Zusätzliche Plugins für Kundenservice-Management

Danach Kundenservice-ManagementIst aktiviert, können Sie zusätzliche Plugins aktivieren, die Demodaten bereitstellen und verschiedene Funktionen aktivieren.

Sie müssen über die Administratorrolle verfügen, um diese zusätzlichen Plugins zu aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie ein Plugin .

Tabelle : 1. Kundenservice-Management Plugins und Beschreibungen

Plugin	Beschreibung
Zeitplan für Mitarbeiter [Com.snc.Agent_schedule]	Ermöglicht Kundenservice-Mitarbeitern und Außendiensttechnikern, Arbeitszeitpläne und Zuweisungen anzuzeigen und persönliche Ereignisse wie Besprechungen oder Termine hinzuzufügen.
Fallzuweisungs-Workbench-Demo [com.snc.case_assignment_workbench_demo]	Stellt Demodaten bereit, z. B. Beispielfälle und Anwender, damit die Produktfunktionen der Zuweisungs-Workbench in einer Instanz außerhalb der Produktion demonstriert werden können.
Fall-Digests [com.sn_csm_case_digest]	Ermöglicht Anwendern das Senden von Fallstatusaktualisierungen und Ursachenanalysen an Kunden und wichtige interne Stakeholder.
Verbraucherserviceportal [com.glide.service-portal.consumer-portal]	Dieses Plugin aktiviert das Verbraucherserviceportal, ein webbasiertes Portal basierend auf der Serviceportal-Anwendung, das Sie verwenden können, um Verbrauchern Informationen und Support bereitzustellen.
Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich [sn_csm_wrkspc]	Aktiviert den konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich, die UI Builder-Version der konfigurierbaren Service Desk-Anwendung, die Service Desk-Mitarbeitern eine integrierte und intuitive Anwender-Experience bietet.
CSM-Beitragender-Anwender [Com.snc.csm_Contributor_user]	Mit dem CSM-Plugin „Contributor User“ können Beitragende Fälle melden und gemeinsam an Fällen arbeiten, die für Kunden, Serviceorganisationen oder sie selbst erstellt wurden.
CSM-Erweiterung für Proxykontakte [Com.snc.csm_Proxy_contacts]	Ermöglicht Anwendern, die intern in einer Organisation sind, die Proxy-Fallkontakt im Namen von Kunden zu sein.
CTI Softphone [Com.snc.cti]	Dieses Plugin ist eine Demo-Anwendung, die die Twilio-Integration mithilfe der Notify-Anwendung und OpenFrame ermöglicht, um Softphone-Funktionen und Callcenter-Fähigkeiten bereitzustellen. Die Anwendung enthält die Fähigkeiten zum Tätigen, Empfangen, Übertragen, Halten und Stummschalten von Anrufen. Die Anwendungen „Kundenservice-Management“ und „Incident-Management“ bieten Demo-Workflows für die Integration von Computer Telephonie (CTI). Aktivieren Sie die entsprechenden Anwendungen, um die Workflows auszuführen. Das CTI-Softphone-Plugin aktiviert diese zugehörigen Plugins, wenn sie noch nicht aktiv sind: Engine für Ressourcenabgleich (com.snc.matching_rule): Stellt ein Tool für den regelbasierten Abgleich von Aufgaben zu Ressourcen bereit. Notify (com.snc.notify) : Stellt Plattformfunktionen für Workflow-gesteuerte Sprachanrufe, Telefonkonferenzen und SMS-Nachrichten bereit. Notify – Twilio-Treiber (com.snc.notify.twilio) : Bietet Notify-Support für das Twilio-Produkt. Erfordert einen separaten Vertrag mit Twilio für SMS-/Sprachfunktionen. OpenFrame (com.sn_openframe) : Stellt eine Schnittstelle bereit, die zur Integration externer Kommunikationssysteme mit verwendet werden kann Now Platform.
Kundenzentrale [com.sn_csm_customer_central]	Ermöglicht Kundenservice-Mitarbeitern den Zugriff auf alle Kundeninformationen und -Aktivitäten in einer zentralen Ansicht im Mitarbeiterbereich.
