Fall-Playbook für Produktsupport

Verwenden Sie das Fall-Playbook für Produktsupport, um Service Desk-Mitarbeiter durch die Schritte zu führen, die zum Beheben von Produktproblemen erforderlich sind.

Ein Produktsupport-Fall erfasst die Informationen zum Kunden, zum Produkt und zum gemeldeten Problem. Das Produktsupport-Playbook bietet die Aktivitäten und Aufgaben, die Service Desk-Mitarbeiter ausführen können, um das Problem zu untersuchen und zu beheben. Service Desk-Mitarbeiter können auch Aufgaben nach Bedarf erstellen und zuweisen und das Playbook verwenden, um mit dem Kunden zu kommunizieren.

Das Fall-Playbook für Produktsupport ist für beide verfügbar Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMUnd CSM-Mitarbeiterbereich. In CSMArbeitsbereiche, wird das Playbook in angezeigt Playbook Registerkarte im Falldatensatz.

Hinweis:

Wenn Sie über die Administratorrolle verfügen, können Sie ein Playbook für die Verwendung des Kompaktmodus in konfigurieren Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Verwenden Sie den Kompaktmodus, um das Playbook von einer Registerkarte im Arbeitsbereich zu einer Registerkarte im kontextbezogenen Seitenbereich zu verschieben.

Fall-Playbook für Produktsupport-Anwendung

Das Fall-Playbook für die Anwendung Produktsupport 3,0 (com.sn_csm_product_caseflow) ist über verfügbar ServiceNow® Store. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Plugins .

Fall-Playbook für Produktsupport-PAD-Prozessdefinition

Das Fall-Playbook für Produktsupport 3,0 enthält eine neue Prozessdefinition des Prozessautomatisierungs-Designers (PAD) mit der Bezeichnung Product_Playbook_v1 . Diese Prozessdefinition enthält die optimierten Phasen und Aktivitäten für das Produktsupport-Playbook.

Die Prozessdefinitionen werden in der Tabelle „Prozessdefinitionen“ (sys_pd_process_definition) gespeichert. Um eine Liste von Prozessen anzuzeigen, können Sie die folgende Aufgabe ausführen:

1. Geben Sie im Anwendungsnavigator ein sys_pd_process_definition.list .
2. Konfigurieren Sie die Liste Um anzuzeigen Name Feld.

Pro Playbook kann jeweils nur ein PAD-Prozess aktiv sein. Weitere Informationen finden Sie unter Prozessdefinitionen .

Fall-Playbook für Produktsupport-Funktionen

Das Fall-Playbook für Produktsupport 3,0 enthält die Fallfunktionen und -Erweiterungen, die in der folgenden Tabelle aufgeführt sind.

