Wissenslücke melden

Wenn Sie keine relevanten Wissensartikel finden, die zur Lösung eines Falls beitragen könnten, können Sie eine Wissenslücke melden.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_Agent, sn_customerservice.Consumer_Agent, sn_customerservice_Manager, Workspace_admin, admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können nach Wissensartikeln suchen und an einen Kundenservicefall anhängen. Wenn Sie keine relevanten Artikel finden, können Sie eine Wissenslücke melden. Wenn Sie über die Berechtigung verfügen, können Sie auch einen wissensartikel erstellen.

Kundenservice-Fallmanager können das Dashboard „Bedarfseinblicke für Fälle“ verwenden, um zu identifizieren, welche Fälle keine oder unzureichende Wissensabdeckung haben. Weitere Informationen finden Sie unter Dashboard „Bedarfseinblicke für Fälle“ .

Prozedur

1. Offen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
2. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
3. Wahlweise: Suchen Sie nach vorhandenen Wissensartikeln, oder erstellen Sie einen wissensartikel, um einen Fall zu lösen.
4. Klicken Sie auf das Symbol „weitere UI-Aktionen“ ( ) Und klicken Sie dann auf Wissenslücke Melden .
   Klicken Sie in der Plattformoberfläche auf Wissenslücke Melden Zugehöriger Link im Fallformular und geben Sie Informationen im resultierenden Popup-Fenster an.
   Das System öffnet eine neue Wissensfeedback-Aufgabe auf einer untergeordneten Registerkarte. Die Kurzbeschreibung aus dem Fall wird in kopiert Beschreibung Feld in der Aufgabe.
5. Wahlweise: Bearbeiten Sie die Beschreibung der Wissensfeedback-Aufgabe.
6. Klicken Sie auf Speichern.
   Die Aufgabe wird zu hinzugefügt Wissenslücken Zugehörige Liste im Fallformular.