Seite für Fall mit direktem Kundenkontakt

Auf der Seite „Fall an der Front“ werden die wichtigsten Funktionen behandelt, die Service Desk-Mitarbeiter oder Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 benötigen:

Kundeninformationen werden gesucht und verifiziert
Aktivitätenstrom wird gescannt
Zugehörige Informationen werden angezeigt
Suche nach Wissensartikeln

Die Seite „Kundenfall“ ist in enthalten Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMAnwendung.

Auf der Seite „Kundenfall“ können sich Service Desk-Mitarbeiter auf vier Hauptbereiche konzentrieren, einschließlich Kontaktinformationen, Falldetails, Aktivitätenstrom und kontextbezogener Seitenbereich. — Abbildung : 1. Seite für Fall mit direktem Kundenkontakt

Variante der Fallseite mit Front-Line

Die Variante der Seite „Kundenfall“ ist in enthalten Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMAnwendung. Diese Variante enthält die folgenden Einstellungen.

Tabelle : 1. Varianteneinstellungen für Fallseite mit Front-Line
Einstellung	Beschreibung
Aktiv	Aktivieren von Aktiv Durch das Kontrollkästchen wird die Seitenvariante für die ausgewählte Zielgruppe verfügbar gemacht. Die Variante der Seite „Kundenfall an der Front“ ist für neue Kunden und Upgrade-Kunden aktiv. Die aktive Einstellung in Kombination mit der Seitenreihenfolge bestimmt die Seite, die der konfigurierbare CSM-Arbeitsbereich zum Anzeigen von Datensatzinformationen verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie die Reihenfolge der Datensatzseite fest .
Bestellung	Jede Datensatzseite hat eine Reihenfolge, die die Seitenpriorität angibt. Je niedriger die Zahl, desto höher die Priorität. Die Standardreihenfolge für die Variante der Fallseite „Front-Line“ ist 1000.
Bedingungen	Bedingungen bestimmen, wann eine Seitenvariante angezeigt wird. Die Seite „Kundenfall“ hat die folgende Bedingung: Tabelle=sn_customerservice_Case Diese Bedingung beschränkt die Verwendung der Variante „Front-Line-Fallseite“ auf Datensätze aus der Tabelle „Fall“ [sn_customerservice_Case] und Tabellen, die die Falltabelle erweitern.
Zielgruppe	Die Zielgruppe bestimmt, wer die Seitenvariante sehen kann. Die Seite „Kundenfall“ hat die folgende Zielgruppe: CSM: Service Desk-Mitarbeiter mit Kundenkontakt Diese Zielgruppe enthält die Rolle „sn_cwf_wrkspc.frontline_agent“. Weitere Informationen finden Sie unter Erfahren Sie mehr über Zielgruppen .

So greifen Sie auf die Einstellungen für diese Seitenvariante zu:

Navigieren zu Alle > Now Experience Framework > UI Builderan.
Wählen Sie aus Konfigurierbarer CSM/FSM-Arbeitsbereich Experience.
Wählen Sie im Abschnitt Datensatz der Liste Seiten und Varianten die Option aus Kundenfallseite .
Wählen Sie Aus Einstellungen Oben auf der Seite.

Rollen

Die Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMDie Anwendung enthält die folgende Rolle: Rolle des Service Desk-Mitarbeiters (sn_cwf_wrkspc.frontline_agent)

Service Desk-Mitarbeiter mit dieser Rolle haben Zugriff auf die Seite „Kundenfall an erster Stelle“ in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.

Die Variante der Seite „Fall an der Front“ enthält die CSM – Zielgruppe des Service Desk-Mitarbeiters an der Front, die die Rolle „sn_cwf_wrkspc.frontline_agent“ enthält.

Hinweis:

Der Systemadministrator sollte sicherstellen, dass die Seite aktiv ist und die niedrigste Reihenfolge aufweist, um sie zur Standardseite zu machen.

Komponenten der Kundenfallseite

Die Seite „Fall an der Front“ enthält die folgenden Komponenten.


