Fall-Playbook für Beschwerden

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 10 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie das Fall-Playbook für Beschwerden, um Service Desk-Mitarbeiter durch die Schritte zu führen, die zur Lösung von Kundenbeschwerden erforderlich sind.

    Ein Beschwerdefall erfasst die Informationen zum Kunden, zum Produkt und die Details zur Beschwerde. Das Beschwerde-Playbook enthält die Aktivitäten und Aufgaben, die Service Desk-Mitarbeiter ausführen können, um die Beschwerde zu untersuchen und zu lösen. Service Desk-Mitarbeiter können auch Aufgaben nach Bedarf erstellen und zuweisen und das Playbook verwenden, um mit dem Kunden zu kommunizieren.

    Das Fall-Playbook für Beschwerden kann mit Fällen verwendet werden, die mit dem Beschwerdefalltyp erstellt werden. Dieses Playbook ist für beide verfügbar Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMUnd CSM-Mitarbeiterbereich. In CSMArbeitsbereiche, wird das Playbook in angezeigt Playbook Registerkarte im Falldatensatz.
    Hinweis:
    Wenn Sie über die Administratorrolle verfügen, können Sie ein Playbook für die Verwendung des Kompaktmodus in konfigurieren Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Verwenden Sie den Kompaktmodus, um das Playbook von einer Registerkarte im Arbeitsbereich zu einer Registerkarte im kontextbezogenen Seitenbereich zu verschieben.

    Fall-Playbook für Beschwerdeanwendung

    Das Fall-Playbook für die Anwendung „Beschwerden 3,0“ (com.sn_csm_complaint_caseflow) ist über verfügbar ServiceNow® Store. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Plugins .

    Fall-Playbook für Prozessdefinition des BESCHWERDEPADS

    Das Fall-Playbook für Beschwerden 3,0 enthält eine neue Prozessdefinition des Prozessautomatisierungs-Designers (PAD) mit der Bezeichnung Beschwerde_Playbook_v1 . Diese Prozessdefinition enthält die optimierten Phasen und Aktivitäten für das Beschwerde-Playbook.

    Die Prozessdefinitionen werden in der Tabelle „Prozessdefinitionen“ (sys_pd_process_definition) gespeichert. Führen Sie die folgende Aufgabe aus, um eine Liste von Prozessen anzuzeigen:
    1. Geben Sie im Anwendungsnavigator ein sys_pd_process_definition.list Im Anwendungsnavigator.
    2. Konfigurieren Sie die Liste Um anzuzeigen Name Feld.

    Pro Playbook kann jeweils nur ein PAD-Prozess aktiv sein. Weitere Informationen finden Sie unter Prozessdefinitionen .

    Fall-Playbook für Beschwerdefunktionen

    Das Fall-Playbook für Beschwerden 3,0 enthält die Fallfunktionen und -Erweiterungen, die in der folgenden Tabelle aufgeführt sind.

    Tabelle : 1. Fall-Playbook für Beschwerden 3,0-Funktionen
    Funktion Beschreibung
    Erstellen Sie einen Beschwerdefall mithilfe des Fall-Playbooks für Beschwerden

    Funktion, die das Beschwerde-Playbook öffnet und die erste Aktivität in der Aufnahmephase initiiert, in der Beschwerdedetails erfasst werden. Der Service Desk-Mitarbeiter kann diese Aktivität abschließen und speichern, um den Datensatz zu erstellen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie einen Datensatz mit einem Playbook .
    Fokussierte Aktivitätsansicht

    Funktion, die bestimmt, wie die Phasen und Aktivitäten im Playbook angezeigt werden.

