Kontexte in Empfohlene Aktionen

Mit einem Kontext können Service Desk-Mitarbeiter Empfehlungen für Datensätze aus einer Tabelle anzeigen, wenn bestimmte Regeln erfüllt sind. Diese Empfehlungen können Service Desk-Mitarbeitern helfen, indem sie basierend auf dem Datensatzkontext auszuführende Aktionen vorschlagen.

Kontexte werden für Tabellen erstellt, z. B. die Tabelle „Fall“ [sn_customerservice_Case] oder die Tabelle „Incident“ [Incident]. Das Erstellen eines Kontexts umfasst die folgenden Schritte:

• Auswahl einer Tabelle.
• Regeln für den Kontext werden erstellt. Eine Regel zeigt Empfehlungen für Service Desk-Mitarbeiter mit bestimmten Rollen für Datensätze an, die bestimmte Bedingungen erfüllen.
• Empfehlungen für die Regeln werden erstellt. Eine Empfehlung ist eine Möglichkeit, einem Service Desk-Mitarbeiter eine hilfreiche Aktion vorzuschlagen.

Die Empfohlene AktionenDie Anwendung enthält einen Kontextdatensatz, einen Fallkontext, den Sie zum Erstellen von Empfehlungen für Fälle verwenden können.

Die Empfohlene AktionenDie Anwendung unterstützt mehrere Kontextdatensätze pro Tabelle, sodass Anwender verschiedene Experiences basierend auf Kriterien wie Anwenderattributen oder Domänen erstellen können.

Ein Kontextdatensatz pro Tabelle kann gleichzeitig aktiv sein. Die Komponente „empfohlene Aktionen“ kann in UI Builder so konfiguriert werden, dass der aktive Kontextdatensatz verwendet wird. Die Empfehlungen und Ergebnisse der KI-Suche werden dynamisch an den konfigurierten aktiven Kontext angepasst.

Kontextformular

Sie können auf Kontextdatensätze zugreifen, indem Sie zu navigieren Alle > Empfohlene Aktionen > Kontextean. Die Liste Kontexte zeigt eine kurze Beschreibung jedes Kontexts und der Tabelle an, für die der Kontext gilt.

Das Kontextformular enthält den Namen und die Beschreibung des Kontexts, der ausgewählten Tabelle . Wenn Sie einen Kontext erstellen, geben Sie diese Informationen an, und speichern Sie den Datensatz. Nach dem Speichern werden im Kontextformular die folgenden zugehörigen Listen angezeigt.

• Regeln : Zeigt die Regeln an, die für den Kontext erstellt wurden, einschließlich der ausgewählten Anwenderrollen. Sie können eine Regel nur aus der zugehörigen Liste „Regeln“ im Kontextformular erstellen.
• Empfehlungen : Zeigt die Empfehlungen an, die den Kontextregeln zugeordnet sind, einschließlich Aktionstyp und Aktion. Sie können eine Empfehlung nur aus der zugehörigen Liste „Empfehlung“ im Formular „Regel“ erstellen.

Die Liste „Kontexte“ enthält eine Spalte „aktiv“. Sie können diese Spalte verwenden, um den Wert „aktiv“ für einen Kontextdatensatz anzuzeigen und festzulegen. Das Kontextformular enthält einen Aktiv Feld, das Sie zum Aktivieren oder Deaktivieren eines Kontextdatensatzes verwenden können.

Hinweis:

Eine Tabelle kann jeweils nur einen aktiven Kontextdatensatz haben.

Fallkontextdatensatz

Die Anwendung „empfohlene Aktionen für Kundenservice“ fügt den Fallkontextdatensatz für die Falltabelle [sn_customerservice_Case] hinzu. Dieser Datensatz ist standardmäßig aktiv (aktiv=wahr).

Wenn ein Upgrade-Kunde über einen oder mehrere Kontextdatensätze für die Falltabelle in seiner Instanz verfügt, führt das System ein Korrekturskript aus, das den vordefinierten Fallkontextdatensatz deaktiviert (legt fest Aktiv Feld auf „falsch“).

Hinweis:

Stellen Sie sicher, dass der richtige Kontextdatensatz für die Falltabelle aktiv ist.

Intervall-Feld aktualisieren

Die Aktualisierungsintervall Das Feld im Kontextformular bestimmt, wie häufig Empfehlungen für den Kontext aktualisiert werden. Der Standardwert für dieses Feld ist 12 Stunden, der Mindestwert 10 Minuten.

Hinweis:

Sie müssen die Formularansicht konfigurieren, um anzuzeigen Aktualisierungsintervall Feld.

Konfigurieren eines Kontextdatensatzes für die Komponente „empfohlene Aktionen“

Beim Konfigurieren der Komponente „empfohlene Aktionen“ in UI Builder können Anwender mit der Administratorrolle „empfohlene Aktionen“ (next_best_action_admin) eine Komponenteneingabeeigenschaft festlegen, um den aktiven Kontextdatensatz der Komponente zuzuordnen.

Geben Sie auf der Registerkarte Konfiguration für die Komponente empfohlene Aktionen die SYS-ID des aktiven Kontextdatensatzes in ein Kontext-SYS-ID Feld. Weitere Informationen zum Konfigurieren von UI Builder-Komponenten finden Sie unter Komponentendokumentation .

Hinweis:

Wenn Kontext-SYS-ID Feld ist leer. Das System verwendet den neuesten Kontextdatensatz für diese Entität, um der Komponente „empfohlene Aktionen“ zuzuordnen.