Kunden-Communities [Com.sn_Customer_Communities]	Ermöglicht Anwendern, mit Mitarbeitern, Kunden, Partnern und Interessenten in Verbindung zu treten, zu interagieren und zusammenzuarbeiten. Verfügbar für Kunden, die lizenziert sind Kundenservice-Management.
Kundenprojektmanagement [Com.snc.csm_ppm]	Bietet die Möglichkeit, Projekte für einen Kundenaccount zu erstellen und zu verwalten, und gibt Endanwendern über das Portal Einblick in ihre Projekte. Dieses Plugin erfordert das Kundenservice-Plugin und das PPM-Standard-Plugin.
Aktionsstatus des Kundenservicefalls [Com.snc.csm_action_Status]	Stellt eine kundenservicespezifische Anwendung der Funktion „Aktionsstatus-Automatisierung“ bereit. Verwenden Sie dieses Plugin, um Blockierungsaufgaben für Kundenservicefälle anzuzeigen und nachzuverfolgen.
Kundenservicefalltypen [Com.snc.csm_Case_types]	Ermöglicht Kunden die Verwaltung komplexer Fallprozesse durch die Definition neuer Falltypen. Ein Falltyp stellt einen einzelnen Geschäftsprozess dar und ist eine Sammlung verschiedener Eingaben und Aufgaben, die ein Service Desk-Mitarbeiter zur Lösung von Kundenanforderungen ausführt.
Kundenservice-CTI-Demodaten [Com.snc.customerservice_cti_Demo]	Stellt Demodaten für die CTI-Softphone-Anwendung bereit. Hinweis: Ab dem Yokohama-Release werden die CTI-Demodaten des Kundenservice für die zukünftige Einstellung vorbereitet. Sie wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, wird jedoch weiterhin unterstützt. ServiceNow Voice mit Amazon Connect bietet die neueste Experience für diese Funktionalität. Weitere Informationen finden Sie unter Verwerfungsprozess [KB0867184] artikel in der Now Support-Knowledge Base.
Kundenservice-Dokumentvorlage [com.sn_csm_doc_template]	Ermöglicht Ihnen das Konfigurieren der Felder aus einem Tabellendatensatz, die in einem Ausgabedokument enthalten sind.
Kundenservice-Haushalt [Com.snc.Haushalt]	Ermöglicht die Verwaltung des Kundenservice für Verbraucher, die demselben Haushalt angehören. Bietet die Möglichkeit, die Mitglieder eines Haushalts und die Beziehungen zwischen ihnen zu definieren.
Kundenservice-Installationsbasisverwaltung [com.snc.install_base]	Ermöglicht Kunden, den aktuellen Status der Installationsbasis eines Kunden zu erfassen und die Beziehung zu nachgelagerten Entitäten herzustellen, die sich auf ihre Funktion auswirken könnten.
Kundenservice-Management Demo Data [com.snc.customerservice.demo]	Stellt Demodaten für bereit Kundenservice-ManagementAnwendung.
Kundenservice Mobile [Com.sn_csm_mobile]	Aktiviert die mobile Anwenderoberfläche für Kundenservice-Management.
Kundenservice-NLU-Modell für Virtual Agent-Konversationen [com.sn_csm.nlu]	Dieses Plugin enthält NLU-Modelle, die in den VA-Themen für kundenservicebezogene Anwendungsfälle verwendet werden.
Kundenservice – Gespräche Mit Virtuellen Agenten [Com.sn_csm.virtualAgent]	Dieses Plugin enthält vorgefertigte Vorlagenkonversationsthemen für CSM-bezogene Anwendungsfälle. Sie sollen kopiert und konfiguriert werden.
Kundenservice mit Außendienstmanagement [Com.snc.csm_fsm_Integration]	Dieses Plugin bietet eine Integration zwischen Kundenservice-ManagementUnd Außendienstmanagement-Anwendungen. Kunden und Verbraucher können fallbezogene Arbeitsaufträge über die Kundenservice- und Verbraucherserviceportale anzeigen. In der Anwendung Außendienst-Management können Anwender Account- und Kontaktinformationen zu Arbeitsaufträgen und Arbeitsauftragsaufgaben anzeigen.
