Suchen Sie in nach Wissensartikeln Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Suchen Sie in der Mitarbeiterunterstützung nach Wissensartikeln, einschließlich ähnlicher Wissensartikel.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_Agent, sn_customerservice.Consumer_Agent, Workspace_admin, admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Agent Assist zeigt kontextbezogene Suchergebnisse basierend auf Text an, der in eingegeben wurde Kurzbeschreibung Feld im Fallformular. Diese Suchergebnisse umfassen Wissensartikel und andere Arten von Informationen, z. B. offene oder gelöste Fälle und Community-Inhalte. Sie können die Liste der Ergebnisse einschränken, indem Sie eine bestimmte Art von Informationen zum Anzeigen auswählen.
    Hinweis:
    Mit dem Plugin „Predictive Intelligence für Kundenservice-Management“ (com.snc.csm_ml) können Sie auch ähnliche Wissensartikel anzeigen.

    Prozedur

    1. Offen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
    2. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
    3. Klicken Sie im Bereich „Service Desk-Mitarbeiter-Unterstützung“ auf das Suchressource-Symbol ( Suchressourcensymbol.) Und wählen Sie eine Suchquelle aus.
      • Wissensartikel
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    4. Wählen Sie einen wissensartikel aus.
    5. Klicken Sie Auf Anhängen .
      Abhängig von Ihrer Konfiguration können Sie einen Link hinzufügen oder einen artikel direkt in den Abschnitt „zusätzliche Kommentare (für Kunden sichtbar)“ des Aktivitätenstroms einbetten.