Erstellen Sie Fälle als Proxy-Kontakt

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Mit der Proxy-Kontaktrolle können Mitarbeiter Fälle für Kundenaccounts und Kontakte erstellen. Mitarbeiter können auch Proxy-Fallkontakte im Namen von Kunden sein.

    Weisen Sie Mitarbeitern in Ihrem Unternehmen die Proxy-Kontaktrolle (sn_customerservice.proxy_contact) zu, die keine Erfüller sind oder keine anderen CSM-spezifischen Rollen haben.
    Hinweis:
    Diese Rolle erfordert Lizenzierung für den Zugriff auf CSM-Anwendungen. Der Proxy-Kontakt darf nicht mit den Beitragenden-Rollen vorhanden sein.
    Mitarbeiter mit der Proxy-Kontaktrolle können Folgendes tun:
    • Erstellen Sie Fälle im Namen von Kunden per E-Mail, Telefon, Chat, Virtual Agent und über das Kundenserviceportal.
    • Erstellen Sie Anforderungen im Namen von Kunden über das Kundenserviceportal.

    Beim Erstellen eines Falls kann der Mitarbeiter einen Kundenkontakt oder einen Partnerkontakt als Fallkontakt auswählen. Der Mitarbeiter wird dem Fall auch als interner Kontakt hinzugefügt.

    Über das Kundenserviceportal können Mitarbeiter für die Fälle, in denen sie der interne Kontakt sind, Folgendes tun:
    • Zeigen Sie eine Liste von Fällen an.
    • Zeigen Sie Falldetails an.
    • Fügen Sie einem Fall Kommentare oder Anhänge hinzu.
    • Akzeptieren oder lehnen Sie eine Falllösung ab.
    • Zeigen Sie eine Liste zugehöriger Arbeitsaufträge an.
    • Überprüfen Sie den Status eines Falls mit Virtual Agent.
    Kundenservice-Mitarbeiter können Fälle erstellen und einen Mitarbeiter mit der Proxy-Kontaktrolle als internen Kontakt benennen.
    • Im Mitarbeiterbereich können Service Desk-Mitarbeiter Fälle für Mitarbeiter aus Interaktionsdatensätzen erstellen.
    • In Connect-Chatsitzungen mit Mitarbeitern können Service Desk-Mitarbeiter Fälle erstellen, die den Mitarbeiter zu hinzufügen Interner Kontakt Feld im Fallformular.

    Plugin-Informationen

    Aktivieren Sie das Plugin „CSM-Erweiterung für Proxy-Kontakte“ (com.snc.csm_Proxy_contacts), um diese Funktion zu aktivieren. Dieses Plugin fügt Folgendes zu hinzu Kundenservice-Management:
    • Die Rolle sn_customerservice.proxy_contact.
    • Die ProxyContactHelper-Skripteinbindung.
    • Die Interner Kontakt Feld im Fallformular.
    • Die Geöffnet für Feld im Interaktionsformular.
    Hinweis:
    Sie müssen das Interaktionsformular konfigurieren, um anzuzeigen Geöffnet für Feld und Fallformular, das angezeigt werden soll Interner Kontakt Feld.

    Konfigurieren Sie die Menübandkomponente „Kunde 360“ im Mitarbeiterbereich

    Mit der Rolle „Arbeitsbereich-Administrator“ (Workspace_admin) können Sie die Menübandkomponente „Kunde 360 so konfigurieren, dass der interne Kontakt für einen Fall angezeigt wird.

    • Wenn Kontakt Feld (das primäre Feld) wird im Fallformular ausgefüllt. Die Komponente „Kunde 360“ zeigt die Kontaktinformationen an.
    • Wenn Verbraucher Feld (das sekundäre Feld) wird im Fallformular ausgefüllt. Die Komponente „Kunde 360“ zeigt die Verbraucherinformationen an.
    • Wenn Interner Kontakt Feld (das tertiäre Feld) wird im Fallformular und ausgefüllt Kontakt Und Verbraucher Felder enthalten keine Daten. Die Komponente „Kunde 360“ zeigt die internen Kontaktinformationen (Mitarbeiter) an.

