Servicemodell-Grundlagen Fälle

Standortmitarbeiter und Standortverbraucher an einem Geschäftsstandort können Fälle für Accounts, Kontakte, Verbraucher und Haushalte erstellen.

Mitarbeiter mit der Rolle „Standortmitarbeiter“ oder „Standort-Verbrauchermitarbeiter“ können Folgendes tun:

• Zeigen Sie Informationen für die Kunden an ihrem Standort an.
• Erstellen Sie Fälle für Accounts, Kontakte, Haushalte und Verbraucher.
• Aktualisieren Sie Fälle, die an ihrem Standort erstellt wurden.
• Erstellen Sie Verbraucher.

Fallstandort

Ein Fall gehört zu einem Geschäftsstandort. Wenn ein Fall von einem Standortmitarbeiter oder Manager erstellt wird, wird Serviceorganisation Das Feld im Fallformular wird automatisch mit dem Geschäftsstandort aktualisiert, zu dem der Service Desk-Mitarbeiter oder Manager gehört. Wenn der Fall neu zugewiesen wird, wird dieses Feld auf das des neuen Service Desk-Mitarbeiters oder Managers aktualisiert.

Wenn der Standortmitarbeiter oder -Manager zu mehreren Standorten gehört, wird Serviceorganisation Feld kann leer gelassen werden. Wenn Sie dieses Feld ausfüllen, wählen Sie sorgfältig aus, da die Serviceorganisation den Zugriff eines Standortmitarbeiters auf Fälle steuert.

Hinweis:

Ein Fall kann nur zu einem Geschäftsstandort gehören.

Die Serviceorganisation Kann manuell für einen neuen Fall festgelegt oder für einen vorhandenen Fall geändert werden. Wird geändert Serviceorganisation Ändert den zugewiesenen Service Desk-Mitarbeiter nicht.

Fallzugriff

Der Fallzugriff wird vom Geschäftsstandort in gesteuert Serviceorganisation Feld im Fallformular. Die folgenden Anwender können auf Fälle zugreifen:

• Mitarbeiter am Geschäftsstandort mit der Rolle „Standortsmitarbeiter“ oder „Verbrauchervertreter am Standort“.
• Manager am Geschäftsstandort mit der Rolle „Standortmanager“.

Fälle für einen Geschäftsstandort werden der zugehörigen Liste „Fälle“ im Formular „interner oder externer Geschäftsstandort“ hinzugefügt.

• Wenn ein Fall erstellt wird, ist die Serviceorganisation für den Fall die Serviceorganisation des Anwenders, der den Fall erstellt.
• Wenn ein Fall einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen wird, wird die Serviceorganisation für den Fall auf die Serviceorganisation des zugewiesenen Service Desk-Mitarbeiters aktualisiert.

Hinweis:

Nur externe Mitarbeiter mit dem Standortmitarbeiter können als Erfüller fungieren. Weitere Informationen finden Sie unter Externer Geschäftsstandort (EBL) als Erfüller.

Tabelle : 1. Fallzugriff für Verbraucher

Verbrauchertyp	Fallzugriff
Verbraucher	Kann ihre eigenen Fälle verwalten.
Haushaltsvorstand	Kann Fälle für alle Haushaltsmitglieder verwalten. ​
Autorisierter Vertreter, unabhängig vom Haushalt	Kann Fälle für den Verbraucher verwalten, den sie darstellen​.
Autorisierter Vertreter, innerhalb des Haushalts	Kann Fälle für den Verbraucher verwalten, den er repräsentiert, solange beide aktuelle Mitglieder des Haushalts sind. ​

Tabelle : 2. Fallzugriff für Anwender

Anwender	Erforderliche Rolle	Fallzugriff
Standortleiter	Standortleiter	Kann die Fälle in ihrer Standorthierarchie verwalten. ​
Mitarbeiter am Standort	Standortmitarbeiter Standort Verbraucher-Agent	Kann die Fälle an ihren Standorten verwalten.
Account Manager	Beziehungs-Agent	Kann Fälle für ihre Accounts verwalten.
Verbraucherbeziehungsmanager	Beziehungs-Agent	Kann Fälle für ihre Verbraucher verwalten.
Haushaltsbeziehungsmanager	Beziehungs-Agent	Kann Fälle für ihre Haushalte verwalten.