Integration LINEMit Kundenservice-Management

Stellen Sie mit eine vorintegrierte Chat-Konversations-Experience bereit LINEMessaging-App für Verbraucher und Kundenkontakte. Integrieren LINEMit ServiceNow® Integration für Konversationsfunktionen mit LINEAnwendung.

Als Administrator, wenn Sie konfiguriert haben Integration für Konversationsfunktionen mit LINEAnwendung, Ihre Kundenkontakte und Verbraucher können initiieren LINEChat-Konversation mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann eine Konversation initiieren oder eine Konversation annehmen, die von einem initiiert wurde LINEChat-Konversation. Sie können vom System initiierte Nachrichten konfigurieren, die an den Kunden gesendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Integration für Konversationsfunktionen mit LINEan.

Hinweis:

Als Administrator können Sie auch alle vordefinierten Konversationen von virtuellen Kundenservicemitarbeitern verwenden, um Informationen von Kundenkontakten oder Verbrauchern zu erfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Kundenservice-Konversationen mit Virtual Agent.

Zu den wichtigsten Funktionen der Integration gehören:

• Initiieren LINEChat-Konversationen mit einem Virtual Agent, Servicemitarbeiter oder Kunden.
• Verwenden Sie den Chat, um nach Artikeln in Community-Posts und Wissensartikeln zu suchen, auf Servicekataloge zuzugreifen oder einen Kundenservicefall zu erstellen.
• Zeigen Sie an LINEChatkonversationsdetails, aus denen ein Arbeitselement initiiert wurde Mitarbeiterbereich.
• Geben Sie Ihre Anwesenheit im Posteingang des Mitarbeiterbereichs mit dem Leitungsservicekanal an.
• Führen Sie ausgehende Chat-Konversationen durch, um eine Verbindung mit herzustellen LINEChat-Konversation von einem Kundenkontakt oder Verbraucher und Erfassung von Interaktionsdetails automatisch, um die Dateneingabe zu vereinfachen.

Beispiel-Workflows

Der folgende Beispiel-Workflow zeigt die Verwendung von Integration für Konversationsfunktionen mit LINEAnwendung zur Unterstützung eines Kunden bei der Behebung eines Problems mit dem kürzlich erworbenen Router:

1. Der Kunde initiiert einen LINEChat-Konversation mit Virtual AgentBot.
2. Die Kundenservice-ManagementAnwendung identifiziert den Kunden und startet eine Interaktion vom Typ Messaging .
3. Der Kunde wählt den Router als Produkt aus und findet Wissensartikel, die ihm zugeordnet sind.
4. Der Kunde beendet die Konversation, da das Problem mithilfe eines wissensartikels gelöst wurde.

Der folgende Beispiel-Workflow zeigt die Verwendung von Integration für Konversationsfunktionen mit LINEAnwendung zur Behandlung von Kundenfeedback:

1. Ein Kunde kauft ein neues Produkt und aktiviert den Empfang von Benachrichtigungen von Ihrem Unternehmen über LINEApp.
2. Der Kunde erhält eine Willkommensnachricht vom Kundensupport.
3. Nach zwei Monaten erhält der Kunde eine weitere Nachricht, in der er um Feedback zum Produkt bittet.
4. Der Kunde gibt negatives Feedback.
5. Ein Service Desk-Mitarbeiter überprüft das Feedback und beginnt eine Konversation mit dem Kunden, um Hilfe zu bieten und mehr über die Experience des Kunden mit dem Produkt zu erfahren.

Endanwender und Rollen

Anwender mit den in der folgenden Tabelle aufgeführten Rollen können verwenden Integration für Konversationsfunktionen mit LINEAnwendung.

Tabelle : 1. Für erforderliche Rollen Integration für Konversationsfunktionen mit LINE

Rollen	Aufgaben
Agent_Workspace_user	Akzeptieren Sie einen laufenden LINEChat-Konversation mit einem Kunden über LINEServicekanal in Erweiterte Arbeitszuweisung.
sn_customerservice_Manager	Zeigen Sie Details von an LINEChat-Konversation mithilfe von Interaktionsdatensätzen vom Typ Messaging Und Untertyp Position .
sn_customerservice.Consumer, sn_customerservice.Customer	Initiieren LINEChat-Konversationen mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter, damit Sie in nach Artikeln suchen können CommunitiesUnd Wissensmanagement, Greifen Sie auf Servicekataloge zu, und erstellen Sie einen Kundenservicefall.