Komponente	Beschreibung
Formularüberschrift	Die Formularüberschrift zeigt die Kurzbeschreibung des Falls an und enthält auch die Aktionsleiste und Datensatz-Tags.
Datensatz-Tags	Service Desk-Mitarbeiter können mehrere Tags für einen Datensatz erstellen und dann die Tags verwenden, um Datensätze zu gruppieren und zu organisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Gruppieren und suchen Sie Datensätze mithilfe von Tags im Arbeitsbereich .
Aktionsleiste	Die Aktionsleiste enthält die Aktionen, die Anwendern während der Arbeit an Falldatensätzen zur Verfügung stehen. Die spezifischen Aktionen werden durch Faktoren wie Anwenderrolle, Fallstatus und andere Attribute bestimmt. Aktionen in Bearbeitung : Stellt eine Liste der minimierten bereit Dialogfelder ohne Modus Und enthält ein Abzeichen, das die Anzahl der Elemente in der Liste anzeigt. In dieser Liste kann ein Service Desk-Mitarbeiter ein Element auswählen, um den minimierten Kommentar, die Arbeitsnotiz oder die E-Mail zu öffnen. Erstellen : Erstellen Sie Datensätze wie Arbeitsaufträge, Incidents und Anforderungen. Verfassen : Verfassen Sie Kommentare, Arbeitsnotizen und E-Mails in Dialogfeldern ohne Modus. Fall verwalten : Führt Fallmanagementaktionen durch, z. B. das Akzeptieren eines Falls oder das anfordern von Informationen. Speichern : Änderungen am Falldatensatz speichern. Weitere Aktionen : Führen Sie zusätzliche Aktionen aus, z. B. das Vorschlagen eines schwerwiegenden Falls oder das Melden einer Wissenslücke.
Kontaktsuche	Service Desk-Mitarbeiter können die Kontaktsuchkomponente verwenden, um Folgendes auszuführen: Suchen Sie nach einem Kontakt. Verknüpfen oder heben Sie die Verknüpfung eines Kontakts auf. Bearbeiten und speichern Sie einen verknüpften Kontaktdatensatz. Wählen Sie ein Referenzfeld auf einer Suchkarte aus, z. B. einen Kontaktnamen, um die Referenz auf einer Unterregisterkarte zu öffnen. Wählen Sie eine E-Mail-Adresse auf einer Suchkarte aus, um einen E-Mail-Entwurf im E-Mail-Editor auf einer Unterregisterkarte zu öffnen. Wählen Sie eine Telefonnummer auf einer Suchkarte aus, um einen Anruf zu tätigen. Die Kontaktsuchkomponente zeigt Informationen in Datensatzkarten an. Diese Karten zeigen Kontaktinformationen an und bieten schnellen Zugriff auf Kundendetails wie Name, E-Mail-Adresse und Telefon. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktsuchkomponente Abschnitt unten.
Falldetails	Die Komponente „Falldetails“ enthält reduzierbare Abschnitte für: Kundenservicefall Hinweise Abschlussinformationen Zugehörige Datensätze Diese Komponente enthält auch ein Menü mit zusätzlichen Formularaktionen, z. B. das Personalisieren des Formulars, das Exportieren von Daten und das Kopieren der URL.
Fallzusammenfassung	Die Fallzusammenfassungskomponente wird über dem Aktivitätenstrom angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Falldatensatz öffnet, wird die Komponente reduziert und befindet sich im Standardstatus. Service Desk-Mitarbeiter können diese Komponente verwenden, um Folgendes zu tun: Fassen Sie Falldetails zusammen. Veröffentlichen Sie die Zusammenfassung im Aktivitätenstrom. Aktualisieren Sie die Zusammenfassung. Die Fallzusammenfassungskomponente erfordert, dass die Anwendung Now Assist für das Kundenservice-Management (CSM) aktiviert und konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Fallzusammenfassungskomponente Abschnitt unten.
Aktivitätenstrom	Die Aktivitätenstrom-Komponente zeigt eine Liste der Aktivitäten an, die in einem Falldatensatz auftreten. Diese Liste kann reduziert werden, um eine schnelle Ansicht von Fallaktivitäten zu erhalten, oder erweitert werden, um mehr Details zu einzelnen Aktivitäten zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivitätenstromkomponente Abschnitt unten. Hinweis: Die Seite „Kundenfall“ verwendet Dialogfelder ohne Modus Zum Verfassen von Kommentaren, Arbeitsnotizen und E-Mails.
Kontextbezogener Seitenbereich	Die kontextbezogene Seitenbereichskomponente enthält verschiedene Tools, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme untersuchen und lösen können. Der kontextbezogene Seitenbereich auf der Seite „Fall vorne“ enthält die folgenden Registerkarten. Datensatzinformationen Suche nach empfohlenen Aktionen Anhänge Formularvorlagen Antwortvorlagen E-Mail-Vorlagen Zugehörige Listen Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten: Kontextbezogene Seitenbereichskomponente Komponente „zugehörige Listen“

