Kundenzentrale

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Die Kundenzentrale stellt Kundenservice-Mitarbeitern alle Informationen zum Kunden an einem zentralen Ort zur Verfügung. Dadurch können sie schnell auf Kundenprobleme eingehen und ihren Kunden einen effizienten und unterstützenden Service bieten.

    Kundenservice-Mitarbeiter oder Standortmitarbeiter können die Kundenzentrale für die Interaktions-, Fall-, Account-, Kontakt- oder Verbraucherdatensätze in anzeigen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMIn Form von zwei Ansichten: Kundeninformationen und Kundenaktivität.

    Beginnend mit YokohamaRelease, die Kundenverlaufskomponente Zeigt Informationen zur Kundenaktivität auf einigen Datensatzseiten in an Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.

    Kundeninformationsansicht

    Die Ansicht „Kundeninformationen“ zeigt wichtige Informationen zum Kunden und eine Ansicht aller letzten Kundenkontaktpunkte mit der Serviceorganisation an. Enthält eine Reihe vordefinierter Listen, Datensätze, Berichte und Berichtsgruppen, die stark konfigurierbar sind, oder Sie können eigene erstellen. Sie können auch die Anzahl der Tage konfigurieren, für die die Daten angezeigt werden sollen.
    Registerkarte „Kundeninformationen“, auf der Kundenkontaktinformationen und letzte Interaktionen mit dem Kunden angezeigt werden, einschließlich Chat-Interaktionen, hoher Priorität sowie aktuelle Fälle und Telefonanrufe.

    Kundenaktivitätsansicht

    In der Ansicht „Kundenaktivität“ werden alle letzten Kundenkontaktpunkte mit der Serviceorganisation in Form eines Aktivitäts-Feeds angezeigt. Auf der linken Seite gibt es Aspekte oder Kategorien von Informationen. Die Daten im Aktivitäts-Feed werden basierend auf dem von Ihnen ausgewählten Aspekt angezeigt. Es enthält eine Reihe vordefinierter Aspekte und Aktivitäten, die in hohem Maße konfigurierbar sind, oder Sie können eigene erstellen. Sie können auch einen Datumsbereich auswählen, für den die Daten angezeigt werden sollen.
    Registerkarte „Kundenaktivität“, die verschiedene Kategorien von Kundeninteraktionsaktivitäten und die Aktivitäts-Feed-Details für einen ausgewählten Aspekt auflistet.

    Chatzusammenfassung

    Service Desk-Mitarbeiter können anstelle eines vollständigen Transkripts eine KI-generierte Chatzusammenfassung sehen, damit sie die frühere Interaktion schnell verstehen und ein Kundenproblem lösen können. Eine Zusammenfassung des Interaktions-Chats auf der Registerkarte „Kundenaktivität“ bietet den Kontext zur Chat-Konversation zwischen Service Desk-Mitarbeitern und Kunden.

    Vor der Zusammenfassung werden ein KI-Symbol und ein Tooltip angezeigt, die angeben, dass die Zusammenfassung von generiert wird Now Assist.

    Diese Funktion hat die folgenden Abhängigkeiten:
    • Now Assist für CSM (sn_csm_gen_ai)
    • UXC Generative KI (sn_uxc_gen_ai)

    Wenn diese Plugins nicht installiert sind oder die Chatzusammenfassung nicht verfügbar ist, können Service Desk-Mitarbeiter das gesamte Konversationstranskript anzeigen, um auf den Chatverlauf zuzugreifen.

    Die Chat-Zusammenfassung der Konversation zwischen dem Service Desk-Mitarbeiter und dem Kunden wird im Aktivitäts-Feed der Registerkarte „Kundenaktivität“ angezeigt.

    Kundenverlaufskomponente

    Die Komponente „Kundenverlauf“ zeigt je nach Feldauswahl im Interaktionsdatensatz Informationen zum Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlauf an. Diese Komponente zeigt die Informationen an, die zuvor auf der Registerkarte „Kundenaktivität“ angezeigt wurden.

    Kundenverlaufskomponente mit Suchleiste, Filter und Aspekten

    Die Komponente „Kundenverlauf“ enthält die Registerkarte „Kunde“. Auf dieser Registerkarte werden Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlaufsinformationen angezeigt, je nachdem, welche Kundeninformationen im Interaktionsdatensatz bereitgestellt werden. Diese Registerkarte enthält ein Suchfeld, einen Filter und eine Datumsbereichsauswahl, mit der Service Desk-Mitarbeiter bestimmte Informationen im Verlauf finden können.

    Die Komponente „Kundenverlauf“ ist auf den folgenden Datensatzseiten in verfügbar Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM:

    Anwender mit der Systemadministratorrolle können diese Komponente einer Datensatzseite in hinzufügen UI Builder Und Konfigurieren Sie die Komponenteneigenschaften .

    Die Komponente „Kundenverlauf“ kann so konfiguriert werden, dass ein angezeigt wird Anruftranskript Registerkarte. Diese Registerkarte zeigt den Text des Live-Anruf-Transkripts an, wenn ein Konversationsdatensatz für die Interaktion vorhanden ist.
    Hinweis:
    Die Registerkarte „Anruftranskript“ ist für Anwender sichtbar, wenn sie in der Anbieteranwendung konfiguriert ist, die der Interaktion zugeordnet ist.
    • Diese Registerkarte zeigt den Text des Anruftranskripts an, wenn ein Konversationsdatensatz für die Interaktion vorhanden ist.
    • Auf dieser Registerkarte wird der folgende Text angezeigt, wenn für den Interaktionsdatensatz kein Konversationsdatensatz vorhanden ist: Anruftranskript noch nicht verfügbar.

    Die Registerkarte „Anruftranskript“ ist für Anwender sichtbar, wenn sie in der Anbieteranwendung konfiguriert ist, die der Interaktion zugeordnet ist.

    Weitere Informationen zur Komponente „Kundenverlauf“ finden Sie in den folgenden Themen:

    Plugin „Kundenzentrale“

    Die Anwendung „Kundenzentrale“ (com.sn_csm_customer_central) wird mit aktiviert Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMAnwendung (com.snc.uib.csm_Agent_Workspace). Die Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMAnwendung wird mit aktiviert KundenservicePlugin (com.sn_customerservice).

    Beginnend mit YokohamaRelease, die Anwendung „Kundenzentrale“ (com.sn_csm_customer_central) wurde in verschoben ServiceNow Store. Alle neuen Erweiterungen an dieser Anwendung werden über die Store-App „Kundenzentrale“ bereitgestellt.

    Fordern Sie Apps von an ServiceNow Store

    Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.