Tabelle : 1. Fall-Playbook für Produktsupport-Funktionen

Funktion	Beschreibung
Fokussierte Aktivitätsansicht	Funktion, die bestimmt, wie die Phasen und Aktivitäten im Playbook angezeigt werden. Das Fall-Playbook für den Produktsupport verwendet Fokussierte Aktivitätsansicht , Mit dem Service Desk-Mitarbeiter sehen können Der End-to-End-Lebenszyklus des Produktsupport-Workflows im Playbook-Lebenszyklusbereich. Die aktuelle Phase wird erweitert, und die aktuelle Aktivität wird im Playbook-Lebenszyklusbereich hervorgehoben. Details der aktuellen Aktivität, die im Playbook-Arbeitsbereich angezeigt wird.
Kontextbezogener Seitenbereich	Funktion, die die folgenden Informationen im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigt: Aktivitätenstrom Menübandinformationen, z. B. Fallübersicht, Kundendetails, Zeitleiste und SLAs Dynamische zugehörige Datensätze Hinweis: Der Aktivitätenstrom und die Menübandinformationen sind in verfügbar Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMNur. Weitere Informationen zur Verwendung des kontextbezogenen Seitenbereichs finden Sie unter Verwenden des Aktivitätenstroms im kontextbezogenen Seitenbereich Anzeigen der Menübandinformationen im kontextbezogenen Seitenbereich Dynamische zugehörige Datensätze werden im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt Weitere Informationen zum Konfigurieren dieser Funktion finden Sie unter Konfigurieren Sie die Sichtbarkeit der Playbook-Phase und Aktivität .
Aktivitätstransparenz	Funktion, die die folgenden Einstellungen verwendet, um die Sichtbarkeit der Aktivität zu steuern: Blenden Sie die Aktivitäten in einer Phase aus, auf die der angemeldete Anwender nicht zugreifen kann. Blenden Sie die ausstehenden Aktivitäten in einer Phase aus.
Kompaktmodus	Modus, der das Playbook von einer Registerkarte im Arbeitsbereich in den kontextbezogenen Seitenbereich verschiebt. Service Desk-Mitarbeiter können die Playbook-Aktivitäten im Seitenbereich abschließen, während sie die anderen Registerkarten auf der Datensatzseite anzeigen. Hinweis: Dieser Modus ist in verfügbar Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMNur. Anwender mit der Administratorrolle können ein Playbook so konfigurieren, dass der Kompaktmodus in der Playbook-Komponentenkonfiguration in verwendet wird UI Builder. Weitere Informationen zum Konfigurieren dieser Funktion finden Sie unter Integrieren Sie Playbook mit Arbeitsbereich .
Dynamische zugehörige Datensätze	Funktion, die die Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigt. Diese Datensätze ändern sich dynamisch basierend auf dem Kontext des aktuellen Datensatzes oder der aktuellen Playbook-Aktivität. Von Zugehörige Datensätze Registerkarte im kontextbezogenen Seitenbereich können Service Desk-Mitarbeiter Filtern Sie die Liste der zugehörigen Datensätze Öffnen Sie die Liste auf einer neuen Registerkarte Erstellen Sie neue Datensätze Hinweis: Die Funktion „dynamische zugehörige Datensätze“ ist in verfügbar Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMNur. Weitere Informationen finden Sie unter Zugehörige Datensätze werden im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt .
SLA-Widget	Aktivitätskarten im Playbook-Arbeitsbereich können ein SLA-Widget anzeigen. Das Widget wird auf der Aktivitätskarte angezeigt, wenn die Playbook-Aktivität ein SLA hat. Die Farbe des Widgets gibt die verbleibende Zeit für das SLA an: Grün: 0–50 % Gelb: 50–75 % Orange: 75–99 % Rot: 100 % oder nicht eingehalten

Verwenden der Playbook-Phasen- und Aktivitätsauswahl, um Phasen und Aktivitäten zu navigieren

Mit der Playbook-Phasenauswahl können Service Desk-Mitarbeiter den gesamten Produktsupport-Workflow anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter können durch die Playbook-Phasen und -Aktivitäten navigieren, indem sie die folgenden Aufgaben ausführen:

• Erweitern und reduzieren Sie die Phasen, um Aktivitäten anzuzeigen oder auszublenden.
• Verwenden Sie den Filter in der Phasenauswahl, um Aktivitäten nach dem zugewiesenen Anwender oder dem Aktivitätsstatus zu filtern.
• Wählen Sie eine Aktivität aus, um die Details im Playbook-Arbeitsbereich anzuzeigen.

Das folgende Beispiel zeigt die verschiedenen Phasen und Aktivitäten in einem Playbook.

Verwenden des Menüs „Playbook-Aktionen“

Das Menü „Playbook-Aktionen“ im Playbook-Header enthält die Aktionen, die Service Desk-Mitarbeiter auf Playbook-Ebene ausführen können. Die Service Desk-Mitarbeiter können das Symbol „Playbook-Aktionen“ auswählen ( ), um auf dieses Menü zuzugreifen.

Das Menü „Playbook-Aktionen“ enthält die folgenden Aktionen auf Playbook-Ebene:

• Erweitern Sie Alle Phasen : Erweitert alle Phasen im Playbook.
• Reduzieren Sie Alle Phasen : Reduziert alle Phasen im Playbook.
• Informationen Anfordern : Zeigt ein Popup-Fenster an, mit dem der Service Desk-Mitarbeiter mit dem Kunden kommunizieren kann. Mit dieser Aktion werden auch die Details im Fallaktivitätenstrom gespeichert. Durch die Verwendung dieser Aktion ändert sich der Status des Falls in „Warten auf Informationen“ und hält die SLAs und alle Zeitgeber für den Fall an.
• Informationen Erhalten : Gibt den Fall in den vorherigen Status zurück und startet die SLAs und alle Zeitgeber für den Fall neu.

