Operations für proaktiven Kundenservice

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Lösen Sie proaktiv Fall-Workflows aus, und benachrichtigen Sie Kunden über Probleme, um Probleme schneller und geringeres Volumen eingehender Anrufe zu lösen.

    Mit dem proaktiven Kundenservice können Sie die digitalen Services nachverfolgen, die an Ihre Kunden verkauft und von ihnen verwendet werden. Dies wird als Installationsbasis bezeichnet.

    Wenn Sie Serviceunterbrechungen für die Installationsbasis eines Kunden identifizieren, können Sie proaktiv einen Fall erstellen, um ihn zu benachrichtigen.

    Diese Fälle werden auf die gleiche Weise wie vom Kunden gemeldete Fälle gelöst und geschlossen. Wenn mehrere Kunden betroffen sind, können Sie den Prozess für das Management schwerwiegender Probleme verwenden.

    Sie können Ausfallinformationen auch einem Fall zuordnen, um Ihre Kunden über die Auswirkungen des Ausfalls und den Status der Lösung auf dem Laufenden zu halten. Außerdem erhalten Kunden Einblick in geplante Serviceunterbrechungen, wodurch die Transparenz verbessert und die Anzahl der vom Kunden gemeldeten Fälle reduziert wird.

    Ihre Kunden können das Kundenserviceportal verwenden, um proaktive Fälle anzuzeigen, die Sie in ihrem Namen geöffnet haben, alle Ausfälle, die ihrer Installationsbasis zugeordnet sind, und mithilfe des proaktiven Falls mit Ihnen interagieren.

    Das Plugin „proaktiver Kundenservice – Vorgänge“ (com.snc.proactive_cs_itom) bietet eine Integration zwischen Kundenservice-ManagementUnd die Ereignismanagementkonsole in IT Operations Management. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Ereignismanagement.

    Bevor Sie beginnen

    Treffen Sie sich mit Ihren Stakeholdern, um Ihre Anforderungen zu definieren. Je nach Ihren Anforderungen können Sie entweder das Plugin „proaktiver Kundenservice“ oder das Plugin „proaktive Kundenservice mit Ereignismanagement“ aktivieren.
    Hinweis:
    Das Plugin „proaktiver Kundenservice mit Ereignismanagement“ bietet alle Funktionen, die im Plugin „proaktiver Kundenservice“ enthalten sind, sowie zusätzliche Funktionen aus der Ereignismanagement-Konsole im IT Operations Management.

    Aktivierungsinformationen

    Aktivieren Sie das Plugin „proaktiver Kundenservice“ (com.snc.proactive_cs_ops), um proaktiven Kundenservice zu aktivieren.

    Aktivieren Sie das Plugin „proaktive Kundenservices mit Ereignismanagement“, um proaktive Kundenservices mit Ereignismanagement zu aktivieren (com.snc.proactive_cs_itom).

    Detaillierte Schritte zum Einstieg in den proaktiven Kundenservice finden Sie unter Konfigurieren Sie Proaktiven Kundenservice.