Workflows Für Computertelefonie-Integration

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Aktualisiert 30. Januar 2025

1 Minute Lesedauer

Mithilfe der Computer-Telefonie-Integration (CTI) können Kundenservice-Mitarbeiter Telefonanrufe in ServiceNow-Anwendungen tätigen und empfangen.

Die folgenden Beispiel-Workflows zeigen, wie CTI in Interaktionsmanagementsystem (IMS) und OpenFrame (OF) integriert werden kann, um ausgehende und eingehende Telefonanrufe zu unterstützen.

CTI-Integration für ausgehenden Anruf

Der folgende Workflow beschreibt die logische Reihenfolge der Aktionen, wenn ein ausgehender Anruf über das OpenFrame-Fenster ausgelöst wird.

CTI-Integrations-Workflow für ausgehende Anrufe – Erfolg und Ablehnen/beschäftigt

CTI-Integration für eingehenden Anruf

Der folgende Workflow beschreibt die logische Reihenfolge der Aktionen, wenn ein eingehender Anruf über das OpenFrame-Fenster empfangen wird.

Workflow für CTI- und IMS-Integration für eingehenden Anruf

CTI-Integration für die Übertragung des Anrufs

Der folgende Workflow beschreibt die logische Reihenfolge der Aktionen, wenn ein eingehender Anruf an einen Service Desk-Mitarbeiter übertragen wird.

CTI-Integrations-Workflow für Anrufübertragung.

CTI-Aufrufinteraktionsvorgänge

Die CTI-Integration mit IMS und VON verwendet OpenframeInteractionUtility Skript. Sie können verwenden CreateOrUpdateInteractionForOpenFrame Methode aus dem Dienstprogrammskript zum Erstellen einer Interaktion. Weitere Informationen zum Erstellen von Interaktionen mit APIs finden Sie unter Interaktionsmanagement-API .