    Das Fall-Playbook für Beschwerden verwendet Fokussierte Aktivitätsansicht , Mit dem Service Desk-Mitarbeiter sehen können
    • Der End-to-End-Lebenszyklus des Beschwerde-Workflows im Playbook-Lebenszyklusbereich.
    • Die aktuelle Phase wird erweitert, und die aktuelle Aktivität wird im Playbook-Lebenszyklusbereich hervorgehoben.
    • Die Details der aktuellen Aktivität, die im Playbook-Arbeitsbereich angezeigt wird.
    Kontextbezogener Seitenbereich
    Funktion, die die folgenden Informationen im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigt:
    • Aktivitätenstrom
    • Menübandinformationen, z. B. Fallübersicht, Kundendetails, Zeitleiste und SLAs
    • Dynamische zugehörige Datensätze
    Hinweis:
    Der Aktivitätenstrom und die Menübandinformationen sind in verfügbar Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMNur.
    Weitere Informationen zur Verwendung des kontextbezogenen Seitenbereichs finden Sie unter
    Aktivitätstransparenz
    Funktion, die die folgenden Einstellungen verwendet, um die Sichtbarkeit von Aktivitäten zu steuern:
    • Blenden Sie die Aktivitäten in einer Phase aus, auf die der angemeldete Anwender nicht zugreifen kann.
    • Blenden Sie die ausstehenden Aktivitäten in einer Phase aus.

    Weitere Informationen zum Konfigurieren dieser Funktion finden Sie unter Konfigurieren Sie die Sichtbarkeit der Playbook-Phase und Aktivität .
    Kompaktmodus Modus, der das Playbook von einer Registerkarte im Arbeitsbereich in den kontextbezogenen Seitenbereich verschiebt. Service Desk-Mitarbeiter können die Playbook-Aktivitäten im Seitenbereich abschließen, während sie die anderen Registerkarten auf der Datensatzseite anzeigen.
    Hinweis:
    Dieser Modus ist in verfügbar Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMNur.

    Anwender mit der Administratorrolle können ein Playbook so konfigurieren, dass der Kompaktmodus in der Playbook-Komponentenkonfiguration in verwendet wird UI Builder. Weitere Informationen zum Konfigurieren dieser Funktion finden Sie unter Integrieren Sie Playbook mit Arbeitsbereich .
    Dynamische zugehörige Datensätze

    Funktion, die die Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigt. Diese Datensätze ändern sich dynamisch basierend auf dem Kontext des aktuellen Datensatzes oder der aktuellen Playbook-Aktivität.

    Von Zugehörige Datensätze Registerkarte im kontextbezogenen Seitenbereich können Service Desk-Mitarbeiter
    • Filtern Sie die Liste der zugehörigen Datensätze
    • Öffnen Sie die Liste auf einer neuen Registerkarte
    • Datensätze erstellen
    Hinweis:
    Die Funktion „dynamische zugehörige Datensätze“ ist in verfügbar Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMNur.

    Weitere Informationen finden Sie unter Zugehörige Datensätze werden im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt .
    SLA-Widget
    Aktivitätskarten im Playbook-Arbeitsbereich, die ein SLA-Widget anzeigen können. Das Widget wird auf der Aktivitätskarte angezeigt, wenn die Playbook-Aktivität ein SLA hat. Dieses Widget enthält die Aktivitäten in den folgenden Phasen:
    • Selektierung
    • Forschung
    • Beantworten
    Die Farbe des Widgets gibt die verbleibende Zeit für das SLA an:
    • Grün: 0–50 %
    • Gelb: 50–75 %
    • Orange: 75–99 %
    • Rot: 100 % oder nicht eingehalten

    Verwenden der Playbook-Phasen- und Aktivitätsauswahl, um Phasen und Aktivitäten zu navigieren

    Mit der Playbook-Phasenauswahl können Service Desk-Mitarbeiter den gesamten Beschwerde-Workflow anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter können durch die Playbook-Phasen und -Aktivitäten navigieren, indem sie die folgenden Aufgaben ausführen:
    • Erweitern und reduzieren Sie Phasen, um Aktivitäten anzuzeigen oder auszublenden.
    • Verwenden Sie den Filter in der Phasenauswahl, um Aktivitäten nach dem zugewiesenen Anwender oder dem Aktivitätsstatus zu filtern.
    • Wählen Sie eine Aktivität aus, um die Details in der Aktivitätenanzeige anzuzeigen.

    Verwenden des Menüs „Playbook-Aktionen“

    Das Menü „Playbook-Aktionen“ im Playbook-Header enthält die Aktionen, die Service Desk-Mitarbeiter auf Playbook- und Aktivitätsebene ausführen können. Die Service Desk-Mitarbeiter können das Symbol „Playbook-Aktionen“ auswählen ( Symbol für Menü „Playbook-Aktionen“.), um auf dieses Menü zuzugreifen.

