Dialogfelder ohne Modi

Dialogfelder ohne Modus sind Fenster, die den Inhalt des Hauptfensters überlagern. Dialogfelder ohne Modus ermöglichen das Erstellen und Veröffentlichen von Kommentaren und Arbeitsnotizen im Aktivitätenstrom sowie das Verfassen und Senden von E-Mails.

Ein Dialogfeld ohne Modus ist ein Fenster, das in einem Arbeitsbereich als Überlagerung über dem Inhalt des Hauptfensters angezeigt wird. Mit dieser Überlagerung können Anwender gleichzeitig mit dem Fensterinhalt und dem Überlagerungsinhalt interagieren. Service Desk-Mitarbeiter können Dialogfelder ohne Modus verwenden, um Folgendes zu tun:

• Erstellen Sie Kommentare und Arbeitsnotizen, die im Aktivitätenstrom veröffentlicht werden sollen.
• Erstellen und senden Sie E-Mails, beantworten oder leiten Sie E-Mails weiter.

Nach dem Öffnen eines Dialogfelds ohne Modus können Service Desk-Mitarbeiter es auf dem Bildschirm verschieben und dort platzieren, wo es benötigt wird. Mit dieser Funktion können Service Desk-Mitarbeiter beim Entwerfen von Text im Überlagerungsfenster auf Informationen aus dem Hauptfenster verweisen.

Die Seite „Kundenfall“ enthält die folgenden Dialogfelder ohne Modus:

• Aktivität verfassen: Zum Erstellen und Veröffentlichen von Kommentaren und Arbeitsnotizen
• E-Mail verfassen: Zum Erstellen und Senden von E-Mails

Erstellen Sie Kommentare und Arbeitsnotizen

Service Desk-Mitarbeiter können das Dialogfeld ohne Modi „Aktivität verfassen“ verwenden, um Kommentare und Arbeitsnotizen zu erstellen und sie im Aktivitätenstrom zu veröffentlichen. Weitere Informationen zum Erstellen dieser Aktivitäten finden Sie in der folgenden Tabelle.

Hinweis:

Diese Funktion ist auf der Seite „Fall an der Front“ im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich verfügbar.

Tabelle : 1. Verwenden des Dialogfelds ohne Modi „Aktivität verfassen“, um Kommentare und Arbeitsnotizen zu erstellen

Aufgabe	Beschreibung
Erstellen Sie einen Kommentar oder eine Arbeitsnotiz	So erstellen Sie einen Kommentar oder eine Arbeitsnotiz: Wählen Sie eine der folgenden Aktionen in der Aktionsleiste aus, um ein Fenster zum Verfassen zu öffnen: Verfassen > Kommentar verfassen Verfassen > Arbeitsnotizen verfassen (privat) Fügen Sie dem Fenster „Verfassen“ den Text hinzu. Beim Erstellen von Kommentaren und Arbeitsnotizen: Service Desk-Mitarbeiter können jeweils einen Entwurfskommentar und einen Entwurf einer Arbeitsnotiz erstellen, bevor der Text im Aktivitätenstrom veröffentlicht wird. Service Desk-Mitarbeiter können jeweils nur ein Fenster zum Verfassen öffnen. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter ein zweites Fenster öffnet, wird das zuvor geöffnete Fenster minimiert.
Veröffentlichen Sie einen Kommentar oder eine Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom	Um einen Kommentar oder eine Arbeitsnotiz zu veröffentlichen, wählen Sie im Fenster Verfassen eine der folgenden Aktionen aus: Kommentar veröffentlichen Arbeitsnotizen Veröffentlichen (Privat) Das Fenster „Verfassen“ wird automatisch geschlossen, nachdem der Text in den Aktivitätenstrom gepostet wurde. Beim Speichern des Falldatensatzes wird auch der Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom veröffentlicht und das Fenster „Verfassen“ geschlossen.
Minimieren Sie ein Fenster zum Verfassen	Zusammengesetzte Fenster können minimiert und in das Menü „laufende Aktionen“ in der Aktionsleiste verschoben werden. Minimierte Kommentare und Arbeitsnotizen werden in einer Liste im Menü „in Bearbeitung befindliche Aktionen“ angezeigt. Fenster zum Verfassen können auf folgende Weise minimiert werden. Wählen Sie die Schaltfläche Minimieren im Header des Verfassen-Fensters aus. Es kann jeweils ein Fenster zum Verfassen geöffnet sein. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter ein weiteres Verfassen-Fenster öffnet, wird das erste Fenster minimiert.
Öffnen Sie ein minimiertes Fenster zum Verfassen	Wählen Sie in der Aktionsleiste das Menü „laufende Aktionen“ aus, und wählen Sie dann ein Element aus der Liste aus, um das Fenster zu öffnen. Elemente im Menü „in Bearbeitung befindliche Aktionen“ werden in einer Liste mit dem Aktionstyp (E-Mail, Kommentar oder Arbeitsnotiz) und einem abgekürzten Titel angezeigt. Bei E-Mails ist der Titel der E-Mail-Betreff. Bei Kommentaren und Arbeitsnotizen ist der Titel die erste Textzeile.
Verwerfen Sie einen Kommentar oder eine Arbeitsnotiz	So verwerfen Sie einen Kommentar oder eine Arbeitsnotiz: Wählen Sie die Schaltfläche Schließen im Header des Verfassen-Fensters aus. Bestätigen Sie die Aktion „Verwerfen“, indem Sie auswählen Verwerfen Im Bestätigungs-Popup-Fenster. Das System schließt das Fenster „Verfassen“ und verwirft den Kommentar oder die Arbeitsnotiz.