    Feld „Interner Kontakt“ im Fallformular

    Wenn ein Mitarbeiter mit der Rolle „sn_customerservice.proxy_contact einen Fall für einen Kundenaccount erstellt, wird der Interner Kontakt Feld im Fallformular wird mit dem Namen des Mitarbeiters ausgefüllt. Dieses Feld bestimmt die Fallsichtbarkeit für den Mitarbeiter. Im Kundenserviceportal können Mitarbeiter Fälle sehen, die sie erstellt haben und die als interner Kontakt identifiziert wurden.
    Hinweis:
    Dieses Feld wird im Fallformular sowohl in der Plattformschnittstelle als auch im Mitarbeiterbereich angezeigt.

    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall erstellt, kann er einen Mitarbeiter mit der Rolle sn_customerservice.proxy_contact in auswählen Interner Kontakt Feld.

    Erstellen eines Falls aus dem Kundenserviceportal

    Ein Mitarbeiter mit der Proxy-Kontaktrolle kann einen Fall für einen Kunden über das Kundenserviceportal erstellen. Im Rahmen der Erstellung eines Falls führt der Mitarbeiter folgende Schritte aus:

    • Wählt einen Account aus.
    • Wählt einen Kontakt aus den verfügbaren Kontakten für den Account aus.
    • Wählt ein Asset oder Produkt für den Account aus.
    • Gibt einen Betreff und eine Beschreibung für den Fall ein.

    Wenn der Fall erstellt wird, wird der Mitarbeiter zu hinzugefügt Interner Kontakt Im Fallformular.

    Erstellen eines Falls aus einem Interaktionsdatensatz

    Ein Service Desk-Mitarbeiter kann einen Fall für einen Mitarbeiter erstellen, indem er auf klickt Fall Erstellen Im Interaktionsformular. Im Formular „resultierender Fall“ wird Interner Kontakt Feld:
    • Ist auf den Wert von festgelegt Geöffnet für Feld, wenn der Mitarbeiter über die Proxy-Kontaktrolle verfügt.
    • Bleibt leer, wenn der Anwender in ist Geöffnet für Feld hat nicht die Proxy-Kontaktrolle.

    Erstellen eines Falls per E-Mail

    Mitarbeiter können einen Fall erstellen, indem sie eine E-Mail an die eingehende E-Mail-Adresse senden. Wenn die E-Mail empfangen wird, überprüft das System, ob der Anwender über die Proxy-Kontaktrolle verfügt.
    • Wenn ja, wird der Fall erstellt, und der Mitarbeiter wird zu hinzugefügt Interner Kontakt Feld. Der Inhalt der E-Mail wird im Fallaktivitätenstrom protokolliert.
    • Wenn nicht, wird der Fall nicht erstellt.

    Initiieren eines Chats über das Kundenserviceportal

    Mitarbeiter mit der Proxy-Kontaktrolle können einen Chat mit einem Service Desk-Mitarbeiter direkt über das Kundenserviceportal oder über Virtual Agent initiieren. Dadurch wird eine Chat-Anforderungskarte mit dem Namen des Mitarbeiters im Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters erstellt.
    • Mitarbeiterbereich : Wenn der Service Desk-Mitarbeiter den Chat akzeptiert, zeigt der Interaktionsdatensatz den Namen des Mitarbeiters in an Geöffnet für Feld.
    • Plattform : Wenn der Service Desk-Mitarbeiter den Chat akzeptiert und aus der Chatsitzung einen Fall erstellt, wird der Name des Mitarbeiters dem Fallformular in hinzugefügt Interner Kontakt Feld.

    Überprüfen Sie den Status eines Falls mit Virtual Agent

    Mitarbeiter mit der Proxy-Kontaktrolle können Virtual Agent verwenden, um den Status eines Falls zu überprüfen, bei dem sie der interne Kontakt sind.

    Nachdem Sie sich beim Kundenserviceportal angemeldet und Virtual Agent initiiert haben, verwenden Sie die mit verfügbaren Optionen Überprüfen Sie Den Fallstatus Thema.

    Arbeitsaufträge werden angezeigt

    Über das Kundenserviceportal können Mitarbeiter mit der Rolle sn_customerservice.proxy_contact Arbeitsaufträge für die Fälle anzeigen, in denen sie der interne Kontakt sind. Mitarbeiter können den Arbeitsaufträgen auch Anhänge hinzufügen.

    Klicken Sie im Portal-Header auf Support > Arbeitsaufträgean.

    Mitarbeiterbenachrichtigungen

    Das System sendet eine E-Mail-Benachrichtigung an den Mitarbeiter in Interner Kontakt Feld im Fallformular, wenn:
    • Der Fall ist geöffnet oder geschlossen.
    • Kommentare werden dem Fall hinzugefügt.