Die Aktionen auf Aktivitätsebene können auch im Menü „Playbook-Aktionen“ angezeigt werden. Diese Aktionen variieren je nach Typ der Aktivität und in welcher Phase sie angezeigt wird. Beispielsweise sind Aktionen verfügbar, um Fälle zu akzeptieren, zugehörige Fälle zu erstellen, Fallaufgaben zu erstellen und Lösungen vorzuschlagen.

Fall-Playbook für Produktsupport-Phasen und -Aktivitäten

Die folgende Tabelle listet das Fall-Playbook für Produktsupport-Phasen und -Aktivitäten auf, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme lösen können.

Tabelle : 2. Fall-Playbook für Produktsupport-Phasen und -Aktivitäten

Phase	Aktivität	Details
Untersuchen Leitet den Service Desk-Mitarbeiter bei der Erfassung von Kundeninformationen und der Durchführung einiger erster Recherchen zum Produktproblem.	Falldetails überprüfen	Ein Fall befindet sich in der Phase „Untersuchen“, wenn der Fallstatus „Neu“ oder „Offen“ lautet. Diese Aktivität zeigt Informationen zum Fall an, einschließlich der Kunden- und Produktdetails und aller Verträge oder Berechtigungen. Der Service Desk-Mitarbeiter kann Details zum Problem hinzufügen und die Informationen und zugehörigen Suchergebnisse überprüfen, z. B. Wissensartikel oder ähnliche Fälle. Agent-Aktionen: Mir zuweisen : Weist den Fall dem aktuellen Service Desk-Mitarbeiter zu. Akzeptieren : Ermöglicht dem Service Desk-Mitarbeiter, den Fall zu akzeptieren. Speichern : Speichert alle an den Falldetails vorgenommenen Änderungen. Als Abgeschlossen Markieren : Speichert die Informationen, markiert die Aktivität als abgeschlossen und wechselt zur nächsten Aktivität oder Phase.
In Bearbeitung Erstellen Sie Fallaufgaben nach Bedarf, und weisen Sie Anwendern Aufgaben zu.	Fallaufgaben erstellen	Ein Fall befindet sich in der Phase „in Arbeit“, wenn der Service Desk-Mitarbeiter die erste Forschung abschließt und mit der Bearbeitung des Problems beginnt. Diese Aktivität enthält eine Liste von Fallaufgaben. Service Desk-Mitarbeiter können Aufgaben nach Bedarf erstellen, um die Arbeit für einen Fall abzuschließen. Agent-Aktionen: Fügen Sie Neu Hinzu : Erstellt eine Fallaufgabe. Fügen Sie der Aufgabe Informationen hinzu, und wählen Sie aus Speichern Zum Hinzufügen der Aufgabe zur Liste „Fallaufgaben“. Als Abgeschlossen Markieren : Markiert die Aktivität als abgeschlossen und wechselt zur nächsten Aktivität oder Phase.
Lösen und schließen Fallaufgaben sind abgeschlossen, und der Service Desk-Mitarbeiter ist bereit, dem Kunden eine Lösung vorzuschlagen.	Lösen	Fügen Sie Details zu hinzu Lösungscode Und Lösungshinweise Felder auf der Aktivitätskarte, und wählen Sie aus Speichern . Diese Informationen werden dem Falldatensatz hinzugefügt. Agent-Aktionen: Lösung Vorschlagen : Benachrichtigt den Kunden über die vorgeschlagene Lösung. Lösung Ändern : Wird angezeigt, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Lösung vorgeschlagen hat. Verwenden Sie diese Aktion, um den Falllösungsfeldern Informationen hinzuzufügen.
	Fall schließen	Diese Aktivität zeigt die folgenden schreibgeschützten Felder an: Geschlossen von : Der Service Desk-Mitarbeiter, der den Fall geschlossen hat. Geschlossen : Datum und Uhrzeit der Schließung des Falls. Das System schließt den Fall, wenn der Kunde die Lösung akzeptiert oder wenn der Service Desk-Mitarbeiter eine Auswahl trifft Fall Schließen .