Verwalten Sie einen proaktiven Fall, der aus einer Warnung erstellt wurde

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Arbeiten Sie an einem proaktiven Fall, und lösen Sie den proaktiven Fall wie andere Kundenservicefälle.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle:
    • sn_customerservice_agent
    • evt_mgmt_admin und evt_mgmt_Operator haben schreibgeschützten Zugriff auf einen Fall, der aus einer Warnung erstellt wurde, und können bei Bedarf Arbeitsnotizen hinzufügen.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Hinweis:
    Diese Aufgabe gilt nur, wenn Sie verwenden EreignismanagementIntegration in den CSM-Mitarbeiterbereich oder die Now Platform-Schnittstelle.

    Überprüfen Sie proaktive Fälle, die aus Warnungen erstellt wurden, mithilfe des Mitarbeiterbereichs. Identifizieren Sie Kunden, ihre entsprechenden Installationsbasiselemente, die vom Problem betroffen sind, das die Warnung verursacht, sowie die Serviceintegrität für jedes betroffene Installationsbasiselement. Abhängig von der Anzahl der betroffenen Kunden können Sie einen proaktiven Fall als schwerwiegenden Fall vorschlagen.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Mitarbeiterbereich > Mitarbeiterbereich-Startseite > Listen > Fällean.
      Alternativ können Sie einen proaktiven Fall aus Ihrem Posteingang des Mitarbeiterbereichs akzeptieren.
    2. Klicken Sie auf den Fall, an dem Sie arbeiten möchten.
    3. Sie können die folgenden Aktionen über das Fallformular ausführen.
      Tabelle : 1. Fallformular
      Aktion Beschreibung
      Klicken Sie Auf Aktualisieren Sie Die Integrität Der Installationsbasis . Aktualisieren Sie den Integritätsstatus der betroffenen Installationsbasiselemente, um den Echtzeitservicestatus der Installationsbasiselemente des Accounts anzuzeigen. ​
      Hinweis:
      Um diese UI-Aktion anzuzeigen, muss dem Fall ein Account zugewiesen und mindestens ein Installationsbasiselement an den Fall oder Account angehängt sein.
      Klicken Sie Auf Betroffene Installationsbasiselemente . Zeigen Sie Accounts und die entsprechenden Installationsbasiselemente an, die von der Warnung betroffen sind. Wenn diese Option nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Mehr .
      Klicken Sie Auf Hinzufügen Oder Entfernen . Fügen Sie ein betroffenes Installationsbasiselement hinzu, oder entfernen Sie es.
      Klicken Sie Auf Details . Zeigen Sie das verkaufte Produkt an, das dem Fall zugeordnet ist, sowie die Warnung, aus der der Fall erstellt wurde.
      Klicken Sie Auf Schwerwiegenden Fall Vorschlagen . Schwerwiegenden Fall vorschlagen, wenn mehrere Kunden betroffen sind.
      Hinweis:
      Wenn diese Option nicht angezeigt wird, klicken Sie auf das Symbol „weitere UI-Aktionen“ ( Symbol „weitere UI-Aktionen“.).
    4. Lösen und schließen Sie proaktive Fälle auf die gleiche Weise wie andere Kundenservicemanagement-Fälle.
      Hinweis:
      Wenn eine Warnung geschlossen wird, wird ein Fall nicht automatisch geschlossen.