Fallstatus

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 4. Februar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Ein Kundenservicefall kann sich in einem von mehreren status befinden, da der Service Desk-Mitarbeiter Informationen sammelt und auf eine Lösung hinarbeitet.

    Tabelle : 1. status des Kundenservicefalls
    Termin Definition
    Neu Der Anfangsstatus für einen neuen Fall, der über einen der Kanäle erstellt wird: Kundenportal, E-Mail, Chat, Telefon oder über die Kundenservice-Anwendung.
    Aktionen, die der Service Desk-Mitarbeiter ausführen kann:
    • Mir zuweisen : Der Fall wird dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen, und der Status ändert sich in Offen .
    • Akzeptieren : Wenn vom Kundenservice-Manager zugewiesen, akzeptiert der Service Desk-Mitarbeiter den Fall, und der Status ändert sich in Offen .
    • Aktualisieren : Aktualisiert den Fall.
    • Fall Schließen : Schließt den Fall.
    • Löschen : Löscht den Fall.
    Aktionen, die der Kunde ausführen kann:
    • Aktualisieren : Aktualisiert den Fall.
    • Fall Schließen : Schließt den Fall
    Offen Der Fall wird einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen, und der Service Desk-Mitarbeiter klickt Akzeptieren Oder ein Service Desk-Mitarbeiter öffnet einen Fall und klickt auf Mir zuweisen . Beide Aktionen ändern den Status von Neu Bis Offen .
    Aktionen, die der Service Desk-Mitarbeiter ausführen kann:
    • Aktualisieren : Aktualisiert den Fall.
    • Informationen Anfordern : Der Service Desk-Mitarbeiter fordert zusätzliche Informationen vom Kunden an. Der Status ändert sich in Warten Auf Informationen .
    • Lösung Vorschlagen : Der Service Desk-Mitarbeiter schlägt eine Lösung für den Fall vor.
      Hinweis:
      Die Lösungscode Und Lösungshinweise Muss in eingegeben werden Lösungsinformationen Registerkarte.
      Der Status ändert sich in Gelöst .
    • Fall Schließen : Schließt den Fall.
    • Löschen : Löscht den Fall.
    Warten auf Info Ein Service Desk-Mitarbeiter klickt Informationen Anfordern , Ändert den Status von Offen Bis Warten Auf Informationen .
    Aktionen, die der Service Desk-Mitarbeiter ausführen kann:
    • Fall Öffnen : Ändert den Status wieder in Offen .
    • Aktualisieren : Aktualisiert den Fall
    • Fall Schließen : Schließt den Fall.
    • Löschen : Löscht den Fall.
    Aktionen, die der Kunde ausführen kann:
    • Aktualisieren : Sobald der Kunde den Fall aktualisiert hat, ändert sich der Status in Offen .
    • Fall Schließen : Schließt den Fall.
    Gelöst Ein Service Desk-Mitarbeiter stellt einen Lösungscode bereit und gibt Lösungsnotizen in ein Lösungsinformationen Registerkarte und Klicks Lösung Vorschlagen , Ändert den Status von Warten Auf Informationen Bis Gelöst .

    Die Lösungscode Und Lösungshinweise Felder sind Pflichtfelder, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine Lösung für den Fall vorschlägt.

    Aktionen, die der Service Desk-Mitarbeiter ausführen kann: Aktualisieren (Aktualisiert den Fall)

    Aktionen, die der Kunde ausführen kann:
    • Lösung Akzeptieren : Der Kunde akzeptiert die vom Service Desk-Mitarbeiter vorgeschlagene Lösung. Der Status ändert sich in Geschlossen Und eine Umfrage wird angezeigt.
    • Lösung Ablehnen : Der Kunde lehnt die vom Service Desk-Mitarbeiter vorgeschlagene Lösung ab, und der Status ändert sich in Offen .
    • Löschen : Löscht den Fall.
    • Fall Schließen : Schließt den Fall.
    Geschlossen Nachdem ein Service Desk-Mitarbeiter eine Lösung vorgeschlagen hat, wartet er auf die Antwort des Kunden.
    • Wenn der Kunde klickt Lösung Akzeptieren , Der Status ändert sich von Gelöst Bis Geschlossen .
    • Wenn der Kunde klickt Lösung Ablehnen , Der Status ändert sich von Gelöst Bis Offen .

    Ein Service Desk-Mitarbeiter, ein Service Desk-Mitarbeiter-Manager oder ein Kunde kann einen Fall jederzeit schließen, außer wenn er sich in befindet Gelöst status. Wenn es sich in befindet Gelöst status, nur ein Kunde kann die vorgeschlagene Lösung akzeptieren oder ablehnen.

    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter oder Agent-Manager einen Fall schließt, müssen Details in enthalten sein Lösungshinweise . Dies ist nicht erforderlich, wenn ein Kunde einen Fall schließt.

    Ein Fall kann nicht aktualisiert werden, nachdem er geschlossen wurde.