Aktionsleistenkomponente

Die Seite „Fall an der Front“ unterstützt Aktionen aus den folgenden Plugins für Kundenservice-Management und konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich:

Kundenservice (com.sn_customerservice)
CSM/FSM konfigurierbare WS-Grundlage (com.snc.uib.cwf_Workspace)
Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich (com.snc.uib.csm_Agent_Workspace)
CSM-Arbeitsbereich (com.snc.Agent_Workspace.csm
Management schwerwiegender Probleme (com.sn_majorissue_mgt)
Kundenservice mit Servicemanagement (com.sn_cs_sm)
Kundenservice mit Anforderungsmanagement-Plugin (com.sn_cs_sm_request)
Zeitaufzeichnung für Kundenservice (com.snc.csm_time_Recording)
Omni-Experience – Standard-Funktionssatz

Wenn Sie zusätzliche Plugins verwenden, müssen Sie die Aktionen aus diesen Plugins der Aktionsleiste für die Seite „Kundenfall“ hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die Aktionsleiste für die Seite „Kundenfall“ .

Kontaktsuchkomponente

Mit der Kontaktsuchkomponente können Service Desk-Mitarbeiter Folgendes tun:

Suchen Sie einen Kontakt anhand des Namens, der Telefonnummer oder der E-Mail-Adresse. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter Zeichen in das Suchfeld eingibt, werden übereinstimmende Informationen auf Datensatzkarten unter dem Suchfeld angezeigt.
Wählen Sie nach der Suche einen Kontakt aus, indem Sie die gewünschte Datensatzkarte auswählen. Die ausgewählte Datensatzkarte ersetzt die Suchkomponente.

Service Desk-Mitarbeiter können die folgenden Aktionen über eine Datensatzkarte ausführen:

Entfernen Sie einen verknüpften Kontakt aus einem Falldatensatz, indem Sie das Symbol „weitere Aktionen“ auswählen und dann auswählen Verknüpfung Aufheben .
Bearbeiten und speichern Sie einen verknüpften Kontaktdatensatz, indem Sie das Bleistiftsymbol auswählen, die Informationen für den Kontakt bearbeiten und auswählen Speichern .
Wählen Sie ein Referenzfeld auf einer Suchkarte aus, um den referenzierten Datensatz auf einer Unterregisterkarte zu öffnen.
Wählen Sie eine E-Mail-Adresse auf einer Suchkarte aus, die geöffnet werden soll, um den E-Mail-Editor auf einer Unterregisterkarte zu öffnen.
Wählen Sie eine Telefonnummer auf einer Suchkarte aus, um einen Telefonanruf zu tätigen.

Hinweis:

Die Seite „Fall an der Front“ enthält auch eine Account-Suchkomponente. Deaktivieren Sie zum Anzeigen dieser Komponente Komponente ausblenden Einstellung für diese Komponente in UI Builder. Diese Einstellung befindet sich im Abschnitt „Komponentensichtbarkeit“ der Registerkarte „Konfigurieren“.