Kundenservice mit Anforderungsmanagement [com.sn_cs_sm_request]	Stellt eine Integration zwischen bereit Kundenservice-ManagementUnd die Anwendung „Anforderungsmanagement“. Ermöglicht Anwendern das Erstellen von Anforderungsdatensätzen aus einem Kundenservicefall.
Kundenservice mit Servicemanagement [Com.sn_cs_sm]	Stellt eine Integration zwischen bereit Kundenservice-ManagementUnd die Anwendungen Incident-, Problem- und Change-Management. Ermöglicht Anwendern das Erstellen von Incident-, Problem- und Change-Datensätzen aus einem Kundenservicefall.
Kundenservice mit Serviceportfoliomanagement [sn_csm_spm]	Stellt eine Integration zwischen bereit Kundenservice-ManagementUnd Service-Portfoliomanagement(SPM)-Anwendung. Diese Integration bietet Kundenservice-Managern, Kundenservice-Mitarbeitern und Serviceverantwortlichen Einblick in verkaufte Produkte und ihre Serviceangebote.
Workbench-Demo Für Incident-Zuweisung (com.snc.incident_assignment_workbench_demo)	Intelligente Service Desk-Mitarbeiter-Empfehlung durch dynamische Übereinstimmungsregeln/-Kriterien.
Geführte Entscheidungen [Com.snc.Guided_decisions]	Aktiviert das Framework und die Ausführungs-Engine zum Erstellen von geführten Entscheidungen.
Geführte Entscheidungen: Leitfaden [Com.snc.Guided_decisions_guidance]	Aktiviert das Framework zum Erstellen einer Anleitung für geführte Entscheidungen.
Geführte Entscheidungen für Playbook im Arbeitsbereich [com.snc.guided_decisions_playbook_experience]	Aktiviert Aktivitätstypen, Definitionen und UI-Komponenten für die Anzeige von geführten Entscheidungen in einem Playbook im Arbeitsbereich.
Produktbezogene Wissensdatenbank-Berechtigungen [Com.snc.kb_Product_entitlements]	Mit diesem Plugin können Kundenservice-Administratoren den Kundenzugriff auf festgelegte Knowledge Bases und Wissensartikel im Kunden-Selfserviceportal beschränken. Dieses Plugin fügt dem Anwendungsnavigator das Menü „Wissensproduktberechtigungen“ hinzu.
Management schwerwiegender Probleme [Com.sn_majorissue_mgt]	Eine Reihe von Fähigkeiten, die zur Verwaltung von kundenorientierten Kommunikations- und Lösungsprozessen für allgemeine Probleme verwendet werden.
Outgesourcter Kundenservice (Com.snc.csm_ocs)	Ermöglicht Organisationen, den Kundenservice an externe Service Provider auszulagern.
Performance Analytics – Inhaltspaket – Kundenservice [Com.snc.PA.Customer_Service]	Performance Analytics-Inhaltspaket, das KPIs des Kundenservice-Basissystems enthält.
Performance Analytics – Inhaltspaket – Kundenservice-Management – Erweitert [Com.snc.PA.Customer_Service_Advanced]	Aktualisiert das Kundenservice-Dashboard und enthält Indikatoren für die folgenden Plugins: Management schwerwiegender Probleme Aktionsstatus des Kundenservicefalls Kundenservice mit Anforderungsmanagement Kundenservice mit Servicemanagement Mitarbeiterchat Erweiterte Arbeitszuweisung für CSM Performance Analytics - Inhaltspaket - Erweiterte Arbeitszuweisung Aktivieren Sie diese Plugins, um die zugehörigen Indikatoren anzuzeigen. Ohne diese Plugins werden Indikatoren möglicherweise nicht korrekt angezeigt.
Leistungsanalysen: Kontextbezogene Analysen für den Kundenservice [Com.snc.PA.cs.context_sensitive_Analytics]	Mit diesem Plugin können Sie kontextbezogene Dashboards in Kundenserviceformularen basierend auf UI-Aktionen öffnen. Hinweis: Sie können Performance Analytics-Lösungen für Instanzen aktivieren, die nicht über Performance Analytics verfügen, um die Funktionalität zu bewerten. Um Punktzahlen für Indikatoren zu erfassen, müssen Sie jedoch Performance Analytics lizenzieren.
