Wenden Sie Fälle mit Wissen und Community-Inhalten ab

Ermöglichen Sie Kunden, nach Informationen aus der Knowledge Base und der Community zu suchen und Lösungen für ihre Probleme zu finden.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_Customer oder sn_customerservice_Consumer

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Das Formular „Serviceportal-Fall“ zeigt Kontextsuchergebnisse basierend auf dem im Betrefffeld eingegebenen Text an. Diese Suchergebnisse bieten Kunden gezielte Lösungen. Kunden können beim Öffnen eines Falls nach Informationen suchen, die sich auf einen Fall beziehen. Wenn die Suche zu einem zugehörigen Inhalt führt, kann der Kunde eine Vorschau des Inhalts anzeigen.

Hinweis:

Standardmäßig enthalten die Suchergebnisse Wissensartikel, gelöste Community-Fragen und Blogs und angeheftete Artikel.

Prozedur

1. Navigieren Sie zum Serviceportal für Kundenservice-Management und dann Alle > Support > Neue Fällean.
2. Klicken Sie Auf Produktfall Oder Auftragsfall .
3. Beginnen Sie mit der Eingabe von Betreff Feld.
   Wenn übereinstimmende Suchergebnisse vorhanden sind, werden sie in angezeigt Zugehörige Suchergebnisse Widget.

   Hinweis:

   Wenn die eingebettete Suche aktiviert wurde, werden die Ergebnisse inline im Fallformular in angezeigt Knowledge-Ergebnisse Abschnitt und sind schreibgeschützt.
4. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus.
   • Klicken Sie auf einen der Inhaltslinks in Zugehörige Suchergebnisse Widget zum direkten Eingeben des Inhalts.
   • Klicken Sie auf einen der Inhaltslinks in der eingebetteten Knowledge-Ergebnisse Abschnitt, um den Inhalt als schreibgeschützt inline zu öffnen.
5. Wahlweise: Klicken Sie Auf Dies hat geholfen Um den Inhalt als hilfreich für die Lösung des zugehörigen Falls zu markieren.
6. Klicken Sie auf Absenden.