Beitragende Anwender

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 9 Minuten Lesedauer

    • Mit Anwenderrollen für Beitragende können Sie sowohl interne als auch externe Anwender einbeziehen, um Kundenprobleme und -Anforderungen zu lösen.

    Die Funktion „Beitragende Anwender“ bietet einheitlichen Kundensupport für interne und externe Kunden. Mit dieser Funktion können Sie interne und externe Kunden über gemeinsam genutzte Serviceteams und Serviceorganisationen bedienen:
    • Ermöglichen Sie Serviceorganisationen, einander und externe Kunden zu bedienen.
    • Ermöglichen Sie Mitarbeitern, Unterstützung für sich selbst und für externe Kunden anzufordern.
    • ​Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern im mittleren Büro, an bestimmten Aufgaben zu arbeiten, die zum Lösen von Fällen erforderlich sind.

    Übersicht über Anwenderrollen des Beitragenden

    Die Funktion „Beitragende Anwender“ umfasst mehrere Rollen, die Sie Anwendern zuweisen können, um den Zugriff auf Fälle, Fallaufgaben und fallbezogene Informationen zu steuern. Diese Rollen können Anwendern basierend auf verschiedenen Geschäftsanforderungen zugewiesen werden. In einigen Fällen bieten diese Rollen auch Zugriff auf die übergeordneten Fälle und die zugehörigen Kundeninformationen.

    Abbildung : 1. Anwenderrollen des Beitragenden
    Tabelle, die Anwenderrollen des Beitragenden definiert. Eine Textbeschreibung finden Sie in der Tabelle „Beschreibung und Fähigkeiten der Beitragenden-Anwenderrolle“.
    Die Funktion „Beitragende Anwender“ enthält auch Betrachterrollen, mit denen Mitarbeiter Fälle, Fallaufgaben oder Kernkundendaten anzeigen können. Diese Rollen umfassen:
    • Fallanzeige
    • Fallaufgabenanzeige
    • Kundendatenanzeige
    Tabelle : 1. Beschreibung und Fähigkeiten der Anwenderrolle des Beitragenden
    Typ der anfordernden Person Beschreibung Fähigkeiten
    Anfordernde Person für einen beliebigen Kunden

    Eine anfordernde Person, die Fälle im Namen eines beliebigen Kunden erstellen kann.

    Dieser Anwender:
    • Funktioniert mit Accounts und Kontakten oder Verbrauchern.
    • Verwendet das Kunden- oder Verbraucherserviceportal zur Unterstützung von Kunden.
    Rollen:
    • Account-Beitragender (sn_customerservice.Account_Beitragender)
    • Verbraucherbeitragender (sn_customerservice.Consumer_Contributor)
    Dieser Anwender kann:
    • Durchsuchen Sie Wissensartikel und Katalogelemente.
    • Erstellen Sie Fälle für Kunden, die einen Geschäftsstandort besuchen, einschließlich Fälle für Katalogelemente (Anforderungen).
    • Erstellen Sie Fälle aus Kommunikationskanälen, die Kunden zur Verfügung stehen, einschließlich Telefon, Web, Chat, Virtual Agent und Messaging.
    Wenn auch ein interner Anwender in einem Fall, kann dieser Anwender:
    • Fügen Sie zusätzliche Kommentare und Anhänge hinzu
    • Akzeptieren oder lehnen Sie eine Lösung ab
    • Schließen Sie einen Fall
    • Erhalten Sie Benachrichtigungen über Fallaktualisierungen
    • Lesen Sie Arbeitsnotizen
    Anfordernde Person für meine Kunden

    Eine anfordernde Person, die Fälle im Namen von Kunden erstellen kann, mit denen sie eine etablierte Beziehung hat.

    Dieser Anwender:
    • Funktioniert mit Accounts und Kontakten oder Verbrauchern.
    • Verwendet das Kunden- oder Verbraucherserviceportal zur Unterstützung von Kunden.
    • Verwaltet Kundenbeziehungen und hilft bei Kundenfällen.