Performance Analytics Premium für Kundenservice [com.snc.pa.premium.cs]	Durch die Installation dieses Plugins werden die Einschränkungen der sofort einsatzbereiten Performance Analytics entfernt.
Playbooks für das Kundenservice-Management [sn_csm_Playbook]	Bietet Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Kundenservicefälle.
Predictive Intelligence für Kundenservice-Management [Com.snc.csm_ml]	Ermöglicht Kunden, Algorithmen für maschinelles Lernen für die Suche nach zugehörigen Fällen in zu nutzen Kundenservice-Management. Zur Aktivierung dieses Plugins in Produktionsinstanzen ist möglicherweise eine separate Lizenz erforderlich. Wenden Sie sich an ServiceNow, wenn Sie Einzelheiten erfahren möchten. Die Predictive Intelligence für Kundenservice-ManagementPlugin aktiviert diese zugehörigen Plugins, wenn sie noch nicht aktiv sind: Kundenservice-Plugin (com.sn_customerservice) Predictive Intelligence für Plugin „Kontextsuche“ (com.snc.contextual_search_ml) E-Mail-Benachrichtigungsskript für Plugin „Ergebnisse der Kontextsuche“ (com.snc.adv_cxs_results_email_script)
Selfservice-Analytics für den Kundenservice [com.snc.pa.self_service_analytics_csm]	Verfolgt Fallreduzierungsmetriken (Abwendung) und Selfservice-KPIs mithilfe von Performance Analytics-Dashboards. Die Aktivierung dieses Plugins in Produktionsinstanzen erfordert möglicherweise eine separate Performance Analytics-Lizenz. Wenden Sie sich an ServiceNow, wenn Sie Einzelheiten erfahren möchten. Das Plugin „Selfservice-Analytics für Kundenservice“ aktiviert diese zugehörigen Plugins, wenn sie noch nicht aktiv sind: Kundenservice-Plugin (com.sn_customerservice) Selfservice-Analytics – Core-Plugin (com.snc.self_service_analytics_core) Selfservice-Analytics PA-Plugin (com.snc.pa.self_service_analytics)
Selfservice-Passwortzurücksetzung [Com.snc.password_Reset]	Mit diesem Plugin können lokal authentifizierte Anwender ein temporäres Passwort anfordern, wenn sie ihr aktuelles Passwort vergessen. Kundenkontakte können ein neues Passwort über das Kunden-Selfserviceportal anfordern. Das Selfservice-Plugin „Passwortzurücksetzung“ aktiviert das Plugin „Passwortzurücksetzung“ (com.glideapp.password_Reset), wenn es noch nicht aktiv ist.
Demodaten Für Spezielle Bearbeitungsnotizen [Com.snc.shn_Demo]	Stellt Demodaten für die Anwendung „spezielle Bearbeitungsnotizen“ bereit.
Targeted Communications [Com.sn_Veröffentlichungen]	Stellt ein Tool zum Veröffentlichen und Verteilen von Inhalten und Artikeln an interne und externe Kunden bereit.
Demodaten Für Gezielte Kommunikation [Com.snc.publications_Demo]	Stellt Demodaten für die Anwendung „gezielte Kommunikation“ bereit.
Zeitaufzeichnung für Kundenservice [Com.snc.csm_time_Recording]	Erweitert die Funktionalität der Anwendungen „Zeitkartenmanagement“ und „Kostenmanagement“ auf Kundenservice-Management.
Walk-up für CSM [Com.snc.Walkup_for_csm]	Walk-up Experience für den Kundenservice ermöglicht den Support im Geschäft, um vor-Ort-Check-ins, die Verwaltung von Warteschlangen und Kundeninteraktionen zu unterstützen.
UI-Komponenten für Kundenportale [sn_ciwf_ui_cmpnt]	Mit diesem Plugin können Sie das Verhalten, den Inhalt und das Layout eines Portals mithilfe konfigurierbarer Portal-Widgets konfigurieren.