Verwalten Sie einen eskalierten Fall oder Account

Verwalten und dokumentieren Sie den Fortschritt für eine Eskalation mithilfe des Fall- oder Account-Eskalationsdatensatzes.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_Agent oder sn_customerservice.Consumer_Agent

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Führen Sie Aufgaben aus, z. B. das Ändern des Eskalationsschweregrads (was ein anderes SLA auslösen kann), aktualisieren Sie den Eskalationstrend, fügen Sie der Beobachtungsliste Anwender hinzu oder entfernen Sie sie aus, und fügen Sie Kommentare hinzu.

• Falleskalationen : Bei der Verwaltung einer Falleskalation führt der Kundenservice-Mitarbeiter normalerweise den Großteil der Problemlösungsarbeiten direkt im Falldatensatz aus, und der Eskalationsdatensatz wird hauptsächlich für Statusberichte verwendet. Beispiel: Aktualisieren des Eskalationstrends und der Kommentare für Eskalationsbeteiligte. Alle Aktualisierungen des Falleskalationsdatensatzes werden automatisch als Arbeitsnotizen im Falldatensatz repliziert. Das Eskalations-SLA ist auch dem Falldatensatz und nicht dem Eskalationsdatensatz zugeordnet, da der Service Desk-Mitarbeiter dort regelmäßige Updates bereitstellt.
• Account-Eskalationen : Bei Account-Eskalationen nimmt der Eskalationsdatensatz eine wichtigere Rolle ein, da Account-Eskalationen schwerwiegender sind und häufig mehreren zugrunde liegenden Fällen zugeordnet sind. Eine Account-Eskalation wird normalerweise einem Account-Eskalationsmanager zugewiesen, der eng mit mehreren Fallbesitzern zusammenarbeitet, um die Kundeneskalation zu lösen. Der Account-Eskalationsmanager kann den Status über die zugrunde liegenden Fälle hinweg konsolidieren und mithilfe des Eskalationsdatensatzes regelmäßige Updates bereitstellen. Daher ist das SLA dem Eskalationsdatensatz zugeordnet.

Prozedur

1. Navigieren Sie zur Liste der Fall- und Account-Eskalationsdatensätze, indem Sie auswählen Alle > Kundenservice > Eskalationen > Allean.
2. Wählen Sie den gewünschten Fall- oder Account-Eskalationsdatensatz aus.
   Die Quelldatensatz Das Feld enthält Informationen zum zugehörigen Fall oder Account.
3. Aktualisieren Sie die Felder im Eskalationsformular nach Bedarf.
   Sie können beispielsweise den Eskalationsschweregrad ändern, was ein anderes SLA auslösen kann, und den Eskalationstrend aktualisieren. Sie können der Beobachtungsliste auch Anwender hinzufügen und Kommentare zum Fortschritt der Eskalation hinzufügen. Weitere Informationen zu diesen Feldern finden Sie unter Fall- und Account-Eskalationsformular .
4. Klicken Sie auf Aktualisieren.