Hängen Sie eine artikelanleitung an, und teilen Sie sie

Die Anleitung zum Anhängen und Freigeben von artikeln empfiehlt relevante Wissensartikel basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung des Falls. Service Desk-Mitarbeiter können die empfohlenen Artikel anzeigen und einen ausgewählten artikel für den Kunden freigeben.

Der Service Desk-Mitarbeiter kann die Wissensartikel im Kartenformat im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen oder eine ausgewählte Karte erweitern, um einen artikel in der Detailansicht anzuzeigen. Die Kartenansicht bietet eine komprimierte Ansicht von Artikeln für schnelles Scannen. Die Detailansicht bietet den vollständigen Inhalt des ausgewählten artikels zur weiteren Lektüre.

Jede Karte enthält eine primäre Aktion. Die standardmäßige primäre Aktion ist Hängen Sie den Kommentar an, und fügen Sie einen Link hinzu . Sekundäre Aktionen sind im Menü „weitere Aktionen“ in der oberen rechten Ecke der Karte verfügbar:Dieselben primären und sekundären Aktionen sind in der erweiterten Detailansicht verfügbar. Der Systemadministrator kann die primären und sekundären Aktionen in konfigurieren Empfohlene Aktionsspezifische Konfiguration Eigenschaft. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Anleitungen in UI Builder .

Experiences des modalen Dialogfelds und des Dialogfelds ohne Modus

Der Service Desk-Mitarbeiter kann den artikel mithilfe der primären und sekundären Aktionen in einem Kommentar, einer Arbeitsnotiz oder einer E-Mail freigeben. Je nach sind zwei verschiedene Experiences für diese Anleitung verfügbar Datensatzseite Sie verwenden in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM:

Der Systemadministrator kann die Experiences des modalen Dialogfelds und des Dialogfelds ohne Modus in konfigurieren Empfohlene Aktionsspezifische Konfiguration Eigenschaft. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Anleitungen in UI Builder .

Wenn eine Datensatzseite die Experience des Dialogfelds ohne Modus unterstützt, wird durch Auswahl einer Aktion auf einer Anleitungskarte das entsprechende Dialogfeld ohne Modus geöffnet. Wenn eine Datensatzseite die Experience des Dialogfelds ohne Modus nicht unterstützt, verwendet die Anleitung die modale Experience.

Hinweis:

Das Ergebnis von Leitfadenaktionen ist im Dialogfeld ohne Modus und in den modalen Experiences identisch, wenn die Aktionen jedoch abgeschlossen werden, unterscheidet sich dies.

Hängen Sie Kommentare an, und fügen Sie Links hinzu

Verwenden Sie diese Aktion, um einen wissensartikel an einen Falldatensatz anzuhängen und den Link im Aktivitätenstrom freizugeben. Das Verhalten der Aktion hängt von der Experience des modalen Dialogfelds oder des Dialogfelds ohne Modus ab.


Experience	Beschreibung
Modal	Mit dieser Aktion wird Folgendes ausgeführt: Öffnet das modale Element „Kommentar verfassen“. Fügt den artikellink in ein Kommentare Feld. Der Service Desk-Mitarbeiter kann Informationen zu hinzufügen Kommentare Feld und auswählen Kommentare Veröffentlichen . Der wissensartikel wird an den Falldatensatz angehängt. Der Aktivitätenstrom wird mit dem artikelanhang aktualisiert (als interner Beitrag). Der Kommentar und der Link werden im Aktivitätenstrom veröffentlicht (als externer Beitrag). Die Anleitung wird als abgeschlossen markiert und auf die Registerkarte Verlauf der empfohlenen Aktionen verschoben. Diese Aktion ist als primäre Aktion auf der wissensartikelkarte verfügbar. Hinweis: Diese Anleitung ist standardmäßig verfügbar.
Dialogfeld ohne Modus	Mit dieser Aktion wird Folgendes ausgeführt: Hängt den artikel an den Falldatensatz an. Der artikel ist in der zugehörigen Liste „angehängtes Wissen“ verfügbar. Aktualisiert den Aktivitätenstrom mit dem artikelanhang als internen Beitrag. Markiert die Anleitung als abgeschlossen und verschiebt sie auf die Registerkarte Verlauf. Öffnet das Dialogfeld ohne Modus zum Verfassen eines Kommentars. Fügt den artikellink in ein Kommentare Feld. Der Service Desk-Mitarbeiter kann Informationen zu hinzufügen Kommentare Feld und auswählen Kommentare Veröffentlichen . Der Kommentar wird als externer Beitrag im Aktivitätenstrom veröffentlicht.