    Das Menü „Playbook-Aktionen“ enthält die folgenden Aktionen auf Playbook-Ebene:
    • Erweitern Sie Alle Phasen : Erweitert alle Phasen im Playbook.
    • Reduzieren Sie Alle Phasen : Reduziert alle Phasen im Playbook.
    • Informationen Anfordern : Zeigt ein Popup-Fenster an, das der Service Desk-Mitarbeiter verwenden kann, um mit dem Kunden zu kommunizieren und Informationen zu einem Fall oder einer Fallaufgabe anzufordern. Mit dieser Aktion werden die Details auch im Aktivitätenstrom für den Fall oder die Fallaufgabe gespeichert. Durch die Verwendung dieser Aktion ändert sich der Status des Falls oder der Fallaufgabe in „Warten auf Informationen“ und hält die SLAs und alle Zeitgeber an.
    • Informationen Erhalten : Gibt den Fall oder die Fallaufgabe in den vorherigen Status zurück und startet die SLAs und alle Timer neu.
    Hinweis:
    Die Informationen Anfordern Und Informationen Erhalten Aktionen können auch so konfiguriert werden, dass sie auf Aktivitätskarten für Fallaufgaben angezeigt werden.

    Die Aktionen auf Aktivitätsebene können je nach Typ der Aktivität und in welcher Phase sie angezeigt wird variieren. Beispielsweise sind Aktionen verfügbar, um Fälle zu akzeptieren, zugehörige Fälle zu erstellen, Fallaufgaben zu erstellen und Lösungen vorzuschlagen.

    Phasen und Aktivitäten des Beschwerde-Playbooks

    Die folgende Tabelle listet das Fall-Playbook für Beschwerdephasen und -Aktivitäten auf, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme lösen können.
    Tabelle : 2. Fall-Playbook für Beschwerdephasen und -Aktivitäten
    Phase Aktivität Aktivitätsdetails
    Aufnahme

    Leitet den Service Desk-Mitarbeiter an, die Informationen zu sammeln, die zum Erstellen des Beschwerdefalls erforderlich sind.

    		 Beschwerdedetails sammeln

    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Beschwerdefall erstellt, öffnet der Arbeitsbereich das Formular „Neuen Beschwerdefall erstellen“, startet das Beschwerdefall-Playbook und verwendet die erste Aktivität, um Beschwerdedetails zu sammeln.

    Der Service Desk-Mitarbeiter kann die Informationen zum Kunden, zum Service, zur Beschwerde und zum erwarteten Ergebnis für den Fall eingeben. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter die Beschwerdedetails eingibt, werden auf der Aktivitätskarte zusätzliche Felder angezeigt, z. B. Kategorie Und Unterkategorie Felder.
    Hinweis:
    Weitere Informationen zum Service finden Sie unter Servicedefinitionen.

    Agent-Aktionen:

    Fahren Sie Fort : Erstellt den Beschwerdefall und fügt die Fallnummer zu hinzu Datensatz Registerkarte. Außerdem wird die erste Aktivität als abgeschlossen markiert und zur zweiten Aktivität verschoben.
    Beteiligte Parteien hinzufügen
    Aktivität, die der Service Desk-Mitarbeiter verwenden kann, um dem Beschwerdefall beteiligte Parteien hinzuzufügen:
    1. Wählen Sie Aus Fügen Sie neu hinzu Dient zum Öffnen des Formulars „neue zugehörige Partei erstellen“ auf einer neuen Registerkarte.
    2. In Typ Wählen Sie die zugehörige Partei mit dem richtigen Entitätstyp aus, z. B. einen Mitbeschwerer, der ein Kundenkontakt ist.
    3. Wählen Sie Aus Anwender .
    4. Wählen Sie Aus Speichern Um den Anwender der Liste beteiligter Parteien auf der Aktivitätskarte hinzuzufügen.
    Agent-Aktionen:
    • Mir zuweisen : Verfügbar, wenn der Fall noch nicht zugewiesen ist. Weist den Fall dem angemeldeten Anwender zu.
    • Fügen Sie neu hinzu : Fügt der Liste beteiligter Parteien einen Anwender hinzu (siehe vorherige Schritte).
    Primäre Adresse verifizieren Aktivität, die die Felder aus dem Formularabschnitt „primäre Korrespondenzadresse“ auf anzeigt Details Registerkarte. Service Desk-Mitarbeiter können diese Adresse akzeptieren oder eine andere Adresse auswählen.
    Agent-Aktionen:
    • Speichern : Speichert die Aktualisierungen in den Feldern „primäre Korrespondenzadresse“.
    • Wechseln Sie zu Selektierung : Schließt die Aufnahmephase ab, markiert die Aktivitäten in der Phase als abgeschlossen und wechselt zur nächsten Phase im Beschwerde-Playbook.
    Kunde benachrichtigen Aktivität, die die Details der E-Mail anzeigt, die nach Abschluss der Aufnahmephase automatisch an den Kunden gesendet wurde.
    Selektierung

