Übertragen Sie einen Fall

Wenn der OSP-Agent oder Manager einen Fall nicht lösen kann, überträgt er den Fall manuell an den internen Service Desk-Mitarbeiter eines Unternehmens.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_csm_ocs.ext_manager oder sn_csm_ocs.ext_agent

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können einen Fall übertragen, indem Sie den Grund für die Übertragung auswählen, Transfernotizen hinzufügen und den Fall manuell übertragen. Der Fall wird basierend auf dem Standard-Setup der Zuweisungsgruppe beim Definieren eines OSP übertragen. Andernfalls wird der Fall basierend auf AWA oder Zuweisungsregeln übertragen, die zuvor eingerichtet wurden.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Outgesourcter Kundenservice > Fälle > Meine Fällean.
2. Öffnen Sie einen Fall, den Sie übertragen möchten.
3. Klick Fall Übertragen .
4. Wählen Sie den Grund für die Übertragung des Falls aus aus Grund Dropdown-Liste.
5. Geben Sie zusätzliche Informationen zum Fall in ein Notizen Feld.
6. Klicken Sie auf Speichern.
   Der Fall wurde erfolgreich an den internen Manager des Unternehmens übertragen. Wenn Sie zu zurückkehren Alle Fälle und zeigen Sie den Fall an. Sie können die Übertragungsinformationen unter anzeigen Ausgelagerte Fallübertragungsanforderung Zugehörige Liste.