Übersicht über das Management schwerwiegender Probleme

Das Management schwerwiegender Probleme ermöglicht die Kundenkommunikation für Probleme, die sich auf eine breitere Zielgruppe auswirken. Verwenden Sie diese Funktion, um betroffene Kunden proaktiv zu identifizieren, diesen Kunden Informationen bereitzustellen und den Lösungsprozess zu verwalten.

Mit dieser Funktion können Sie den Kommunikations- und Lösungsprozess für Probleme, die sich auf mehrere Kunden auswirken, effizient verwalten. Mit dem Management schwerwiegender Probleme können Sie betroffene Kunden identifizieren, die noch kein Problem gemeldet haben, und proaktiv Fälle für diese Kunden erstellen.

Das Management schwerwiegender Probleme führt das Konzept eines schwerwiegenden Falls ein, der die Details zu einem bestimmten Problem enthält. Untergeordnete Fälle können einfach für einen schwerwiegenden Fall erstellt werden, wobei für jeden vom Problem betroffenen Kunden ein untergeordneter Fall erstellt wird. Diese untergeordneten Fälle enthalten die kundenspezifischen Informationen.

Identifizieren Sie betroffene Kunden, indem Sie eine Empfängerliste von Accounts oder Verbrauchern erstellen und an den schwerwiegenden Fall anhängen. Erstellen Sie diese Liste mit der Anwendung „gezielte Kommunikation“. Erstellen Sie eine Empfängerliste, indem Sie dynamische Bedingungen identifizieren, ein Skript ausführen oder Kundeninformationen in eine Vorlage importieren. Nachdem Sie an einen schwerwiegenden Fall angehängt sind, verwenden Sie die Empfängerliste, um einen untergeordneten Fall für jeden in der Liste enthaltenen Kunden zu erstellen.

Ein schwerwiegender Fall wird auf zwei Arten erstellt:

• Ein Kundenservice-Manager kann einen schwerwiegenden Fall erstellen.
• Ein Kundenservice-Manager oder Manager für schwerwiegende Probleme kann einen Kandidaten für schwerwiegende Fälle heraufstufen.

Kandidaten für schwerwiegenden Fall werden entweder durch Heraufstufen eines vorhandenen Kundenservicefalls (für vom Kunden gemeldete Probleme) oder durch direkte Erstellung eines Kandidatenfalls (für nicht vom Kunden gemeldete Probleme) erstellt. Kandidatenfälle müssen genehmigt werden, bevor sie zu schwerwiegenden Fällen heraufgestuft werden.

Das Management schwerwiegender Probleme bietet auch Eigenschaften, die die automatische Synchronisierung von einem schwerwiegenden Fall mit den zugehörigen untergeordneten Fällen ermöglichen. Verwenden Sie diese Eigenschaften, um die Synchronisierung zu aktivieren und die synchronisierten Felder zu identifizieren.

Das Menü „Verwaltung schwerwiegender Probleme“ kann in der Now Platform-Schnittstelle und im Mitarbeiterbereich verwendet werden.

Identifizieren von Problemen und Erstellen schwerwiegender Fälle

Kundenservice-Mitarbeiter, Manager und Manager für schwerwiegende Probleme können den folgenden Prozess verwenden, um potenzielle Probleme zu identifizieren, schwerwiegende Fälle zu erstellen und betroffene Kunden zu identifizieren.

1. Erstellen Sie einen Kandidaten für schwerwiegenden Fall, oder kennzeichnen Sie einen vorhandenen Kundenservicefall als Kandidaten für schwerwiegenden Fall.
2. Überprüfen Sie den Kandidaten für schwerwiegenden Fall, und genehmigen Sie ihn entweder als schwerwiegenden Fall, oder lehnen Sie ihn ab.
   • Bei Genehmigung wird der Kandidatenfall zu einem untergeordneten Fall des schwerwiegenden Falls.
   • Bei Ablehnung kehrt der Kandidatenfall zu einem normalen Fall zurück.
3. Ordnen Sie andere Fälle zu, die für dasselbe Problem gemeldet wurden, als untergeordnete Fälle des schwerwiegenden Falls zu.
4. Identifizieren Sie andere Kunden, die vom Problem betroffen sind, indem Sie eine Empfängerliste erstellen und an den schwerwiegenden Fall anhängen.
5. Erstellen Sie untergeordnete Fälle für die in der Empfängerliste enthaltenen Kunden.
6. Verwalten Sie das Problem bis zur Lösung mithilfe des schwerwiegenden Falls.
   • Aktualisieren Sie den schwerwiegenden Fall nach Bedarf, wodurch die untergeordneten Fälle automatisch aktualisiert werden.
   • Schließen Sie den schwerwiegenden Fall, wenn das Problem gelöst ist. Durch das Schließen des schwerwiegenden Falls werden automatisch alle untergeordneten Fälle geschlossen.