    Ermöglicht dem Service Desk-Mitarbeiter, die erste Problembehandlung für den Fall durchzuführen.

    		 Beschwerde überprüfen

    Fallaufgabe, mit der Service Desk-Mitarbeiter verfügbare zugehörige Suchergebnisse im kontextbezogenen Seitenbereich überprüfen und Notizen oder Anhänge hinzufügen können.

    Agent-Aktionen:
    • Informationen anfordern : Fordert zusätzliche Informationen vom Kunden an. Mit dieser Aktion wird der Status der Fallaufgabe in „Warten auf Informationen“ geändert.
    • Veröffentlichen : Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgabendatensatzes.
    • Zur Überprüfung senden : Markiert die Fallaufgabe und die Selektierungsphase als abgeschlossen.
    Kunde benachrichtigen Aktivität, die die Details der E-Mail anzeigt, die nach Abschluss der Selektierungsphase automatisch an den Kunden gesendet wurde.
    Forschung

    Orchestriert das Senden des Falls an verschiedene Back-Office-Teams zur Nachverfolgung.

    		 Rechtlichen Auswirkungen überprüfen

    Fallaufgabe, die Service Desk-Mitarbeiter einem anderen Anwender zur rechtlichen Überprüfung zuweisen können.

    So weisen Sie die Aufgabe zu:
    1. Wählen Sie auf der Aktivitätskarte das Symbol „Aufgabe anzeigen“ aus. Mit dieser Aktion wird die Fallaufgabe auf einer neuen Registerkarte geöffnet.
    2. Wählen Sie den Anwender in aus Zugewiesen an Feld.
    3. Fügen Sie den anderen Feldern im Fallaufgabenformular nach Bedarf Informationen hinzu, und wählen Sie aus Speichern .
    Agent-Aktionen:
    • Informationen anfordern : Fordert zusätzliche Informationen vom Kunden an. Mit dieser Aktion wird der Status der Fallaufgabe in „Warten auf Informationen“ geändert.
    • Veröffentlichen : Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgabendatensatzes.
    • Überprüfung abgeschlossen : Markiert die Fallaufgabe als abgeschlossen.
    Überprüfung des Produktbesitzers auf andere ähnliche Probleme

    Fallaufgabe, die ein Service Desk-Mitarbeiter einem anderen Anwender zuweisen kann, um ähnliche Probleme zu überprüfen.

    So weisen Sie die Aufgabe zu:
    1. Wählen Sie das Symbol „Aufgabe anzeigen“ aus Aufgabe anzeigen.Auf der Aktivitätskarte, um die Fallaufgabe auf einer neuen Registerkarte zu öffnen.
    2. Wählen Sie den Anwender in aus Zugewiesen an Feld.
    3. Fügen Sie den anderen Feldern im Fallaufgabenformular nach Bedarf Informationen hinzu, und klicken Sie auf Speichern .
    Agent-Aktionen:
    • Informationen anfordern : Fordert zusätzliche Informationen vom Kunden an. Mit dieser Aktion wird der Status der Fallaufgabe in „Warten auf Informationen“ geändert.
    • Veröffentlichen : Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgabendatensatzes.
    • Überprüfung abgeschlossen : Markiert die Fallaufgabe als abgeschlossen.
    Prüfungsberechtigung prüfen

    Fallaufgabe, die ein Service Desk-Mitarbeiter einem anderen Anwender für eine Berechtigungsüberprüfung zuweisen kann.