    Rolle: Beitragender zur Beziehung (sn_customerservice.Relationship_Beitragender) ​
    Dieser Anwender kann:
    • Durchsuchen Sie Wissensartikel und Katalogelemente.
    • Erstellen Sie Fälle im Namen von Kunden, mit denen sie eine Beziehung haben.
    • Erstellen Sie Fälle aus Kommunikationskanälen, die Kunden zur Verfügung stehen, einschließlich Telefon, Web, Chat, Virtual Agent und Messaging.
    • Zeigen Sie alle Fälle an, die für Kunden erstellt wurden, mit denen sie eine Beziehung haben, und verfolgen Sie sie.
    • Aktualisieren Sie Kundendaten, z. B. Hinzufügen von Kontakten und Adressen.
    • Fälle aktualisieren:
      • Fügen Sie zusätzliche Kommentare und Anhänge hinzu
      • Akzeptieren oder lehnen Sie eine Lösung ab
      • Schließen Sie einen Fall
      • Erhalten Sie Benachrichtigungen über Fallaktualisierungen
      • Lesen Sie Arbeitsnotizen
    Anfordernde Person für Serviceorganisation

    Eine anfordernde Person, die Fälle im Namen ihres Geschäftsstandorts erstellen kann.

    Dieser Anwender:
    • Funktioniert mit Accounts und Kontakten, Verbrauchern und Haushalten.
    • Verwendet das Kunden- oder Verbraucherserviceportal zur Unterstützung von Kunden.

    Rolle: Beitragender der Serviceorganisation (sn_customerservice.service_organization_contributor)
    Dieser Anwender kann:
    • Durchsuchen Sie Wissensartikel und Katalogelemente.
    • Erstellen Sie Fälle im Namen des Geschäftsstandorts, einschließlich Fällen für Katalogelemente (Anforderungen), und verfolgen Sie diese Fälle.
    • Erstellen Sie Fälle aus Kommunikationskanälen, die Kunden zur Verfügung stehen, einschließlich Telefon, Web, Chat, Virtual Agent und Messaging.
    • Zeigen Sie andere Fälle an, die für den Geschäftsstandort des Anwenders erstellt wurden, und verfolgen Sie sie.
    Wenn auch ein interner Anwender in einem Fall, kann dieser Anwender:
    • Fügen Sie zusätzliche Kommentare und Anhänge hinzu
    • Akzeptieren oder lehnen Sie eine Lösung ab
    • Schließen Sie einen Fall
    • Erhalten Sie Benachrichtigungen über Fallaktualisierungen
    • Lesen Sie Arbeitsnotizen
    Anfordernde Person für sich selbst.

    Eine anfordernde Person, die Fälle für sich selbst erstellen kann.

    Diese anfordernde Person greift über ein einheitliches Mitarbeiterportal auf Fälle zu, wenn sie von ihrer Organisation bereitgestellt wird.

    Rolle: Selbstbeitragender (sn_customerservice.self_contributor​)
    Dieser Anwender kann:
    • Durchsuchen Sie Wissensartikel und Katalogelemente.
    • Erstellen Sie Fälle im eigenen Namen, einschließlich Fällen für Katalogelemente (Anforderungen).
    • Erstellen Sie Fälle aus Kommunikationskanälen, die Kunden zur Verfügung stehen, einschließlich Telefon, Web, Chat, Virtual Agent und Messaging.
    • Zeigen Sie die Fälle an, die sie aus sich selbst erstellt haben, und verfolgen Sie sie:
      • Fügen Sie zusätzliche Kommentare und Anhänge hinzu
      • Akzeptieren oder lehnen Sie eine Lösung ab
      • Schließen Sie einen Fall
      • Erhalten Sie Benachrichtigungen über Fallaktualisierungen
      • Lesen Sie Arbeitsnotizen
    Fallaufgaben-Agent
    Ein Erfüller, z. B. ein Mitarbeiter im mittleren Büro, der an einer bestimmten Reihe von Aufgaben arbeitet, die zur Lösung eines Falls erforderlich sind. Diese Fallaufgaben:
    • Werden dem Service Desk-Mitarbeiter oder seiner Abteilung oder Gruppe zugewiesen.
    • Konzentrieren Sie sich auf eine bestimmte Funktion oder Kompetenz der Abteilung oder Gruppe.