Die folgenden Richtlinien gelten für das Verfassen von Fenstern:

• Entwurfskommentare und Arbeitsnotizen sind lokal im Browser vorhanden. Wenn die Browserseite neu geladen wird, werden sie gelöscht.
• Kommentare und Arbeitsnotizen bleiben im Formular und in Dialogfeldern ohne Modus synchronisiert.
• Das Fenster „Verfassen“ hat eine feste Größe.

Erstellen Sie E-Mails

Service Desk-Mitarbeiter können das Dialogfeld ohne Modus zum Verfassen von E-Mails verwenden, um E-Mail-Entwürfe zu erstellen und zu speichern und E-Mails zu senden. Diese Funktion erhöht die Geschwindigkeit beim Entwerfen von E-Mails beim Verweis auf Datensatzinformationen.

E-Mails, die aus einem Fenster „E-Mail verfassen“ gesendet werden, werden im Aktivitätenstrom veröffentlicht. Service Desk-Mitarbeiter können E-Mails aus dem Aktivitätenstrom beantworten und weiterleiten. Weitere Informationen zum Erstellen und Senden von E-Mails finden Sie in der folgenden Tabelle.

Hinweis:

Diese Funktion ist auf der Seite „Fall an der Front“ im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich verfügbar.

Tabelle : 2. Verwenden des Dialogfelds ohne Modus „E-Mail verfassen“, um E-Mails zu erstellen und zu senden

