Interaktionsabschluss mit Dialogfeld ohne Modus

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 6 Minuten Lesedauer

    • Die Interaktionsabwicklung bietet Service Desk-Mitarbeitern nach jedem Anruf oder Chat dedizierte Zeit, um Interaktionsdetails abzuschließen. Service Desk-Mitarbeiter können diese Zeit verwenden, um ihre Arbeit abzuschließen, bevor sie eine neue Konversation beginnen.

    Wenn die Interaktionsabwicklung aktiviert ist, wird ein Interaktionsdatensatz am Ende einer Kundenkonversation vom Status „in Arbeit“ in den Status „Nachbearbeitung“ verschoben. Dieser konfigurierbare Zeitraum ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, Aufgaben wie das Veröffentlichen von Arbeitsnotizen und das Aktualisieren von Datensatzinformationen abzuschließen, bevor sie fortfahren, um andere Kunden zu unterstützen.

    Im Status „Nachbearbeitung“ wird die Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters erst reduziert, wenn der Status der Interaktion in „Abgeschlossen“ geändert wird.

    Interaktionsabschlussfunktionen

    Die Interaktionsabwicklung umfasst mehrere konfigurierbare Funktionen:
    • Nachbearbeitungscodes : Service Desk-Mitarbeiter können aus einer Liste von Codes auswählen, die Informationen darüber enthalten, wie die Interaktion gelöst wurde.
    • Nachbearbeitungsnotizen : Service Desk-Mitarbeiter können zusätzliche Informationen zur Interaktionslösung bereitstellen.
    • Nachbearbeitungstimer : Zeigt die Dauer des Nachbearbeitungszeitraums an. Wenn das Ende der Dauer erreicht ist, beendet das System den Nachbearbeitungszeitraum automatisch und speichert die Nachbearbeitungsdaten, wobei das Feld „Standardcode“ und „Notizen“ leer ist.
    • Dialogfeld ohne Modi für Nachbearbeitung : Zeigt an, wenn der Service Desk-Mitarbeiter eine Interaktion beendet. Enthält den Nachbearbeitungszeitgeber und Felder für den Nachbearbeitungscode und die Notizen.

    Interaktionsabschluss umfasst auch Nachbearbeitungssegmente , Die Interaktionsabschlussdaten speichern. Nachbearbeitungssegmente ermöglichen mehrere Nachbearbeitungen pro Interaktion. Beispiel: Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine Interaktion an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter überträgt und jeder Service Desk-Mitarbeiter einen Abschluss für denselben Datensatz abschließt.

    Vorteile der Interaktionsabwicklung

    Die Interaktionsabwicklung bietet Service Desk-Mitarbeitern dedizierte Zeit, um ihre Arbeit an einer Interaktion abzuschließen. Wenn diese Option aktiviert ist, zeigt ein Nachbearbeitungstimer die verbleibende Zeit im Nachbearbeitungszeitraum an. Service Desk-Mitarbeiter können die Nachbearbeitungsdaten innerhalb des Nachbearbeitungszeitraums abschließen und übermitteln oder zulassen, dass das System den Nachbearbeitungszeitraum automatisch abschließen kann, wenn die Zeit abläuft.

    Manager können die Länge des Nachbearbeitungszeitraums für ihre Service Desk-Mitarbeiter konfigurieren. Manager können auch auf Berichte zur Nutzung und Effektivität der Nachbearbeitungszeit zugreifen und Analytics verwenden, um die Datengenauigkeit und Produktivitätsverbesserungen von Service Desk-Mitarbeitern nachzuverfolgen.

    Administratoren können Nachbearbeitungszeitgrenzen für Sprach- und Chat-Interaktionen festlegen und verwalten und Nachbearbeitungscodes erstellen. Service Desk-Mitarbeiter können während der Nachbearbeitung schnell aus einer Liste verfügbarer Codes auswählen.

    Nachbearbeitungscodes

    Nachbearbeitungscodes enthalten Informationen darüber, wie eine Interaktion gelöst wurde. Service Desk-Mitarbeiter können beim Abschluss einer Interaktion im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich einen Nachbearbeitungscode auswählen. Wenn Nachbearbeitungscodes aktiviert sind, können Service Desk-Mitarbeiter einen Code aus der konfigurierten Liste im Dialogfeld ohne Modus für Nachbearbeitungscodes auswählen.

    Systemadministratoren können Nachbearbeitungscodes erstellen. Systemadministratoren können im Datensatz „Interaktionsnachbearbeitungskonfiguration“ auch Folgendes tun:
    • Aktivieren Sie Nachbearbeitungscodes.
    • Wählen Sie die Nachbearbeitungscodes aus, die Service Desk-Mitarbeitern im Dialogfeld ohne Modi zur Verfügung stehen.
    • Wählen Sie einen standardmäßigen Nachbearbeitungscode aus.
    Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

    Nachbearbeitungstimer

    Der Timer für den Interaktionsabschluss zeigt einen Countdown des Nachbearbeitungszeitraums an. Der Nachbearbeitungstimer startet, wenn der Nachbearbeitungszeitraum beginnt.

