Konfigurieren Sie Playbooks für Kundenservice-Management

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Konfigurieren Sie verschiedene Playbook-Einstellungen, z. B. Auswahl der Aktivitätsansicht und Bestimmung der Aktivitätssichtbarkeit.

    Ein Teil der Konfiguration für ein Playbook wird im UI Builder als Teil der Playbook-Komponentenkonfiguration ausgeführt. Zusätzliche Einstellungen können im Konfigurationsdatensatz der Playbook-Experience konfiguriert werden. Diese Einstellungen umfassen die Auswahl der Playbook-Aktivitätsansicht und die Konfiguration der Playbook-Phase und der Aktivitätssichtbarkeit.

    Tabelle : 1. Playbook-Konfigurationsaufgaben
    Konfigurationsaufgabe Beschreibung
    Erstellen oder passen Sie eine Playbook-Datensatzseite an Eine Datensatzseite bietet die Basisstruktur für die Anzeige eines Datensatzes im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich. Die folgenden Playbook-Datensatzseiten sind mit der Anwendung Playbooks für das Kundenservicemanagement [com.sn_csm_Playbook] verfügbar:

    Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten Sie UI Builder-Seiten und Seitenvarianten .
    Konfigurieren Sie die Einstellungen der Playbook-Datensatzseite Jede Datensatzseite des UI Builders enthält die folgenden Einstellungen:
    • Aktiv : Durch Aktivieren dieses Kontrollkästchens wird die Seite für die ausgewählte Zielgruppe verfügbar gemacht.
    • Reihenfolge : Dieser Wert gibt die Seitenpriorität an. Die Seite mit dem niedrigsten Reihenfolgewert ist die Standardseite.
    • Bedingungen : Bestimmen Sie, wann eine Seitenvariante angezeigt wird.
    • Zielgruppe : Bestimmt, wer die Seite sehen kann.
    Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:
    Wählen Sie eine Playbook-Aktivitätsansicht aus Die Aktivitätsansicht bestimmt, wie die Phasen und Aktivitäten im Playbook angezeigt werden.
    • Gestapelt : <add description>
    • Fokussiert : <add description>
    Anwender mit der Systemadministratorrolle können eine Playbook-Aktivitätsansicht in der Playbook-Komponentenkonfiguration in UI Builder auswählen.
    Konfigurieren Sie die Sichtbarkeit der Playbook-Phase und Aktivität
    Die folgenden Felder steuern die Sichtbarkeit von Playbook-Phasen und -Aktivitäten.
    • Unzugängliche Aktivität Ausblenden : Die Barrierefreiheit wird durch Anwenderberechtigungen bestimmt. Wenn diese Option aktiviert ist, kann der Anwender eine Aktivität nicht sehen, wenn er nicht über die Berechtigungen zum Anzeigen der mit der Aktivität verknüpften Daten verfügt. Wenn alle Aktivitäten in einer Phase für den Anwender nicht zugänglich sind, wird die Phase ebenfalls ausgeblendet.
    • Anzeige Der Steuerungsaktivität : Ausstehende Aktivitäten sind die Aktivitäten, die noch nicht ausgelöst wurden. Wählen Sie eine der Optionen in diesem Feld aus, um ausstehende Aktivitäten anzuzeigen oder auszublenden.

    Anwender mit der Systemadministratorrolle können im Konfigurationsdatensatz der Playbook-Experience enthalten sein.
    Konfigurieren Sie ein Playbook für die Verwendung des Kompaktmodus Im Kompaktmodus wird das Playbook von einer Registerkarte im Arbeitsbereich in den kontextbezogenen Seitenbereich verschoben. Service Desk-Mitarbeiter können Playbook-Aktivitäten im Seitenbereich abschließen und gleichzeitig andere Registerkarten auf der Datensatzseite anzeigen.

    Anwender mit der Systemadministratorrolle können ein Playbook so konfigurieren, dass der Kompaktmodus in der Playbook-Komponentenkonfiguration in UI Builder verwendet wird. Weitere Informationen zum Konfigurieren dieser Funktion finden Sie unter Integrieren Sie Playbook mit Arbeitsbereich .
    Vorschau eines Playbooks anzeigen Anwender mit der Playbook-Experience-Administratorrolle [Playbook_Experience.admin] können eine Vorschau eines Playbooks in Echtzeit in einer nicht-Produktionsumgebung anzeigen. Mit dieser Funktion können Administratoren der Playbook-Experience verschiedene Playbook-Einstellungen einfach anzeigen und testen.
    Wählen Sie eine Playbook-Experience aus Eine Playbook-Experience ist ein definierter Satz von Konfigurationen, der bestimmt, wie das System ein Playbook im Arbeitsbereich rendert. Sie können Playbook-Experiences verwenden, um das Erscheinungsbild eines Playbooks anzupassen, Anwenderaktionen zuzuordnen und Aktivitäten zu überschreiben.

    Das Playbook-Experience-Plugin (com.playbook_experience) enthält den Datensatz der globalen Playbook-Experience, der eine standardmäßige Playbook-Konfiguration definiert.

    Die Playbooks für Kundenservice-ManagementPlugin (com.sn_csm_Playbook) enthält die folgenden zusätzlichen Playbook-Experience-Datensätze:
    • Playbook für konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich
    • Playbook für CSM-Mitarbeiterbereich

    Anwender mit der Systemadministratorrolle können eine Playbook-Experience auswählen, wenn sie einer Seite in UI Builder ein Playbook hinzufügen.

    Verschiedene Playbooks für denselben Datensatztyp können verschiedene Playbook-Experiences verwenden. Wenn ein Beschwerdefall beispielsweise zwei Playbooks verwendet, kann jedes Playbook eine andere Playbook-Experience verwenden.

    Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen in Arbeitsbereichsadministrator Dokumentation:
    • Erstellen Sie Playbook-Experience-Konfigurationen
    • Vorschau eines Playbooks anzeigen
    Richten Sie einen Datensatzgenerator für einen Falltyp ein Erstellen Sie einen Datensatz für einen Falltyp mithilfe eines Playbook-Datensatzgenerators. Mit einem Datensatzgenerator erstellt das System einen Datensatz als ersten Schritt im Playbook.
    Konfigurieren Sie eine optionale Aktivität für ein Playbook Konfigurieren Sie optionale Playbook-Aktivitäten, damit Service Desk-Mitarbeiter und Erfüller während einer Playbook-Ausführung Aktivitäten einfügen können. Beispielsweise kann ein Kunde eine optionale Aktivität planen, z. B. einen Termin für den Besuch eines Standorts.

    Playbook-Experiences

    Playbook-Experiences werden verwendet, um das Erscheinungsbild eines Playbooks anzupassen. Einstellungen in einer Playbook-Experience steuern, wie UI Builder Rendert ein Playbook in den CSM-Arbeitsbereichen. Systemadministratoren können Einstellungen im Playbook-Experience-Datensatz konfigurieren, die die Sichtbarkeit der Playbook-Phase und der Aktivität bestimmen.

    In UI Builder können Systemadministratoren Einstellungen für Playbook-Komponenten konfigurieren, z. B.:
    • Playbook-Experience auswählen
    • Auswählen einer Aktivitätsansicht
    • Kompaktmodus wird aktiviert

    Weitere Informationen finden Sie unter Playbooks für das Kundenservice-Management werden konfiguriert .