    Dieser Agent verwendet normalerweise einen Arbeitsbereich, um diese Aufgaben abzuschließen.

    Rolle: Fallaufgaben-Agent (sn_customerservice.case_task_agent​)
    Dieser Anwender kann:
    • Zeigen Sie die Fallaufgaben an, die ihnen oder ihrer Gruppe oder Abteilung zugewiesen sind, und bearbeiten Sie sie.
    • Zeigen Sie die übergeordneten Fälle für die Fallaufgaben an, auf die sie zugreifen können.
    • Kommunizieren Sie mit Service Desk-Mitarbeitern über den übergeordneten Fall durch Arbeitsnotizen und zusätzliche Kommentare.
    • Kommunizieren Sie mit Service Desk-Mitarbeitern über andere Fallaufgaben für den übergeordneten Fall durch Arbeitsnotizen und zusätzliche Kommentare.
    • Greifen Sie auf Kundeninformationen zu, die zum Abschließen einer Fallaufgabe erforderlich sind.
    • Nehmen Sie Änderungen an einer Fallaufgabe vor, die eine Aktualisierung des Status oder der Phase des übergeordneten Falls verursacht.
    • Suchen Sie nach Wissensartikeln, die bei der Fallaufgabe helfen.

    Die Anwenderrollen des Beitragenden sind mit verschiedenen CSM-Plugins verfügbar. Eine detailliertere Beschreibung dieser Anwenderrollen finden Sie unter Anwenderrollen des Beitragenden .

    Felder, die dem Fallformular hinzugefügt wurden

    Die Funktion „Beitragende Anwender“ fügt dem Fallformular zwei Felder hinzu, die zur Identifizierung des Kunden für einen Fall verwendet werden. Diese Felder werden zusätzlich zu verwendet Account Und Verbraucher Felder.
    Tabelle : 2. Kundenfelder wurden dem Fallformular hinzugefügt
    Feld Beschreibung
    Anfordernde Serviceorganisation Dieses Feld zeigt den Namen einer Serviceorganisation an. Wenn dieses Feld ausgefüllt ist, und Account Und Verbraucher Felder sind leer, der Kunde für den Fall ist eine Serviceorganisation.

    Dieses Feld ist im Plugin „Serviceorganisation“ (com.snc.service_organization) enthalten.
    Angefordert von Dieses Feld zeigt den Namen der anfordernden Person an. Wenn dieses Feld ausgefüllt ist und Account , Verbraucher , Und Anfordernde Serviceorganisation Felder sind leer, der Kunde für den Fall ist ein Mitarbeiter.

    Dieses Feld ist im Kundenservice-Plugin (com.sn_customerservice) enthalten.
    Das Kundenservice-Plugin fügt dem Abschnitt „Notizen“ des Fallformulars für beitragende Anwender zwei Felder hinzu.
    Tabelle : 3. Beitragende Felder wurden dem Fallformular hinzugefügt
    Feld Beschreibung
    Beitragende Anwender Wenn ein Anwender mit der Rolle „Fallaufgaben-Agent“ einer Fallaufgabe zugewiesen wird, wird der Anwender zu hinzugefügt Beitragende Anwender Feld.

    Wenn ein Anwender aus entfernt wird Zugewiesen an Feld im Formular „Fallaufgabe“, und sie sind keinen anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen, sie werden auch aus entfernt Beitragende Anwender Feld.
    Beitragende Gruppen Wenn ein Anwender mit der Rolle „Fallaufgaben-Agent“ einer Fallaufgabe zugewiesen wird, wird die Zuweisungsgruppe des Anwenders zu hinzugefügt Beitragende Gruppen Feld.

    Wenn ein Anwender aus entfernt wird Zugewiesen an Feld im Formular „Fallaufgabe“, und kein anderes Mitglied seiner Zuweisungsgruppe anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird die Zuweisungsgruppe aus entfernt Beitragende Gruppen Feld.

    Wenn eine Gruppe aus entfernt wird Zuweisungsgruppe Feld im Formular „Fallaufgabe“, und die Gruppe ist keinen anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen. Die Zuweisungsgruppe wird aus entfernt Beitragende Gruppen Feld.