    Service Desk-Mitarbeiter können ihre Arbeit innerhalb des Nachbearbeitungszeitraums abschließen und die Nachbearbeitungsdaten übermitteln. Wenn Service Desk-Mitarbeiter ihre Arbeit nicht abschließen, beendet das System den Nachbearbeitungszeitraum automatisch und speichert die Nachbearbeitungsdaten, wobei das Feld „Standardcode“ und „Notizen“ leer ist.

    Abhängig von den Einstellungen im Datensatz „Konfiguration der Interaktionsnachbearbeitung“ wird der Timer für die Nachbearbeitung in einem Interaktionsdatensatz an einem von zwei Standorten angezeigt:
    • Im Dialogfeld ohne Modus für Nachbearbeitung: Der Timer wird im Dialogfeld ohne Modus angezeigt, wenn Nachbearbeitungscodes aktiviert sind.
    • Sekundäre Werte im Header des Interaktionsdatensatzes. Der Timer wird in den sekundären Werten angezeigt, wenn Nachbearbeitungscodes nicht aktiviert sind.

    Der Systemadministrator kann die Anzeige des Nachbearbeitungs-Timers konfigurieren, indem er aktiviert Dauer für Service Desk-Mitarbeiter anzeigen Feld im Datensatz der Interaktionsnachbearbeitungskonfiguration.

    Der Timer zählt die in angegebene Zeit herunter Dauer in Sekunden Feld. Die Hintergrundfarbe des Nachbearbeitungs-Timers ändert sich, wenn die Dauer heruntergezählt wird.

    Hintergrundfarbe Beschreibung
    Grün Die verbleibende Zeit liegt zwischen 100 % und 50 % der Dauer.
    Gelb Die verbleibende Zeit liegt zwischen 50 % und 25 % der Dauer.
    Orange Die verbleibende Zeit liegt zwischen 25 % und 0 % der Dauer.
    Rot Wenn der Timer 0,00 erreicht, wird die Anzeige rot und wird dann ausgeblendet. Das System aktualisiert den Status des Interaktionsdatensatzes in „Abgeschlossen“.

    Nachbearbeitungsnotizen

    Service Desk-Mitarbeiter können zusätzliche Informationen zur Interaktionslösung in den Nachbearbeitungsnotizen angeben. Nachdem Service Desk-Mitarbeiter im Dialogfeld ohne Modi einen Code ausgewählt haben, können sie diese Informationen in hinzufügen Notizen Feld.

    Dialogfeld ohne Modi für Nachbearbeitung

    Wenn Nachbearbeitungscodes im Datensatz „Interaktionsnachbearbeitungskonfiguration“ aktiviert sind, zeigt das System während des Nachbearbeitungszeitraums das Dialogfeld ohne Modus an.

    Das Dialogfeld ohne Modi für Nachbearbeitung enthält die folgenden Felder:
    • Timer für Nachbearbeitung (wenn konfiguriert)
    • Abschlusscode
    • Hinweise

    Der Service Desk-Mitarbeiter kann einen Code auswählen, Nachbearbeitungsnotizen hinzufügen und dann auswählen Übermitteln und schließen Zum Abschließen der Interaktion. Die Nachbearbeitungsdaten werden in einem Segmentdatensatz gespeichert, und der Status der Interaktion ändert sich in „Abgeschlossen“.

    Wenn die Nachbearbeitungszeit abläuft, bevor der Service Desk-Mitarbeiter die Auswahl trifft Übermitteln und schließen , Schließt das System das Dialogfeld ohne Modus und speichert die Nachbearbeitungsdaten mit dem Standardcode und ohne Notizen.

    Agent-Aktionen, die sich auf das Dialogfeld ohne Modi für Nachbearbeitung auswirken:
    Aktion Ergebnis
    Initiieren einer ausgehenden Konversation während des Nachbearbeitungszeitraums Das System beendet den Countdown und schließt das Dialogfeld ohne Modus.
    Ändern des Agent-Status während des Nachbearbeitungszeitraums Das System beendet den Countdown und schließt das Dialogfeld ohne Modus.
    Wird während des Nachbearbeitungszeitraums abgemeldet Wenn sich ein Service Desk-Mitarbeiter während des Nachbearbeitungszeitraums abmeldet, ohne auszuwählen Übermitteln und schließen , Die Nachbearbeitungszeit wird fortgesetzt. Wenn sich der Service Desk-Mitarbeiter nicht erneut anmeldet, schließt das System die Nachbearbeitung.
    Schließen der Interaktion im Nachbearbeitungsmodus Das System zeigt eine Warnmeldung an. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter die Interaktion weiterhin schließen möchte, übermittelt das System die Nachbearbeitung mit dem standardmäßigen Nachbearbeitungscode.
    Übertragen eines Anrufs an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter Der Nachbearbeitungszeitraum jedes Service Desk-Mitarbeiters beginnt mit dem Zeitpunkt, zu dem er den Anruf beendet. Dieses Verhalten gilt sowohl für warme als auch für kalte Übertragungen.