Aufgabe	Beschreibung
Erstellen und senden Sie eine E-Mail	So erstellen und senden Sie eine E-Mail: Auswählen Verfassen > E-Mail erstellen Aus der Aktionsleiste, um ein Fenster „E-Mail verfassen“ zu öffnen. Füllen Sie die Felder aus: An, Cc, Bcc Betreff E-Mail-Text Wählen Sie Aus E-Mail senden . Beim Erstellen von E-Mails und beim Senden von E-Mails: Das Fenster „E-Mail verfassen“ wird automatisch geschlossen, nachdem die E-Mail gesendet wurde. Die E-Mail wird im Aktivitätenstrom veröffentlicht.
Antworten Sie auf eine E-Mail, oder leiten Sie sie weiter	So antworten oder leiten Sie eine E-Mail weiter: Erweitern Sie eine E-Mail im Aktivitätenstrom. Wählen Sie eine der folgenden Schaltflächen aus, um das Fenster „E-Mail verfassen“ zu öffnen: Antworten Antworten Sie alle Weiterleiten Fügen Sie den gewünschten Text hinzu. Wählen Sie Aus E-Mail senden . Das Fenster „E-Mail verfassen“ wird automatisch geschlossen, nachdem die E-Mail im Aktivitätenstrom veröffentlicht wurde.
Fügen Sie einem wissensartikel einen Link hinzu	So fügen Sie einem wissensartikel einen Link hinzu: Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich die Registerkarte Mitarbeiterunterstützung aus. Zeigen Sie die Liste der Wissensartikel an, oder suchen Sie nach einem artikel. Wählen Sie auf der wissensartikelkarte das Menü „weitere Aktionen“ aus. Wählen Sie Aus Link in E-Mail hinzufügen . Das System fügt den Titel des artikels mit einem Link im Text der E-Mail hinzu.
Wenden Sie eine Vorlage auf eine E-Mail an	So wenden Sie eine Vorlage auf eine E-Mail an: Wählen Sie das Symbol „Vorlagen anwenden“ aus ( ) In der Fußzeile des Dialogfelds ohne Modus E-Mail verfassen, um eine Liste der verfügbaren Vorlagen anzuzeigen. Das modale Vorlagenvorschau zeigt die verfügbaren E-Mail-Vorlagen an. Es werden keine Schnellnachrichten oder Antwortvorlagen angezeigt. Wählen Sie eine Vorlage aus der Liste aus. Sie können auch nach einer bestimmten Vorlage suchen. Das System fügt dem E-Mail-Text den Inhalt der Vorlage hinzu. Hinweis: Wenn keine Vorlagen verfügbar sind, wird das Symbol nicht in der Fußzeile angezeigt.
Minimieren Sie ein Fenster „E-Mail verfassen“	Minimierte E-Mails werden in einer Liste im Menü „in Bearbeitung befindliche Aktionen“ in der Aktionsleiste angezeigt. Wählen Sie das Minimieren-Symbol aus ( ) Im Header des Fensters „E-Mail verfassen“, um den E-Mail-Entwurf in das Menü „laufende Aktionen“ zu verschieben.
Öffnen Sie ein minimiertes Fenster „E-Mail verfassen“	Wählen Sie im Menü „laufende Aktionen“ ein Element aus, um das Fenster „E-Mail verfassen“ zu öffnen. Elemente im Menü „in Bearbeitung befindliche Aktionen“ werden in einer Liste mit dem Aktionstyp (E-Mail, Kommentar oder Arbeitsnotiz) und einem abgekürzten Titel angezeigt. Bei E-Mails ist der Titel der E-Mail-Betreff. Bei Kommentaren und Arbeitsnotizen ist der Titel die erste Textzeile.
Maximieren Sie ein Fenster „E-Mail verfassen“	Wählen Sie das Symbol Maximieren ( ) Im Header des Fensters „E-Mail verfassen“, um das Fenster „E-Mail verfassen“ auf den Vollbildschirm zu erweitern. Wählen Sie das Symbol Maximieren erneut aus, um den Maximieren-Modus zu beenden.
Öffnen Sie einen E-Mail-Entwurf auf einer Unterregisterkarte	Wählen Sie das Popout-Symbol aus ( ) Im Header des Fensters „E-Mail verfassen“, um den E-Mail-Entwurf auf einer Unterregisterkarte zu öffnen. Das Fenster „E-Mail verfassen“ wird geschlossen, wenn die E-Mail auf der Unterregisterkarte geöffnet wird.
Schließen Sie ein Fenster „E-Mail verfassen“	Wählen Sie das Symbol „Schließen“ aus ( ) Im Header des Fensters „E-Mail verfassen“. Das System speichert den Text als E-Mail-Entwurf und schließt das Fenster „E-Mail verfassen“.
Zeigen Sie eine Liste von E-Mail-Entwürfen an	Wählen Sie das Symbol „Entwürfe anzeigen“ aus ( ) In der Fußzeile des Fensters „E-Mail verfassen“. Wenn Sie dieses Symbol auswählen, wird eine Liste angezeigt, die die neuesten E-Mail-Entwürfe enthält. Die Liste enthält auch die folgenden Aktionen: Verwalten Sie Entwürfe : Zeigt das Popup-Fenster „Entwürfe verwalten“ an. In diesem Fenster können Sie eine Liste aller E-Mail-Entwürfe anzeigen. Sie können E-Mail-Entwürfe auch in diesem Fenster löschen. Erstellen Sie eine neue E-Mail : Erstellt eine neue E-Mail im Fenster „E-Mail verfassen“.
Wählen Sie einen E-Mail-Entwurf aus	Wählen Sie das Symbol „Entwürfe anzeigen“ aus ( ) In der Fußzeile des Fensters „E-Mail verfassen“. Wenn Sie dieses Symbol auswählen, wird eine Liste angezeigt, die die neuesten E-Mail-Entwürfe enthält. Sie können einen aktuellen Entwurf aus dieser Liste auswählen. So zeigen Sie eine Liste aller E-Mail-Entwürfe an: Wählen Sie das Symbol „Entwürfe anzeigen“ aus, und wählen Sie dann aus Verwalten Sie Entwürfe . Wählen Sie einen Entwurf aus der Liste im Popup-Fenster „Entwürfe verwalten“ aus. Das System speichert den aktuellen E-Mail-Entwurf und öffnet den ausgewählten E-Mail-Entwurf im Fenster „E-Mail verfassen“.
Wählen Sie einen E-Mail-Entwurf aus der zugehörigen Liste E-Mail-Entwurf aus	Wählen Sie die Registerkarte zugehörige Listen im kontextbezogenen Seitenbereich aus. Erweitern Sie die zugehörige Liste E-Mail-Entwurf. Wählen Sie das Symbol „Entwurf öffnen“ auf der gewünschten E-Mail-Entwurfs-Karte aus. Das System öffnet den ausgewählten E-Mail-Entwurf auf einer Unterregisterkarte.
Verwerfen Sie den aktuellen E-Mail-Entwurf	Wählen Sie das Symbol „Entwurf verwerfen“ aus ( ) In der Fußzeile des Fensters „E-Mail verfassen“. Bestätigen Sie die Aktion „Verwerfen“, indem Sie auswählen Verwerfen Im Bestätigungs-Popup-Fenster. Das System zeigt eine Nachricht an, dass der E-Mail-Entwurf verworfen wurde.
Löschen Sie einen E-Mail-Entwurf aus dem Popup-Fenster „Entwürfe verwalten“	Wählen Sie das Symbol „Entwürfe anzeigen“ aus ( ) In der Fußzeile des Fensters „E-Mail verfassen“. Wählen Sie Aus Verwalten Sie Entwürfe Zum Anzeigen des Popup-Fensters „Entwürfe verwalten“. Wählen Sie eine zu löschende E-Mail aus, indem Sie das Kontrollkästchen aktivieren. Wählen Sie Aus Löschen Im Popup-Fenster. Bestätigen Sie die Aktion, indem Sie auswählen Löschen Erneut.