    Erstellen Sie einen Fall für den Datensatzersteller des Kunden

    Die Funktion „Beitragende Anwender“ fügt einen Datensatzersteller hinzu, auf den Beitragende Anwender über die Kunden- und Verbraucherserviceportale zugreifen und zum Erstellen von Fällen verwenden können. Beim Erstellen eines Falls zeigt dieser Datensatzersteller verschiedene Optionen für den Kunden in an Für wen erstellen Sie diesen Fall? Feld, abhängig von den Rollen, die dem angemeldeten Anwender zugewiesen sind.

    Abbildung : 2. Erstellen Sie einen Fall für den Datensatzersteller des Kunden
    Erstellen Sie ein Kundenfallformular, um zu beschreiben, für wen der Service Desk-Mitarbeiter einen Fall tätigt: Account, Verbraucher, Geschäftsstandort oder mich selbst.
    Wenn der Beitragende-Anwender eine Option auswählt, werden zusätzliche Felder im Zusammenhang mit diesem Kundentyp angezeigt.
    Tabelle : 4. Kundentypfelder wurden zum Erstellen eines Kundenfalldatensatzerstellers hinzugefügt
    Kundenoption Zusätzliche Felder
    Account
    • Gemeldet von : Der angemeldete Anwender mit der Rolle „Beitragender“ des Accounts.
    • Account : Der Name des Accounts.
    • Kontakt : Der Kontakt für den Account.
    Verbraucher
    • Gemeldet von : Der angemeldete Anwender mit der Rolle „Verbraucher-Beitragender“.
    • Verbraucher : Der Name des Verbrauchers.
    • Haushalt : Der Haushalt, zu dem der Verbraucher gehört.
    Geschäftsstandort
    • Gemeldet von : Der angemeldete Anwender mit der Rolle des Beitragenden der Serviceorganisation.
    • Geschäftsstandort Wird Angefordert : Der Name der Serviceorganisation, die Unterstützung anfordert.
    • Support vom Geschäftsstandort wird angefordert : Der Name der Serviceorganisation, von der aus Geschäftsstandort Wird Angefordert Bittet um Hilfe.
    Ich selbst Gemeldet Von : Der angemeldete Anwender mit der Rolle „Selbstbeitragender“.
    Zusätzliche Felder im Datensatzersteller, die allen Kundenoptionen gemeinsam sind, umfassen Priorität , Kanal , Betreff , Und Beschreibung .

    Datensatzlisten in den Kunden- und Verbraucherserviceportalen werden angezeigt

    Das Widget „meine Listen“ in den Kunden- und Verbraucherserviceportalen enthält verschiedene Filter zum Anzeigen von Datensätzen.

    Abbildung : 3. Widget „meine Listen“ im Kundenserviceportal
    Widget „meine Listen“ mit Filtern zum Sortieren von Falldatensätzen. Eine Textbeschreibung der Filter finden Sie in der Tabelle „meine Listenfilter“.

    Abhängig von den Rollen, die dem angemeldeten Anwender zugewiesen sind, zeigt dieses Widget die folgenden Filter an.

    Tabelle : 5. Meine Listenfilter
    Beitragender-Anwender Meine Listenfilter
    Account-Beitragender Fälle für Accounts
    Verbraucherbeitragender Fälle für Verbraucher
    Beitragender der Serviceorganisation
    • Meine Fälle für Geschäftsstandorte : Fälle, die vom Beitragenden-Anwender im Namen seiner Geschäftsstandorte erstellt wurden.
    • Alle Fälle für Geschäftsstandorte : Alle Fälle, die im Namen der Geschäftsstandorte des Beitragenden erstellt wurden, unabhängig davon, wer den Fall erstellt hat.
    Selbstbeitragender Fälle für mich selbst.
    Beziehungsbeitragender Zeigt Filter abhängig von den für diesen Anwender hergestellten Beziehungen an.
    • Meine Fälle für Accounts : Fälle, die vom Beitragenden-Anwender im Namen von Accounts erstellt wurden, bei denen der Anwender ein Accountmanager ist.
    • Alle Fälle für Accounts : Alle Fälle, die im Namen von Accounts erstellt wurden, bei denen der Anwender ein Accountmanager ist, unabhängig davon, wer den Fall erstellt hat.
    • Meine Fälle für Verbraucher : Fälle, die vom Beitragenden-Anwender im Namen von Verbrauchern oder Haushalten erstellt wurden, bei denen der Anwender ein Beziehungsmanager ist.
    • Alle Fälle für Verbraucher : Alle Fälle, die im Namen von Verbrauchern oder Haushalten erstellt wurden, bei denen der Anwender ein Beziehungsmanager ist, unabhängig davon, wer den Fall erstellt hat.

