Mit Rückrufanforderungen mithilfe von arbeiten Virtual Agent

Als Kunde können Sie über eine Virtual Agent -Konversation einen Rückruf von einem Kundenservice-Mitarbeiter anfordern. Sie können einen sofortigen Sprachrückruf anfordern oder einen Sprach- oder Videorückruf planen, den Sie neu planen oder abbrechen können.

Weitere Informationen zum Einrichten von Omni-Channel-Rückruffinden Sie unter Configuring Omnichannel Callback

Fordern Sie einen Rückruf aus einem Virtual Agent -Chat an

Fordern Sie einen sofortigen Sprachrückruf an, oder planen Sie einen Sprach- oder Videorückruf aus einem Virtual Agent -Chat im ServiceNow -Portal.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: keine

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können nur für einen Sprachkanal einen sofortigen Rückruf anfordern. Verwenden Sie die Option Für später planen, um einen Videoanruf anzufordern.

Prozedur

1. Navigieren Sie zur Startseite des Kundenservice -Portals oder Verbraucherserviceportals, indem Sie Ihrer Instanz-URL das Suffix /csm oder /csp hinzufügen.
   Zum Beispiel: https://ihreportalurl.com/csm.
2. Wählen Sie das Chat-Symbol ( ), um das Chat-Fenster zu öffnen und einen Virtual Agent -Chat zu beginnen.
3. Wählen Sie Alles anzeigen aus.
4. Wählen Sie Rückruf anfordernaus.
5. Geben Sie Ihre Telefonnummer und einen Grund für die Anforderung des Rückrufs ein.
6. Wählen Sie aus, ob Sie einen sofortigen Sprachrückruf von einem Mitarbeiter erhalten oder einen Sprach- oder Videorückruf für später planen möchten.

   Typ des Rückrufs	Aktion
   Sofortiger Sprachrückruf	Wählen Sie Jetzt aus.
   Geplanter Sprach- oder Videorückruf	Wählen Sie Für später planenaus. Wählen Sie die Art des Anrufs aus. Wählen Sie für einen Telefonanruf Spracheaus. Wählen Sie für einen Videoanruf Zoom. Wählen Sie ein Datum und eine Uhrzeit aus dem Kalender aus, und wählen Sie Zeitplanaus. Datums- und Uhrzeitfenster geben Aufschluss über die Verfügbarkeit des Service Desk-Mitarbeiters.

Ergebnisse

• Eine Rückrufanforderung wird erstellt.
• Im Chat werden die Details zur Rückrufzeit angezeigt, entweder die geschätzte Zeit, bis der Service Desk-Mitarbeiter zurückruft, oder das geplante Datum und die geplante Uhrzeit für den Telefon- oder Videoanruf.
• Es wird eine Bestätigungs-E-Mail gesendet.

Planen Sie einen Rückruf aus einem Virtual Agent -Chat neu

Planen Sie einen Rückruf aus einem Virtual Agent -Chat im ServiceNow -Portal neu.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: keine

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Nur angemeldete Benutzer können Rückrufe neu planen.

Prozedur

1. Navigieren Sie zur Startseite des Kundenservice -Portals oder Verbraucherserviceportals, indem Sie Ihrer Instanz-URL das Suffix /csm oder /csp hinzufügen.
   Zum Beispiel: https://ihreportalurl.com/csm.
2. Wählen Sie das Chatsymbol ( ), um das Chatfenster zu öffnen und einen Virtual Agent -Chat zu beginnen.
3. Wählen Sie Alles anzeigen aus.
4. Wählen Sie Rückruf neu planen aus.
5. Planen Sie die anstehende Rückrufanforderung oder eine andere Anforderung neu.
   • Um die bevorstehende Rückrufanforderung neu zu planen, wählen Sie Jaaus.
   • Um eine andere Anforderung neu zu planen, wählen Sie diese in der Liste der Anforderungen aus.
6. Wählen Sie ein Datum und eine Uhrzeit aus dem Kalender aus, und klicken Sie auf Zeitplan.
   Datums- und Uhrzeitfenster geben Aufschluss über die Verfügbarkeit des Service Desk-Mitarbeiters.

Ergebnisse

Die Anforderung wird neu geplant.

Im Chat wird eine Bestätigungsmeldung angezeigt.

Es wird eine Bestätigungs-E-Mail gesendet.

Brechen Sie einen Rückruf aus einem Virtual Agent -Chat ab

Brechen Sie einen Rückruf aus einem Virtual Agent -Chat im ServiceNow -Portal ab.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: keine

Prozedur

1. Navigieren Sie zur Startseite des Kundenservice -Portals oder Verbraucherserviceportals, indem Sie Ihrer Instanz-URL das Suffix /csm oder /csp hinzufügen.
   Zum Beispiel: https://ihreportalurl.com/csm.
2. Wählen Sie das Chatsymbol ( ), um das Chatfenster zu öffnen und einen Virtual Agent -Chat zu beginnen.
3. Wählen Sie Alles anzeigen aus.
4. Wählen Sie Rückruf abbrechen aus.
5. Brechen Sie die bevorstehende Rückrufanforderung oder eine andere Anforderung ab.
   • Um den bevorstehenden Rückruf abzubrechen, wählen Sie Jaaus.
   • Um eine andere Anforderung abzubrechen, wählen Sie sie in der Liste der Anforderungen aus.
6. Bestätigen Sie den Abbruch in der Bestätigungsnachricht.

Ergebnisse

• Die Rückrufanforderung wurde abgebrochen.
• Der Chat zeigt die Details der abgebrochenen Rückrufanforderung an.
• Es wird eine Bestätigungs-E-Mail gesendet.