Die folgenden Richtlinien gelten für das Fenster „E-Mail verfassen“:

• Ein Service Desk-Mitarbeiter kann mehrere E-Mail-Entwürfe erstellen.
• Für einen Service Desk-Mitarbeiter kann jeweils ein Fenster zum Verfassen einer E-Mail geöffnet sein. Das System zeigt eine Nachricht an, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter versucht, ein anderes Fenster „E-Mail verfassen“ zu öffnen, während das erste Fenster „E-Mail verfassen“ noch geöffnet ist.
• Ein Service Desk-Mitarbeiter muss ein Fenster „E-Mail verfassen“ manuell schließen, bevor ein neues Fenster geöffnet wird.
• Die Größe des Fensters „E-Mail verfassen“ kann geändert werden.

Reduzieren und erweitern des E-Mail-Headers

Der E-Mail-Header enthält die folgenden Felder:

• Bis
• Cc
• Bcc
• Betreff

Sie können den E-Mail-Header nach Bedarf erweitern und reduzieren, indem Sie den Header erweitern ( ) Und Header reduzieren ( )-Symbole.

Wenn der E-Mail-Header erweitert ist, können Sie die Informationen in diesen Feldern bearbeiten. Wenn der E-Mail-Header reduziert ist:

• Die Namen in Bis , Cc , Und Bcc Felder werden in einer Zeile kombiniert. Wenn eine lange Liste von Empfängern vorhanden ist, werden einige der Namen durch „und mehr“ ersetzt.
• Der Betreff wird in einer zweiten Zeile angezeigt.
• Die Felder können nicht bearbeitet werden.

