Schwerwiegenden Fall vorschlagen

Als OSP-Agent können Sie einen schwerwiegenden Fall aus dem vorhandenen Ihnen zugewiesenen Kundenservicefall vorschlagen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_csm_ocs.ext_agent

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Fälle in diesen status können als Kandidat für schwerwiegenden Fall vorgeschlagen werden:

• Neu
• Offen
• Warten auf Info

Fälle, die gelöst, geschlossen oder abgebrochen wurden, können nicht als Kandidat für schwerwiegenden Fall vorgeschlagen werden.

Wenn Service Desk-Mitarbeiter einen Fall als Kandidat für schwerwiegenden Fall vorschlagen, können sie den Grund oder die Begründung für den Fall im Popup-Fenster „schwerwiegenden Fall vorschlagen“ angeben. Informationen bereitgestellt in Arbeitsnotizen Und Geschäftsauswirkung Felder werden dem Fallformular hinzugefügt.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Outgesourcter Kundenservice > Fälle > Meine Fällean.
2. Öffnen Sie einen Fall.
3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Fallformular.
4. Wählen Sie Aus Schwerwiegenden Fall Vorschlagen .
5. Geben Sie im Popup-Fenster „schwerwiegenden Fall vorschlagen“ einen Grund für den Vorschlag in ein Arbeitsnotizen Feld.
   Sie können auch die Geschäftsauswirkung des ausgewählten Falls in eingeben Geschäftsauswirkung Feld.
6. Geben Sie im Popup-Fenster „schwerwiegenden Fall vorschlagen“ einen Grund für den Vorschlag in ein Arbeitsnotizen Feld.
7. Wahlweise: Geben Sie die Geschäftsauswirkung des ausgewählten Falls in ein Geschäftsauswirkung Feld.
   Diese Informationen werden dem Fallformular in hinzugefügt Arbeitsnotizen Feld und Geschäftsauswirkung Feld im Abschnitt „Informationen zu schwerwiegendem Fall“.
8. Wählen Sie Aus Vorschlagen .
   Ein Eintrag wird zu hinzugefügt Arbeitsnotizen Im Fallformular, in dem der Fall als Kandidat für schwerwiegenden Fall vorgeschlagen wurde. Die im Popup-Fenster „schwerwiegenden Fall vorschlagen“ eingegebenen Informationen werden auch dem Fallformular hinzugefügt.