    Wenn ein Anruf von einem Service Desk-Mitarbeiter an einen anderen übertragen wird, beginnt die Nachbearbeitungszeit jedes Service Desk-Mitarbeiters mit dem Zeitpunkt, zu dem er den Anruf beendet.
    Ein- oder ausgehender Anruf wird abgebrochen Wenn ein Anrufer einen eingehenden Anruf abbricht, der nicht mit einem Service Desk-Mitarbeiter verbunden wurde, oder ein Service Desk-Mitarbeiter einen ausgehenden Anruf abbricht, wird die Nachbearbeitung nicht initiiert.

    Nachbearbeitungssegmente

    Das System speichert Interaktionsabschlussdaten in Nachbearbeitungssegmenten. Das Speichern der Daten in Segmenten ermöglicht mehrere Nachbearbeitungen pro Interaktion. Wenn beispielsweise ein Service Desk-Mitarbeiter eine Interaktion an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter überträgt, kann jeder Service Desk-Mitarbeiter eine Nachbearbeitung für denselben Interaktionsdatensatz abschließen.

    Segmentdatensätze für Interaktionsabschlüsse werden in der Tabelle „Interaktionsabschlusssegment“ [interaction_wrap_up_segment] gespeichert. Kunden- und Verbrauchermitarbeiter haben Lesezugriff auf diese Tabelle.

    Meine Nachbearbeitungsliste

    Die Liste „meine Nachbearbeitungen“ zeigt eine Liste aller Nachbearbeitungsdatensätze für den aktuellen Anwender an. Um auf diese Liste auf der Registerkarte Listen zuzugreifen, navigieren Sie zu Interaktionen > Meine Nachbearbeitungenan. Diese Listenansicht enthält einen Link zum Interaktionsdatensatz, den Nachbearbeitungsstatus (in Bearbeitung oder Abgeschlossen) sowie den Nachbearbeitungscode und die Notizen.

    Die folgenden Rollen haben Zugriff auf die Liste „meine Nachbearbeitungen“:

    • Kundenservice-Mitarbeiter (sn_customerservice_Agent)
    • Verbraucherservicemitarbeiter (sn_customerservice.Consumer_Agent)
    • Systemadministrator (Administrator)

    Abschlusscontroller

    Es gibt zwei verschiedene Controller für die Interaktionsabwicklung:
    • Interaktions-UI-Controller: Ursprünglicher Controller; enthält Legacy-Nachbearbeitungsfunktionen.
    • Nachbearbeitungscontroller: Neuer Controller, der in Yokohama eingeführt wurde; enthält Nachbearbeitungscodes und das Dialogfeld ohne Modus für Nachbearbeitung.

    Der Nachbearbeitungs-Controller enthält Ausgabeeigenschaften, die bestimmen, wo der Nachbearbeitungs-Timer angezeigt wird: Im Dialogfeld ohne Modus oder im Interaktionsheader-Sekundärwerte. Der Nachbearbeitungs-Controller steuert auch, wie der Timer aktualisiert wird.

    Die Datensatzseite „CSM-Interaktion“ und die Datensatzseite für die CSM-Sprachinteraktion enthalten eine Eingabeeigenschaft, die die Nachbearbeitungsfunktion bestimmt: DeaktivierenLegacyWrapUpLogic .
    • Bei „falsch“ bleibt die Nachbearbeitungsfunktion unverändert. Bei Upgrade-Kunden werden dadurch Konflikte mit der aktuellen oder anwenderdefinierten Nachbearbeitungsfunktion verhindert. Der Standardwert dieser Eigenschaft ist „falsch“.
    • Bei „wahr“ wird auf der Interaktionsdatensatzseite die neue Nachbearbeitungsfunktion verwendet.
    So bearbeiten Sie diese Eigenschaft:
    1. Wählen Sie im UI Builder die Experience für konfigurierbaren CSM/FSM-Arbeitsbereich aus.
    2. Wählen Sie die Datensatzseite „CSM-Interaktion“ aus.
    3. Wählen Sie im Abschnitt Daten und Skripts auf der linken Seite CSM-Interaktionsdatensatz aus, um das Modal „CSM-Interaktionsdatensatz bearbeiten“ zu öffnen.
    4. Aktivieren oder deaktivieren Sie auf der Registerkarte Konfigurieren des Modals DeaktivierenLegacyWrapUpLogic Eigenschaft.

    Interaktionsdatensatzseiten

    Der Nachbearbeitungs-Controller, Nachbearbeitungscodes und das Dialogfeld ohne Modus für Nachbearbeitungen sind auf den folgenden Datensatzseiten im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich verfügbar:
    • CSM-Seite „Interaktionsdatensatz“
    • Datensatzseite für CSM-Sprachinteraktion