Wenn Sie eine neue E-Mail erstellen oder eine E-Mail weiterleiten, wird der Header standardmäßig erweitert und zeigt an Bis Und Betreff Felder. Wenn Sie erweitern Cc Und Bcc Felder wird das Symbol „Header reduzieren“ angezeigt.

Wenn Sie auf eine E-Mail antworten, wird der Header standardmäßig reduziert. Beim erweitern des Headers werden alle Felder angezeigt, die Informationen enthalten.

Footer-Symbole für Dialogfeld ohne Modus „E-Mail verfassen“

In der Fußzeile des Dialogfelds ohne Modus „E-Mail verfassen“ werden mehrere Symbole angezeigt, die Sie beim Erstellen von E-Mail-Entwürfen verwenden können.

Tabelle : 3. Fußzeilensymbole

Symbol	Beschreibung
Entwurf verwerfen ( )	Wählen Sie dieses Symbol aus, um den aktuellen Entwurf zu löschen. Bestätigen Sie dann die Löschaktion in der resultierenden Bestätigungsnachricht.
Vorlage anwenden ( )	Wählen Sie dieses Symbol aus, um eine Liste der verfügbaren Vorlagen anzuzeigen. Sie können eine Vorlage aus der Liste auswählen oder nach einer bestimmten Vorlage suchen. Die Liste kann bis zu 10 Vorlagen anzeigen. Wenn Sie eine Vorlage auswählen, wird diese Vorlage auf den E-Mail-Entwurf angewendet. Hinweis: Wenn keine Vorlagen verfügbar sind, wird das Symbol nicht in der Fußzeile angezeigt.
Entwürfe anzeigen ( )	Wählen Sie dieses Symbol aus, um eine Liste mit aktuellen E-Mail-Entwürfen sowie E-Mail-bezogenen Aktionen anzuzeigen. Sie können einen E-Mail-Entwurf aus der Liste auswählen, um diesen Entwurf im Fenster „E-Mail verfassen“ anzuzeigen. E-Mail-bezogene Aktionen umfassen: Verwalten Sie Entwürfe : Zeigt das Popup-Fenster „Entwurfsverwaltung“ an, das eine Liste von E-Mail-Entwürfen enthält. Wählen Sie einen Entwurf aus, um den Inhalt im Fenster „E-Mail verfassen“ anzuzeigen. Sie können E-Mail-Entwürfe auch in diesem Popup-Fenster löschen. Erstellen Sie eine neue E-Mail : Erstellt einen neuen E-Mail-Entwurf im Fenster „E-Mail verfassen“.
Datei anhängen ( )	Wählen Sie dieses Symbol aus, um Dateien an einen E-Mail-Entwurf anzuhängen Von Computer Oder Aus Datensatz . Nachdem Sie eine oder mehrere Dateien angehängt haben, können Sie die Anhänge ausblenden oder anzeigen.

Der neueste E-Mail-Entwurf wird automatisch geladen

Das Dialogfeld ohne Modus „E-Mail verfassen“ wird mit dem zuletzt gespeicherten E-Mail-Entwurf geöffnet. Wenn ein Anwender auswählt Verfassen > E-Mail erstellen, Das Dialogfeld ohne Modus „E-Mail verfassen“ wird geöffnet und zeigt diesen neuesten Entwurf an. Wenn für den aktuellen Fall keine aktuellen Entwürfe vorhanden sind, lädt das System einen neuen Entwurf. Dieses Funktion ist standardmäßig aktiviert.

Hinweis:

Diese Funktion wird durch Komponenteneigenschaften in UI Builder gesteuert. Diese Eigenschaften befinden sich auf der Registerkarte Konfigurieren im Abschnitt Erweitert:

• Laden Sie den neuesten Entwurf : Wenn diese Option aktiviert ist, lädt das System den neuesten E-Mail-Entwurf.
• sys-ID : Legen Sie diese Eigenschaft auf -1 fest.

Wenn die Eigenschaft aktiviert ist und eine bestimmte sys_ID an den E-Mail-Client übergeben wird, kann das System den E-Mail-Entwurf im Dialogfeld ohne Modus „E-Mail verfassen“ laden.