    Weitere Informationen finden Sie unter Servicemodell-Grundlagen Beziehungen.

    Zugriff auf Fallaufgaben

    Anwender mit der Rolle „Fallaufgaben-Agent“ können Fallaufgaben in Listen, in Dashboards und auf Zielseiten anzeigen und aufrufen.

    Verwenden Sie Widgets, um Fallaufgaben in Dashboards und Zielseiten anzuzeigen.

    Tabelle : 6. Widgets zum Anzeigen von Fallaufgaben
    Widget Aufgabeninformationen werden angezeigt
    Meine Fallaufgaben Dieses Widget enthält die folgenden Informationen für jede Fallaufgabe:
    • Aufgabennummer
    • Status
    • Betreff
    • Priorität
    • Fallnummer
    • Kurzbeschreibung des Falls
    Fallaufgaben der eigenen Gruppe Dieses Widget enthält die folgenden Informationen für jede Fallaufgabe:
    • Aufgabennummer
    • Status
    • Betreff
    • Priorität
    • Zugewiesen an
    • Fallnummer
    • Kurzbeschreibung des Falls
    Hinweis:
    Wenn ein Playbook verfügbar ist, öffnet das System die Fallaufgabe in im Playbook. Wenn kein Playbook verfügbar ist, öffnet das System das Formular „Fallaufgabe“.

    Abhängig von zugewiesenen Rollen können Beitragende Anwender verschiedene Module im CSM-Mitarbeiterbereich und im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich anzeigen.

    Tabelle : 7. Modulzugriff nach Rolle
    Rolle Module
    Fallaufgaben-Agent

    [sn_customerservice.case_task_agent]

    		 Anwender mit der Rolle „Fallaufgaben-Agent“ haben Zugriff auf diese Module:
    • Fallaufgabe : Enthält die Fallaufgaben, auf die der Anwender Zugriff hat.
      • Meine Fallaufgaben
      • Meine offenen Elemente
      • Für meine Gruppen nicht zugewiesen
      • Mein Aufgabenzugriff
    • Kunden : Enthält schreibgeschützten Zugriff auf Kundeninformationen.
      • Accounts
      • Partner
      • Kontakte
      • Verbraucher
      • Haushalte
      • Haushaltsmitglieder
    Fallaufgaben-Viewer

    [sn_customerservice.case_task_viewer]

    		 Anwender mit der Rolle „Fallaufgaben-Betrachter“ haben Zugriff auf alle Aufgaben in Fallaufgabe Modul.
    Betrachter des Fallbeitragenden

    [sn_customerservice.case_contributor_viewer]

    		 Anwender mit der Rolle „Betrachter des Fallbeitragenden“ haben Zugriff auf „meine beitragenden Aufgaben“ in Fallaufgabe Modul.
    Fallbetrachter

    [sn_customerservice.case_viewer]

    		 Anwender mit der Rolle „Fallbetrachter“ können die Fälle anzeigen, auf die sie Zugriff haben Fälle Modul.

    Fallaufgaben-Agent-Zugriff auf Kundeninformationen

    Anwender mit der Rolle „Fallaufgaben-Agent“ haben schreibgeschützten Zugriff auf einige Kundeninformationen für den übergeordneten Fall.
    • Für B2B-Fälle: Account- und Kontaktdatensätze, einschließlich Adressen, verkauften Produkten und Installationsbasis.
    • Für B2C-Fälle: Verbraucher- und Haushaltsdatensätze, einschließlich Adressen, verkauften Produkten, Installationsbasis und Haushaltsvorstand.
    • Für Geschäftsstandortfälle: Datensätze der Serviceorganisation, einschließlich interner Kontaktinformationen.