitsdefinitionen verwenden Servicemodell-GrundlagenPlugins. Sie können diese Definitionen auch ändern oder eigene Definitionen erstellen, um Ihre Geschäftsanforderungen zu erfüllen.

Hinweis:

Wenn Sie die vorhandenen Definitionen ändern oder neue Definitionen erstellen, müssen Sie möglicherweise auch ACLs aktualisieren, um die Änderungen widerzuspiegeln.

Wenn Sie über eine vorhandene Definition der Account-Manager-Verantwortlichkeit verfügen, müssen Sie möglicherweise die Funktionalität der Account-Manager-Verantwortlichkeitsdefinition bewerten, die mit bereitgestellt wird Servicemodell-GrundlagenPlugins.

Hinweis:

Das Erstellen und Verwenden von Verantwortlichkeitsdefinitionen ist eine Funktion, die in Releases vor Paris verfügbar ist. Kunden können Verantwortlichkeitsdefinitionen mithilfe der Tabelle „Verantwortlichkeitsdefinition“ (sn_customerservice_responsibility_def) erstellen und diese Definitionen verwenden, um Account-Teams mithilfe der Tabelle „Account-Teammitglied“ (sn_customerservice_team_member) zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie Account-Teams .

Erstellen Sie eine Verantwortlichkeitsdefinition

Anwender mit der Systemadministratorrolle können Verantwortungsdefinitionen erstellen.

1. Navigieren zu Kundenservice > Administration > Zuständigkeitsdefinitionenan.
2. Klicken Sie Auf Neu Und füllen Sie die Felder im Formular „Zuständigkeitsdefinition“ aus.
3. In Typ Feld auswählen Anwender Wenn diese Verantwortlichkeit in den folgenden Beziehungen verwendet werden soll:
   • Account-Teammitglied
   • Mitglied des Verbraucherteams
   • Mitglied des Haushaltsteams
4. Wenn diese Verantwortlichkeit in den folgenden Verbraucherbeziehungen verwendet werden soll, legen Sie fest Typ Feld bis Keine .
   • Verbraucher an Verbraucher
   • Mitglied des Haushalts

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie eine Verantwortlichkeitsdefinition .

Erstellen Sie eine eindeutige Verantwortlichkeitsdefinition

Eine Verantwortlichkeitsdefinition kann eindeutig sein, d. h. die Verantwortlichkeit kann nur einem Anwender zugewiesen werden. So machen Sie eine Verantwortlichkeitsdefinition eindeutig:

1. Navigieren zu Kundenservice > Administration > Zuständigkeitsdefinitionenan.
2. Wählen Sie eine Zuständigkeitsdefinition aus.
3. Aktivieren Sie Eindeutig Kontrollkästchen im Formular „Zuständigkeitsdefinition“.
4. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Beim Erstellen oder Aktualisieren von Datensätzen in den folgenden Tabellen sucht das System nach eindeutigen Verantwortlichkeiten und erzwingt sie.

• Mitglied des Haushaltsteams [sn_customer_rel_household_to_user]
• Verbraucherteammitglied [sn_customer_rel_consumer_to_user]
• Account-Teammitglied [sn_customerservice_team_member]

Die folgende Tabelle beschreibt beispielsweise den Tabellentyp, eine zugehörige Verantwortlichkeit und das angewendete eindeutige Verhalten.

Tabelle : 2. Eindeutige Verantwortlichkeitsdefinition

Tabelle	Beispiel Für Verantwortlichkeit	Eindeutiges Verhalten
Account-Teammitglied	Accountmanager	Ein Account kann nur einen Account-Manager haben, ein Anwender mit der Zuständigkeit „Account-Manager“ kann jedoch mehrere Accounts verwalten.
Mitglied des Verbraucherteams	Beziehungsmanager	Ein Verbraucher kann nur einen Beziehungsmanager haben, ein Anwender mit der Zuständigkeit „Beziehungsmanager“ kann jedoch mehrere Verbraucher verwalten.
Mitglied des Haushaltsteams	Beziehungsmanager	Ein Haushalt kann nur einen Beziehungsmanager haben, ein Anwender mit der Zuständigkeit „Beziehungsmanager“ kann jedoch mehrere Haushalte verwalten.

Hinweis:

Das eindeutige Verhalten einer Verantwortlichkeitsdefinition wird nicht erzwungen, wenn die Verantwortlichkeit für Beziehungen zwischen Verbrauchern oder Haushaltsmitgliedern verwendet wird.