    So weisen Sie die Aufgabe zu:
    1. Wählen Sie das Symbol „Aufgabe anzeigen“ aus Aufgabe anzeigen.Auf der Aktivitätskarte, um die Fallaufgabe auf einer neuen Registerkarte zu öffnen.
    2. Wählen Sie den Anwender in aus Zugewiesen an Feld.
    3. Fügen Sie den anderen Feldern im Fallaufgabenformular nach Bedarf Informationen hinzu, und wählen Sie aus Speichern .
    Agent-Aktionen:
    • Informationen anfordern : Fordert zusätzliche Informationen vom Kunden an. Mit dieser Aktion wird der Status der Fallaufgabe in „Warten auf Informationen“ geändert.
    • Veröffentlichen : Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgabendatensatzes.
    • Überprüfung abgeschlossen : Markiert die Fallaufgabe als abgeschlossen.
    Abrechnungsprüfung für Erstattungen

    Fallaufgabe, die ein Service Desk-Mitarbeiter einem anderen Anwender für eine Abrechnungsüberprüfung zuweisen kann.

    So weisen Sie die Aufgabe zu:
    1. Wählen Sie das Symbol „Aufgabe anzeigen“ aus Aufgabe anzeigen.Auf der Aktivitätskarte, um die Fallaufgabe auf einer neuen Registerkarte zu öffnen.
    2. Wählen Sie den Anwender in aus Zugewiesen an Feld.
    3. Fügen Sie den anderen Feldern im Fallaufgabenformular nach Bedarf Informationen hinzu, und wählen Sie aus Speichern .
    Agent-Aktionen:
    • Informationen anfordern : Fordert zusätzliche Informationen vom Kunden an. Mit dieser Aktion wird der Status der Fallaufgabe in „Warten auf Informationen“ geändert.
    • Veröffentlichen : Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgabendatensatzes.
    • Überprüfung abgeschlossen : Markiert die Fallaufgabe und die Forschungsphase als abgeschlossen.
    Kunde benachrichtigen Aktivität, die die Details der E-Mail anzeigt, die nach Abschluss der Forschungsphase automatisch an den Kunden gesendet wurde.
    Beantworten

    Leitet den Service Desk-Mitarbeiter beim Entwerfen einer Antwort auf den Fall.

    		 E-Mail erstellen Aktivität, mit der der Service Desk-Mitarbeiter mit dem Kunden kommunizieren kann.
    Agent-Aktionen:
    • Informationen anfordern : Fordert zusätzliche Informationen vom Kunden an. Mit dieser Aktion wird der Status der Fallaufgabe in „Warten auf Informationen“ geändert.
    • Veröffentlichen : Veröffentlicht den Kommentar oder die Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom des Fallaufgabendatensatzes.
    • Überprüfung abgeschlossen : Markiert die Fallaufgabe und die Antwortphase als abgeschlossen.
    Lösen

    Verwaltet die Aktivitäten für die Falllösung.

    		 Lösung vorschlagen Aktivität, die die Felder aus dem Abschnitt „Lösungshinweise“ im Fallformular anzeigt. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann die Lösungsdetails hinzufügen und auswählen Lösung vorschlagen .

    Wenn der Kunde die Lösung ablehnt, kann der Service Desk-Mitarbeiter zur Phase „Lösen“ zurückkehren und eine andere Lösung vorschlagen.

    Agent-Aktionen:
    • Lösung vorschlagen : Schlägt dem Kunden die Lösung vor und markiert die Lösungsphase als abgeschlossen.
    • Lösung ändern : Diese Aktion wird angezeigt, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Lösung vorgeschlagen hat.
    Kunde benachrichtigen Aktivität, die die Details der E-Mail anzeigt, die nach Abschluss der Lösungsphase automatisch an den Kunden gesendet wurde.
    Schließen

    Verwaltet die Aktivitäten zum Schließen des Falls und zum Senden einer Umfrage an den Kunden.

    		 Fall schließen Wenn der Kunde die Lösung akzeptiert, wird die Phase „Lösen“ abgeschlossen, und die Phase „Schließen“ wird ebenfalls als abgeschlossen markiert.
    Kunde benachrichtigen Aktivität, die die Details der E-Mail anzeigt, die nach Abschluss der Phase „Schließen“ automatisch an den Kunden gesendet wurde.