Suchen und verifizieren

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Mit der Funktion „Suchen und verifizieren“ können Kundenservice-Mitarbeiter schnell Kontakte oder Verbraucher anhand von Informationen wie Name, Telefonnummer oder Datensatznummer suchen.

    Diese Funktion vereinfacht das Suchen und Überprüfen von Kontakt- oder Verbraucherinformationen. Service Desk-Mitarbeiter können es wie folgt verwenden:
    • Wenn ein Interaktionsdatensatz bereits mit Kontakt- oder Verbraucherinformationen aus einem Chat oder Telefonanruf ausgefüllt ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter die Informationen überprüfen und bestätigen, dass sie korrekt sind.
    • Wenn keine Kunden- oder Verbraucherinformationen verfügbar sind, kann der Service Desk-Mitarbeiter nach diesen Informationen suchen, die Informationen auswählen und bestätigen. Und füllen Sie den Interaktionsdatensatz aus.
    Hinweis:
    Wenn diese Informationen bereits verifiziert wurden, z. B. durch eine Kundenportal-Anmeldung oder Authentifizierung durch Virtual Agent oder durch einen IVR, wird der verwendet Verifiziert Das Kontrollkästchen im Interaktionsdatensatz ist aktiviert.
    Service Desk-Mitarbeiter können wie folgt auf das Suchfenster im Interaktionsdatensatz zugreifen:
    • Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM: Durch Klicken auf das Symbol „Kontakt verifizieren“ ( Kontaktsymbol verifizieren.) Oder das Symbol „Verbraucher verifizieren“ ( Verbrauchersymbol verifizieren.) Im kontextbezogenen Seitenbereich.
    • CSM-Mitarbeiterbereich: Durch Klicken auf Kontakt Suchen Und Verbraucher Suchen Schaltflächen.

    Service Desk-Mitarbeiter können eine Vorauseingabe-Suche für mehrere konfigurierbare Felder wie Name, Telefonnummer, E-Mail-Adresse und Datensatznummer durchführen. In der Suchergebnisliste können Service Desk-Mitarbeiter ein Ergebnis auswählen, um detaillierte Informationen für den Kontakt oder Verbraucher auf einer Verifizierungskarte anzuzeigen. Nach der Verifizierung fügt das System die Informationen dem Interaktionsdatensatz hinzu und überprüft Verifiziert Kontrollkästchen.

    Plugins

    Die Funktion „Suchen und verifizieren“ ist im Plugin „Kundenservice“ (com.sn_customerservice) enthalten. Dieses Plugin bietet die Konfiguration für die Kontakt- und Verbrauchersuche sowie Kontakt Suchen Und Verbraucher Suchen UI-Aktionen, die dem Interaktionsdatensatz in hinzugefügt werden können Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
    Hinweis:
    Diese Aktionen sind standardmäßig nicht aktiviert. Der Arbeitsbereichsadministrator kann diese Aktionen als Teil der Funktionskonfiguration für Suche und Verifizierung aktivieren.

    Kontakt- und Verbraucherkonfigurationen

    Mit der Funktion werden zwei Such- und Verifizierungskonfigurationen bereitgestellt, eine für Kontakte und eine für Verbraucher. Navigieren zu Arbeitsbereicherfahrung > Suchen und überprüfen > Konfiguration Um auf die Liste „Konfigurationen suchen und verifizieren“ zuzugreifen.

    Hinweis:
    Um die Kontakt- und Verbrauchersuche anzuzeigen und Konfigurationen zu verifizieren, müssen Sie das Plugin „CSM-Suche und Verifizierung“ (com.snc.sn_csm_lookup_verify) aktivieren.
    Für jede Konfiguration kann der Arbeitsbereichsadministrator:
    • Aktivieren Sie die Konfiguration, und zeigen Sie die zugehörige UI-Aktion im Interaktionsdatensatz an.
    • Geben Sie die Mindestanzahl von Zeichen ein, um die Vorauseingabe-Suche zu starten.
    • Geben Sie die maximale Anzahl der zurückgegebenen Suchergebnisse ein.
    • Wählen Sie die primären und sekundären Felder aus, die in die Suchergebnisse aufgenommen werden sollen.
    • Wählen Sie die Felder aus, die auf der Verifizierungskarte angezeigt werden sollen.
    • Zeigen Sie die Suchtabellen an.
    Hinweis:
    Kunden können sich an ServiceNow wenden, um Änderungen an den Suchfeldern vorzunehmen.

    Verwenden Sie „Suchen und verifizieren“ in CSM-Arbeitsbereichen

    Service Desk-Mitarbeiter können die Funktion „Suchen und Verifizieren“ in CSM-Arbeitsbereichen verwenden.
    • Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich: Service Desk-Mitarbeiter suchen über den kontextbezogenen Seitenbereich nach Kontakt- oder Verbraucherinformationen.
    • CSM-Mitarbeiterbereich: Service Desk-Mitarbeiter suchen mithilfe der Popup-Fenster „Kontakt verifizieren“ oder „Verbraucher verifizieren“ im Interaktionsformular nach Kontakt- oder Verbraucherinformationen.

    Das Suchfeld bietet eine Vorauseingabe-Suche, die Ergebnisse in einer Liste anzeigt und die Ergebnisse einschränkt, wenn mehr Zeichen eingegeben werden. Wenn Sie ein Ergebnis aus der Liste auswählen, werden detailliertere Informationen zum Kontakt oder Verbraucher auf einer Verifizierungskarte angezeigt.

    Die Suchfunktion durchsucht mehrere konfigurierte Felder wie Name, Account, Telefonnummer und Datensatznummer.
    • Für Telefonnummern und Datensatznummern wird eine Suche nach „genaue Übereinstimmung“ verwendet.
    • Für andere Felder wird die Suche „beginnt mit“ verwendet.

    Verifizierungskarten

    Nach Auswahl eines Suchergebnisses werden detaillierte Informationen zum Kontakt oder Verbraucher auf einer Verifizierungskarte angezeigt. Auf dieser Karte kann der Kundenservice-Mitarbeiter die Informationen überprüfen und bestätigen, indem er auf klickt Verifiziert .

    Tabellen

    Die Funktion „Suchen und verifizieren“ verwendet die folgenden Tabellen:
    • Konfigurationen suchen und verifizieren (sn_lookup_verify_config)
    • Suchtabellen (sn_lookup_verify_search_on_table)