Fallzusammenfassungskomponente

Die Fallzusammenfassungskomponente bietet Service Desk-Mitarbeitern eine Zusammenfassung eines Kundenservicefalls, einschließlich des Problems und der durchgeführten Aktionen. Service Desk-Mitarbeiter können Zusammenfassungen generieren, um den Fallkontext zu verstehen, und Zusammenfassungen in den Arbeitsnotizen des Falls veröffentlichen.

Die Fallzusammenfassungskomponente wird über dem Aktivitätenstrom in der Variante „Fall mit Front-Line“-Seite angezeigt. Beim ersten Öffnen eines Falls wird die Komponente reduziert und befindet sich im Standardstatus.

Mit dieser Komponente können Service Desk-Mitarbeiter:

Wählen Sie Aus Zusammenfassen Dient zum Erstellen einer Zusammenfassung der Falldetails.
Wählen Sie Aus In Arbeitsnotizen freigeben Zum Kopieren des Zusammenfassungstexts in den Aktivitätenstrom.
- Überprüfen Sie den Zusammenfassungstext im Popup-Fenster „für Arbeitsnotizen freigeben“, und ändern Sie den Text nach Bedarf.
- Wählen Sie Aus In Arbeitsnotizen speichern Im Popup-Fenster zum Hinzufügen des Texts zum Aktivitätenstrom.
Wählen Sie das Aktualisierungssymbol in der Komponenten-Fußzeile aus, um den Text zu aktualisieren und die neueste Zusammenfassung abzurufen.

Hinweis:

Wenn der Fall nicht genügend Text zum Zusammenfassen enthält, zeigt das System die folgende Meldung an: „Dieser Fall hat noch nicht die Mindestanzahl von Wörtern, die für die Zusammenfassung erforderlich sind.“

Um die Fallzusammenfassungskomponente mit der Seite „Fall an der Front-Line“ zu verwenden, aktivieren Sie die Anwendung „Now Assist für das Kundenservice-Management“ (CSM), und konfigurieren Sie die Kompetenz „Fallzusammenfassung“ in der Now Assist-Administratorkonsole. Weitere Informationen finden Sie unter:

Now Assist für das Kundenservice-Management (CSM) aktivieren
Konfigurieren Sie die Kompetenz „Fallzusammenfassung“ in der Now Assist-Administratorkonsole .

Aktivitätenstromkomponente

Die Aktivitätenstrom-Komponente zeigt eine Liste der Aktivitäten an, die in einem Falldatensatz auftreten. Die Aktivitäten in der Liste können reduziert oder erweitert werden. Wenn sie reduziert ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter die Liste schnell scannen, um einen Überblick über Fallaktivitäten zu erhalten. Wenn erweitert, kann der Service Desk-Mitarbeiter detaillierte Informationen zu einzelnen Aktivitäten anzeigen.

Die Aktivitäten im Aktivitätenstrom werden durch Kacheln dargestellt, die Symbole und Farben verwenden, um den Aktivitätstyp anzugeben.

Kommentar
Arbeitsnotiz
Anhang
Feldänderung
E-Mail gesendet oder E-Mail empfangen
Chat-Diskussion
Anwenderdefiniertes Symbol

Wenn sie reduziert ist, enthält jede Aktivität in der Liste:

Eine Kachel, die den Aktivitätstyp darstellt.
Der Name des Anwenders, der für die Aktivität verantwortlich ist.
Eine kurze einzeilige Zusammenfassung der Aktivität.
Ein Abzeichen, das angibt, ob eine Aktivität intern oder extern ist.
Ein relativer Zeitstempel.
Eine Erweiterungsschaltfläche, mit der der Service Desk-Mitarbeiter eine detaillierte Zusammenfassung der Aktivität anzeigen kann.

Wenn erweitert, enthält jede Aktivität auch:

Ein vollständiger Datums- und Zeitstempel.
Eine Aktionsbezeichnung, die den Typ der Aktivität beschreibt.
Für Kommentare und Arbeitsnotizen der Volltext des Kommentars oder der Arbeitsnotiz.
Für Feldaktualisierungen der Feldname und der aktualisierte Feldwert.
Für E-Mails detaillierte Nachrichteninformationen.
Für Anhänge eine kleine Vorschau der angehängten Datei.
Für Chats eine Sidebar-Chatkarte.

Der Aktivitätenstrom verwendet Dialogfelder ohne Modus Zum Verfassen von Kommentaren, Arbeitsnotizen und E-Mails.

Kontextbezogene Seitenbereichskomponente

Die Seite „Fall an der Front“ enthält die kontextbezogene Seitenbereichskomponente, die Service Desk-Mitarbeitern die folgenden Funktionen bietet.

Tabelle : 2. Registerkarten der Fallseite an der Vorderseite im kontextbezogenen Seitenbereich
Tab-Taste	Beschreibung
Datensatzinformationen	Die Registerkarte „Datensatzinformationen“ enthält die folgenden Karten: Übersicht : Zeigt relevante Informationen zum Fall an, einschließlich Account und Kontakt, Fallpriorität und Status. Kontakt : Zeigt Kundeninformationen an, einschließlich Name, Titel, Telefonnummern und E-Mail-Adresse. Zeitleiste : Zeigt eine chronologische Zusammenfassung der Fallaktivitäten an, einschließlich Änderungen des Fallstatus und Interaktionen zwischen dem Service Desk-Mitarbeiter und der anfordernden Person. Aktives SLA : Zeigt aktive SLAs für den Fall an, einschließlich verbleibender Zeit, des SLA-Status und etwaiger Verstöße.
Empfohlene Aktionen	Die Registerkarte „empfohlene Aktionen“ enthält KI-Suche Funktionalität. Service Desk-Mitarbeiter können die KI-Suche verwenden, um relevante Ressourcen oder Lösungen für Kundenprobleme zu finden. Die Suchfunktion zeigt einen ersten Satz von Suchergebnissen basierend auf dem Text in der Fallkurzbeschreibung an. Dieser erste Ergebnissatz enthält Wissensartikel. Service Desk-Mitarbeiter können auch verschiedene Suchstichwörter eingeben und die Suche wiederholen. In der Liste der Suchergebnisse können Service Desk-Mitarbeiter Folgendes tun: Wählen Sie eine Quelle aus, um Suchergebnisse dieses Typs anzuzeigen. Filtern Sie die Liste der Suchergebnisse. Sortieren Sie die Liste der Suchergebnisse. Öffnen Sie die Suchergebnisse in der Vollansicht auf einer untergeordneten Datensatzregisterkarte. Führen Sie die folgenden Aktionen aus: Artikel anzeigen und anfügen Führen Sie andere Aktionen aus, z. B. das Lesen von Artikeln in Vollansicht, das Kennzeichnen von Artikeln oder das Markieren von Artikeln als hilfreich oder nicht hilfreich. Zeigen Sie erfolgreiche Aktionen an, indem Sie das Symbol „Aktionsverlauf“ auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie die KI-Suche in empfohlenen Aktionen, um Fälle zu lösen . Hinweis: Die Verwendung empfohlener Aktionen im kontextbezogenen Seitenbereich erfordert Empfohlene Aktionen Anwendung (sn_cs_nb_action), die in der Anwendung „konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich“ enthalten ist.
Anhänge	Die Registerkarte Anhänge bietet Zugriff auf fallbezogene Anhänge. Auf dieser Registerkarte können Service Desk-Mitarbeiter Anhänge anzeigen und herunterladen.
Vorlagen	Die Registerkarte Vorlagen bietet Zugriff auf verfügbare Formularvorlagen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter automatisch Felder in neuen Datensätzen ausfüllen können. Service Desk-Mitarbeiter können beim Erstellen eines neuen Datensatzes, z. B. eines Incidents oder Change, eine Vorlage manuell anwenden.
Antwortvorlagen	Die Registerkarte Antwortvorlagen bietet Zugriff auf verfügbare Antwortvorlagen. Diese Vorlagen enthalten wiederverwendbare Nachrichten, die Service Desk-Mitarbeiter kopieren können, um Kunden schnelle und konsistente Nachrichten bereitzustellen.
E-Mail-Vorlagen	Die Registerkarte E-Mail-Vorlagen bietet Zugriff auf verfügbare E-Mail-Vorlagen. Diese Vorlagen enthalten Standardwerte für Felder, die Service Desk-Mitarbeiter E-Mail-Nachrichten hinzufügen können. Diese Standardwerte können die Empfänger (E-Mail-Adressen in den Feldern „an“, „CC“ und „BCC“), den Absender, den Betreff der E-Mail und den Text enthalten, der in den Nachrichtentext aufgenommen werden soll.
Zugehörige Listen	Die Registerkarte „zugehörige Listen“ bietet Zugriff auf die fallbezogenen Listen. Die Seite „Fall an der Front“ enthält Funktionen für zugehörige Listen in den kontextbezogenen Seitenbereich. Diese Listen werden in einem Akkordeonformat angezeigt, das Service Desk-Mitarbeiter nach Bedarf erweitern und reduzieren können. Ein Indikator zeigt die Anzahl der Datensätze an, die in einer zugehörigen Liste verfügbar sind. Wenn erweitert, werden die Datensätze in einer zugehörigen Liste im Kartenformat angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Komponente „zugehörige Listen“ Abschnitt unten.

Komponente „zugehörige Listen“

Die Komponente „zugehörige Listen“ bietet Zugriff auf die fallbezogenen Listen. Diese Komponente verwendet ein erweiterbares Akkordeonformat. Service Desk-Mitarbeiter können die gewünschten Listen erweitern, um die zugehörigen Elemente anzuzeigen. Diese Komponente zeigt auch ein Symbol mit der Anzahl der Elemente in einer Liste an.

Zugehörige Listen enthalten die folgenden Aktionen:

Erstellen : Öffnet einen leeren Datensatz auf einer Unterregisterkarte, den der Service Desk-Mitarbeiter zum Erstellen eines neuen Elements verwenden kann.
Alle anzeigen : Öffnet eine Liste von Datensätzen auf einer untergeordneten Registerkarte.
Mehr anzeigen : Wird für Listen angezeigt, die mehr als fünf Elemente enthalten.

Die Elemente in einer erweiterten Liste werden als Karten angezeigt. Eine erweiterte Liste zeigt eine Karte für jedes Element in der Liste an.

Service Desk-Mitarbeiter können ein Element auf einer untergeordneten Registerkarte öffnen.
Wenn eine Liste mehr als fünf Elemente enthält, enthält sie einen Mehr anzeigen Option.

Kundenverlaufskomponente

Die Komponente „Kundenverlauf“ zeigt je nach Feldauswahl im Interaktionsdatensatz Informationen zum Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlauf an. Diese Komponente zeigt die Informationen an, die zuvor auf der Registerkarte „Kundenaktivität“ angezeigt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Kundenverlaufskomponente In der Kundenzentrale-Dokumentation.

Datensatzanwesenheitsfunktion

Die Seite „Fall an der Front“ enthält die Funktion „Datensatzpräsenz“. Diese Funktion ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, andere Anwender zu sehen, die denselben Datensatz anzeigen, und ermöglicht eine einfache Zusammenarbeit.

Die Komponente „Anwenderpräsenz“ zeigt im Formularheader ein Symbol an, das den Anwender anzeigt, der den Datensatz derzeit anzeigt. Für drei oder mehr Anwender zeigt die Komponente zwei Symbole plus eine Zahl an, die zusätzliche Anwender darstellt.

Bewegen Sie den Mauszeiger über ein Symbol, um weitere Informationen zu einem Anwender anzuzeigen.
Wählen Sie das Nummernsymbol aus, um weitere Informationen zu den zusätzlichen Anwendern anzuzeigen.

Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie unter User presence.

Informationen von Kunden werden angefordert

Die Seite „Kundenfall“ enthält einen Informationen Anfordern UI-Aktion, mit der Service Desk-Mitarbeiter Informationen von Kunden anfordern können. Mit dieser Aktion können Service Desk-Mitarbeiter beim anfordern von Informationen einen Kommentar an den Kunden senden.

Hinweis:

Die Informationen Anfordern Die UI-Aktion ist für Anwender mit der Rolle „sn_cwf_wrkspc.frontline_agent“ und für Fälle im Status „Offen“ verfügbar.

Die Informationen Anfordern Die UI-Aktion auf der Seite „Fall in der Front“ verhält sich anders als die gleiche Aktion auf der CSM-Standarddatensatzseite. Auf der Seite „Fall in erster Linie“ verschiebt diese Aktion einen Fall in den Status „Warten auf Informationen“, erfordert jedoch nicht, dass der Service Desk-Mitarbeiter einen Kommentar hinzufügen muss.

So fordern Sie Informationen an:

Wählen Sie Aus Fall Verwalten In der Aktionsleiste.
Wählen Sie Aus Informationen Anfordern .

Das System legt den Fall fest Status Feld zum Warten auf Informationen und zeigt dem Service Desk-Mitarbeiter die folgende Nachricht an: Send a comment to request info if you haven’t already. The case is awaiting info.

Wenn der Service Desk-Mitarbeiter keinen Kommentar gesendet hat, kann er auswählen Verfassen > Kommentar verfassen Und verwenden Sie das Dialogfeld ohne Modus „Aktivität verfassen“, um einen Kommentar zu erstellen und zu veröffentlichen.

Wenn der Service Desk-Mitarbeiter bereits einen Kommentar verfasst hat und dann auswählt Informationen Anfordern , Das System speichert den Datensatz und postet den Kommentar automatisch in den Aktivitätenstrom.

Hängen Sie Wissensartikel an und teilen Sie sie

Service Desk-Mitarbeiter können Artikel mit Kunden teilen Hängen Sie den artikel an, und teilen Sie ihn Wissensleitfaden. Diese Anleitung empfiehlt Kundenservice-Mitarbeitern relevante Wissensartikel und ermöglicht es ihnen, die ausgewählten Artikel in Kommentaren, Arbeitsnotizen oder E-Mails für Kunden freizugeben.

Auf der Registerkarte „Empfehlungen“ im kontextbezogenen Seitenbereich können Service Desk-Mitarbeiter verwenden Dialogfelder ohne Modus So führen Sie Folgendes aus:

Hängen Sie einen Kommentar an, und fügen Sie einen Link hinzu.
Hängen Sie eine E-Mail an, und fügen Sie einen Link hinzu.
Fügen Sie einer Arbeitsnotiz einen Link hinzu.

Wenn Sie diese Aktionen auswählen, wird das Dialogfeld ohne Modus ohne Kommentar, Arbeitsnotiz oder E-Mail angezeigt. Sobald die Anleitung ausgeführt wurde, wird sie als abgeschlossen markiert. Nachdem eine Aktion abgeschlossen wurde, wird ein Eintrag im Aktivitätenstrom des Falldatensatzes veröffentlicht.

Zum Anzeigen der wissensartikel-Links, die den Dialogfeldern ohne Modus mit hinzugefügt werden Hängen Sie den artikel an, und teilen Sie ihn Anleitung: Der Systemadministrator muss den Rich-Text-Editor manuell aktivieren:

Navigieren zu Alle > Systemeigenschaften > Alle Eigenschaftenan.
Suchen Sie nach der Systemeigenschaft glide.ui.journal.use_html.
Legen Sie fest Wert Auf „wahr“.

Weitere Informationen zur Wissensanleitung finden Sie unter Hängen Sie eine artikelanleitung an, und teilen Sie sie .