Link zu Arbeitsnotiz hinzufügen

Verwenden Sie diese Aktion, um einen wissensartikel an einen Falldatensatz in den Arbeitsnotizen anzuhängen. Das Verhalten der Aktion hängt von der Experience des modalen Dialogfelds oder des Dialogfelds ohne Modus ab.


Experience	Beschreibung
Modal	Mit dieser Aktion wird Folgendes ausgeführt: Öffnet das Modal „Arbeitsnotiz verfassen“. Fügt den artikellink in ein Arbeitsnotizen Feld. Der Service Desk-Mitarbeiter kann Informationen zu hinzufügen Arbeitsnotizen Feld und auswählen Arbeitsnotizen veröffentlichen (privat) Dient zum Veröffentlichen der Arbeitsnotiz und des Links zum Aktivitätenstrom als interner Beitrag. Der Aktivitätenstrom wird mit dem artikelanhang als interner Beitrag aktualisiert. Die Anleitung wird als abgeschlossen markiert und auf die Registerkarte Verlauf der empfohlenen Aktionen verschoben. Diese Aktion ist als sekundäre Aktion im Menü „weitere Aktionen“ verfügbar. Hinweis: Diese Anleitung ist standardmäßig verfügbar.
Dialogfeld ohne Modus	Mit dieser Aktion wird Folgendes ausgeführt: Öffnet das Dialogfeld ohne Modus „Arbeitsnotiz verfassen“. Fügt den artikellink in ein Arbeitsnotizen Feld. Der Service Desk-Mitarbeiter kann Informationen zu hinzufügen Arbeitsnotizen Feld und auswählen Arbeitsnotizen veröffentlichen (privat) Dient zum Veröffentlichen der Arbeitsnotiz und des Links zum Aktivitätenstrom als interner Beitrag. Die Anleitung wird als abgeschlossen markiert und auf die Registerkarte Verlauf verschoben.

Hängen Sie E-Mails an, und fügen Sie Links hinzu

Verwenden Sie diese Aktion, um einen wissensartikel an einen Falldatensatz anzuhängen und den Link in einer E-Mail freizugeben. Das Verhalten der Aktion hängt von der Experience des modalen Dialogfelds oder des Dialogfelds ohne Modus ab.


Experience	Beschreibung
Modal	Mit dieser Aktion wird Folgendes ausgeführt: Öffnet das modale Element „E-Mail verfassen“. Fügt den artikellink in den Text der E-Mail ein. Falls verfügbar, füllt eine E-Mail-Vorlage modale Felder automatisch aus. Der Service Desk-Mitarbeiter kann der E-Mail Informationen hinzufügen und auswählen E-Mail senden . Die E-Mail wird gesendet. Der wissensartikel ist an den Fall angehängt und in der zugehörigen Liste „angehängte Wissensartikel“ verfügbar. Der Aktivitätenstrom wird mit dem artikelanhang aktualisiert (als interner Beitrag). Die Anleitung wird als abgeschlossen markiert und auf die Registerkarte Verlauf der empfohlenen Aktionen verschoben. Diese Aktion ist als sekundäre Aktion im Menü „weitere Aktionen“ verfügbar. Hinweis: Diese Anleitung ist standardmäßig mit der Dialog-Experience ohne Modus verfügbar. Für die modale Experience muss sie vom Systemadministrator konfiguriert werden.
Dialogfeld ohne Modus	Mit dieser Aktion wird Folgendes ausgeführt: Hängt den artikel an den Falldatensatz an. Der artikel ist in der zugehörigen Liste „angehängtes Wissen“ verfügbar. Aktualisiert den Aktivitätenstrom mit dem artikelanhang als internen Beitrag. Markiert die Anleitung als abgeschlossen und verschiebt sie auf die Registerkarte Verlauf. Öffnet das Dialogfeld ohne Modus zum Verfassen von E-Mails. Fügt den artikellink in den Text der E-Mail ein. Falls verfügbar, füllt eine E-Mail-Vorlage E-Mail-Felder automatisch aus. Der Service Desk-Mitarbeiter kann der E-Mail Informationen hinzufügen und auswählen E-Mail senden .

Menü „Weitere Aktionen“

Das Menü „weitere Aktionen“ auf einer Anleitungskarte enthält zusätzlich zu mehrere Aktionen Fügen Sie den Arbeitsnotizen einen Link hinzu Und Hängen Sie die E-Mail an, und fügen Sie einen Link hinzu .

In der Kartenansicht umfassen diese Aktionen:

In der Detailansicht umfassen diese Aktionen: