Predictive Intelligence Für CSM-Lösungsdefinitionen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie Ihre Instanzdatensätze zum Erstellen Kundenservice-ManagementBestimmte Lösungen.

    Lösungsdefinitionen

    Diese Lösungsdefinitionen sind als Vorlagen in Instanzen verfügbar, in denen sowohl Predictive Intelligence als auch Kundenservice-Management aktiv ist. Erstellen Sie Ihre eigenen Lösungsdefinitions-Datensätze, um das Verhalten anzupassen.

    Tabelle : 1. Lösungsdefinitionen für Kundenservice-Management
    Lösungsdefinition Lösungstyp Beschreibung
    CSM-Fallzuweisung Klassifizierung Sagt den Inhalt des Felds Zuweisungsgruppe anhand der Kurzbeschreibung vorher.
    CSM-Fallkategorisierung Klassifizierung Sagt den Inhalt des Felds Kategorie anhand der Kurzbeschreibung vorher.
    CSM-Fallpriorisierung Klassifizierung Sagt voraus Priorität Feld aus Kurzbeschreibung .
    Gruppierung von Fällen in Themen Clustering Gruppiert ähnliche Fälle basierend auf in Themen Kurzbeschreibung .
    Alle ähnlichen Fälle Ähnlichkeit Empfiehlt ähnliche Fälle basierend auf Kurzbeschreibung Das kann Kundenservice-Mitarbeitern bei Falluntersuchungs- und Lösungsprozessen helfen.
    Empfohlene offene Fälle Ähnlichkeit Empfiehlt ähnliche offene Fälle basierend auf Kurzbeschreibung .
    Empfohlene gelöste Fälle Ähnlichkeit Empfiehlt ähnliche gelöste Fälle basierend auf Kurzbeschreibung .
    Erkennung Schwerwiegender Probleme Ähnlichkeit Bietet Empfehlungen für schwerwiegende Probleme basierend auf Kurzbeschreibung .
    • Empfiehlt einen oder mehrere schwerwiegende Fälle, falls verfügbar.
    • Empfiehlt andernfalls ähnliche Fälle, die nicht als untergeordnete Fälle mit einem schwerwiegenden Fall verknüpft sind.
    Ähnliche Wissensartikel Ähnlichkeit Empfiehlt ähnliche Wissensartikel durch Vergleich von Text , Kurzbeschreibung , Und Beschreibung Felder von Wissensartikeln zu Kurzbeschreibung Des Kundenservicefalls.
    Ähnliche Wissensartikel Alle Ähnlichkeit Empfiehlt ähnliche Wissensartikel, indem Felder in der Datenbankansicht der Wissensansicht [sn_customerservice_knowledge_view] mit verglichen werden Kurzbeschreibung Des Kundenservicefalls.
    Hinweis:
    Diese Lösungsdefinition wird in verwendet Automatischer Beantworter Funktion. Weitere Informationen finden Sie unter Trainieren Sie die Ähnlichkeitslösung für das Suchen nach Inhalten der automatischen Antwortbenachrichtigung.

    Business-Regeln für Klassifizierungslösungen

    Diese Business-Regeln gelten nur für die Lösungsdefinitionen „CSM-Fallzuweisung“, „CSM-Fallkategorisierung“ und „CSM-Fallpriorisierung“. Die Regeln sind nur für Instanzen verfügbar, bei denen beide vorhanden sind Predictive IntelligenceUnd Kundenservice-ManagementSind aktiv. Erstellen Sie eigene Business-Regeln in der Falltabelle [sn_customerservice_Case], um das Vorhersage- und Berichterstellungsverhalten anzupassen.

    Tabelle : 2. Business-Regeln für Kundenservice-Management
    Geschäftsregel Tabelle Beschreibung
    Standardmäßige Fallbasierte Vorhersage Fall [sn_customerservice_Case] Generiert Vorhersageergebnisse aus dem aktiven Kundenservice-ManagementLösungen. Wird ausgeführt, wenn ein Falldatensatz eingefügt wird.
    Vorhersageergebnisse aktualisieren Fall [sn_customerservice_Case] Aktualisiert die Genauigkeits- und Abdeckungsstatistiken der Lösung. Wird ausgeführt, wenn ein Falldatensatz geschlossen wird.

    Upgrade-Informationen

    Wenn Ihre Instanz unter dem Kingston-Release ausgeführt wird und Sie ein Upgrade auf das Yokohama-Release durchführen, geschieht Folgendes:
    • Verwenden Sie die Business-Regel-Vorlage für standardbasierte fallbasierte Vorhersage, um eine neue Business-Regel zu erstellen. Diese Regel enthält eine Lösungsvariable, die alle aktiven Lösungen abruft, die von der findActiveSolution(solutionName)-Methode abgerufen wurden.
    • Verwenden Sie in einer globalen Domänenumgebung die Array-Variable „solutionNames“, die erfordert, dass Sie explizit die Lösungen bereitstellen, die von der Business-Regel aufgerufen werden.
    • In einer Umgebung mit Domänentrennung, z. B. einer MSP-Umgebung, können Sie den kommentierten Code in der Business Rule-Vorlage zur einfachen Anpassung heranziehen.
    • Die Business-Regelvorlage ruft die appplyPredictionForSolution()-Methode auf, um unabhängig von Änderungen am Standardwert vorherzusagen.

    Genauigkeit der Vorhersage beibehalten

    Sie können Vorhersageabweichungen verwalten, indem Sie Lösungen erneut trainieren, ändern oder erstellen, um Änderungen an Ihren Geschäftsbedingungen widerzuspiegeln. Testen und ändern Sie Ihre Business-Regel im Laufe der Zeit, um sicherzustellen, dass sie über mehrere Verbrauchspunkte und Anwenderpersonas hinweg wie gewünscht funktioniert.