Entscheidungsstrukturen in geführter Entscheidung

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
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    • Mit Entscheidungsstrukturen und Anleitungen können Service Desk-Mitarbeiter einen strukturierten Problembehebungsprozess durchlaufen, um Kundenprobleme schneller zu lösen und eine standardisierte Lösung bereitzustellen.

    Entscheidungsstrukturen

    Eine Entscheidungsstruktur ist ein mehrstufiger Prozess, der eine Reihe von Fragen, Antworten und eine Anleitung für einen Service Desk-Mitarbeiter umfasst. Dieser Prozess besteht aus verschiedenen Entscheidungsstrukturelementen, einschließlich Knoten, Eingaben und Pfaden. Weitere Informationen finden Sie unter ../reference/guided-decision-tree-elements.html.

    Entscheidungsstrukturen enthalten verschiedene Arten von Knoten. Entscheidungsknoten stellen eine oder mehrere Fragen dar. Leitfadenknoten bieten Empfehlungen für Service Desk-Mitarbeiter. Jede Entscheidungsstruktur hat einen Stammknoten, der als Startknoten bezeichnet wird. Jeder Knoten enthält einen Pfad zum nächsten Knoten. Basierend auf den Antworten auf die Fragen führt jeder Entscheidungsknoten zu einem Ergebnis, das eine Anleitung, eine Folgefrage oder eine andere Entscheidungsstruktur sein kann.

    Anleitungen

    Eine Anleitung ist eine Aktion, die ein Service Desk-Mitarbeiter ausführen kann, oder Informationen, die ein Service Desk-Mitarbeiter freigeben kann. Beispielsweise kann eine Anleitung empfehlen, dass der Service Desk-Mitarbeiter einen wissensartikel freigeben oder einen Arbeitsauftrag erstellen kann. Service Desk-Mitarbeiter können die Aktion ausführen, indem sie auf eine Schaltfläche auf der Karte klicken.

    Entscheidungsstrukturbeispiel

    Im folgenden Beispiel wird ein Flussdiagramm verwendet, um die Struktur einer Entscheidungsstruktur anzuzeigen, die die Berechtigung des Kunden für eine Verkaufsförderung bestimmt. Diese Verkaufsförderung ist für Kunden verfügbar, die ihre Accounts innerhalb der letzten 30 Tage eröffnet haben.

    Abbildung : 1. Entscheidungsstruktur zur Bewertung der Kundenberechtigung
    Entscheidungsstruktur, die Fragen stellt, um zu bestimmen, ob ein Kunde für eine Verkaufsförderung verfügbar ist. Accounts, die weniger als dreißig Tage offen sind, sind berechtigt.
    Der Service Desk-Mitarbeiter kann einen von zwei Pfaden auswählen, um die Frage „ist dies ein neuer Kunde?“ zu beantworten.
    • Die Nein Der Pfad gibt an, dass der Kunde nicht für die Verkaufsförderung berechtigt ist.
    • Die Ja Pfad stellt eine zusätzliche Frage, um zu bestimmen, ob der Account seit mehr als 30 Tagen geöffnet war.
      • Wenn Ja , Der Kunde ist nicht für die Verkaufsförderung berechtigt.
      • Wenn Nein , Der Kunde ist berechtigt, die Verkaufsförderung zu erhalten.
    Abbildung : 2. Konfigurationsdetails der Entscheidungsstruktur
    Entscheidungsstrukturknoten enthalten Konfigurationsdetails wie Name, Typ und Eingabe.