Integration GoogleGeschäftsnachrichten mit Kundenservice-Management

Stellen Sie mit eine vorintegrierte Chat-Konversations-Experience bereit Conversational Integration with Google Business MessagesApp für Verbraucher und Kundenkontakte. Integrieren Google Business MessagesDurch Verwendung von ServiceNow® Conversational Integration with Google Business MessagesAnwendung.

Als Administrator, wenn Sie konfiguriert haben Conversational Integration with Google Business MessagesAnwendung, dann können Ihre Kundenkontakte und Verbraucher eine initiieren Google Business MessagesChat-Konversation mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann eine Konversation initiieren oder eine Konversation annehmen, die von einem initiiert wurde Google Business MessagesChat-Konversation. Weitere Informationen finden Sie unter Konversationsintegration mit Google Business Messages . Weitere Informationen finden Sie unter Google Dokumentation Für weitere Details zu Google Business Messages.

Hinweis:

Als Administrator können Sie auch alle vordefinierten Konversationen von virtuellen Kundenservicemitarbeitern verwenden, um Informationen von Kundenkontakten oder Verbrauchern zu erfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Kundenservice-Konversationen mit Virtual Agent.

Zu den wichtigsten Funktionen der Integration gehören:

• Initiieren Google Business MessagesChat-Konversationen mit einem Virtual Agent, Servicemitarbeiter oder Kunden.
• Verwenden Sie den Chat, um nach Artikeln in Community-Posts und Wissensartikeln zu suchen, auf Servicekataloge zuzugreifen oder einen Kundenservicefall zu erstellen.
• Zeigen Sie an Google Business MessagesChatkonversationsdetails, aus denen ein Arbeitselement initiiert wurde Mitarbeiterbereich.
• Geben Sie Ihre Anwesenheit im Posteingang des Mitarbeiterbereichs mit an Google Business MessagesServicekanal.
• Führen Sie ausgehende Chat-Konversationen durch, um eine Verbindung mit einem Kunden herzustellen Google Business MessagesChat-Konversation und Erfassung von Interaktionsdetails automatisch, um die Dateneingabe zu vereinfachen.

Beispiel-Workflows

In diesem Beispiel-Workflow Conversational Integration with Google Business MessagesAnwendung wird verwendet, um ein Verbraucherproblem zu lösen:

1. Ein Kunde hat ein Problem mit einem Produkt und initiiert einen Google Business MessagesChat-Konversation mit Virtual AgentBot.
2. Die Kundenservice-ManagementAnwendung identifiziert den Kunden und startet eine Interaktion vom Typ Messaging .
3. Der Kunde wählt das Produkt aus und zeigt die Wissensartikel an, die dem Produkt zugeordnet sind.
4. Der Kunde wählt dann aus, mit einem Servicemitarbeiter zu chatten.
5. Ein Servicemitarbeiter akzeptiert die Kundenanforderung. Die Kundenservice-ManagementDie Anwendung startet eine weitere Interaktion vom Typ Messaging .
6. Der Servicemitarbeiter erstellt einen Fall für das Produkt und schließt dann die Konversation.

In diesem Beispiel-Workflow Conversational Integration with Google Business MessagesAnwendung wird verwendet, um Kundenfeedback zu behandeln:

1. Ein Kunde kauft ein neues Produkt und aktiviert den Empfang von Benachrichtigungen von Ihrem Unternehmen über Google Business MessagesApp.
2. Der Kunde erhält eine Willkommensnachricht vom Kundensupport.
3. Nach zwei Wochen erhält der Kunde eine weitere Nachricht, in der er um Feedback zum Produkt bittet.
4. Der Kunde gibt negatives Feedback.
5. Ein Service Desk-Mitarbeiter überprüft das Feedback und beginnt eine Konversation mit dem Kunden, um Hilfe zu bieten und mehr über die Experience des Kunden mit dem Produkt zu erfahren.

Endanwender und Rollen

Anwender mit den in der folgenden Tabelle aufgeführten Rollen können verwenden Conversational Integration with Google Business MessagesAnwendung.

Tabelle : 1. Für erforderliche Rollen Conversational Integration with Google Business Messages

Rollen	Aufgaben
Agent_Workspace_user	Akzeptieren Sie einen laufenden Google Business MessagesChat-Konversation mit einem Kunden über Google Business MessagesServicekanal in Erweiterte Arbeitszuweisung.
sn_customerservice_Manager	Zeigen Sie Details von an Google Business MessagesChat-Konversation mithilfe von Interaktionsdatensätzen vom Typ Messaging Und Untertyp Google .
sn_customerservice.Consumer, sn_customerservice.Customer	Initiieren Google Business MessagesChat-Konversationen mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter, damit Sie in nach Artikeln suchen können CommunitiesUnd Wissensmanagement, Greifen Sie auf Servicekataloge zu, und erstellen Sie einen Kundenservicefall.