Arbeiten mit Rückrufanforderungen mit Virtual Agent

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Als Kunde können Sie einen Rückruf von einem Kundenservice-Mitarbeiter über anfordern Virtual AgentKonversation. Sie können einen sofortigen Sprachrückruf anfordern oder einen Sprach- oder Videorückruf planen, den Sie neu planen oder abbrechen können.

    Für weitere Informationen zum Einrichten Omni-Channel-Rückruf, Siehe Configuring Omnichannel Callback

    Fordern Sie einen Rückruf von an Virtual AgentChat

    Fordern Sie einen sofortigen Sprachrückruf an, oder planen Sie einen Sprach- oder Videorückruf von einem Virtual AgentChat auf ServiceNowPortal.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: keine

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Sie können einen sofortigen Rückruf nur für einen Sprachkanal anfordern. Verwenden Sie Planen Sie für später Option zum anfordern eines Videoanrufs.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie zu KundenservicePortal- oder Verbraucherserviceportal-Homepage durch Hinzufügen des Suffixes /csm Oder /csp An Ihre Instanz-URL.
      Beispiel: https://yourportalurl.com/csm
    2. Wählen Sie das Chat-Symbol aus ( Chat-Symbol für das Kundenserviceportal.), um das Chat-Fenster zu öffnen und zu beginnen Virtual AgentChat.
    3. Wählen Sie Aus Zeigen Sie mir alles .
    4. Wählen Sie Aus Fordern Sie einen Rückruf an .
    5. Geben Sie Ihre Telefonnummer und einen Grund für die Anforderung des Rückrufs ein.
    6. Wählen Sie aus, ob Sie einen sofortigen Sprachrückruf von einem Service Desk-Mitarbeiter erhalten oder einen Sprach- oder Videorückruf für später planen möchten.
      Typ des RückrufsAktion
      Sofortiger Sprachrückruf Wählen Sie Aus Jetzt .
      Geplanter Sprach- oder Videorückruf
      1. Wählen Sie Aus Planen Sie für später .
      2. Wählen Sie den Typ des Anrufs aus.
        • Wählen Sie für einen Telefonanruf aus Sprachfunktionen .
        • Wählen Sie für einen Videoanruf aus Zoom .

      3. Wählen Sie ein Datum und eine Uhrzeit aus dem Kalender aus, und wählen Sie aus Zeitplan .

        Die Datums- und Zeitfenster geben die Verfügbarkeit des Service Desk-Mitarbeiters an.

    Ergebnisse

    • Eine Rückrufanforderung wird erstellt.
    • Der Chat zeigt die Details der Rückrufzeit an, entweder die geschätzte Zeit bis zum Rückruf des Service Desk-Mitarbeiters oder das geplante Datum und die geplante Uhrzeit, die für das Telefon oder den Videoanruf festgelegt sind.
    • Eine Bestätigungs-E-Mail wird gesendet.

    Planen Sie einen Rückruf von einem neu Virtual AgentChat

    Planen Sie einen Rückruf von einem neu Virtual AgentChat auf ServiceNowPortal.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: keine

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Nur angemeldete Anwender können Rückrufe neu planen.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie zu KundenservicePortal- oder Verbraucherserviceportal-Homepage durch Hinzufügen des Suffixes /csm Oder /csp An Ihre Instanz-URL.
      Beispiel: https://yourportalurl.com/csm
    2. Wählen Sie das Chat-Symbol aus ( Chat-Symbol für das Kundenserviceportal.), um das Chat-Fenster zu öffnen und zu beginnen Virtual AgentChat.
    3. Wählen Sie Aus Zeigen Sie mir alles .
    4. Wählen Sie Aus Planen Sie einen Rückruf neu .
    5. Planen Sie die bevorstehende Rückrufanforderung oder eine andere Anforderung neu.
      • Wählen Sie aus, um die bevorstehende Rückrufanforderung neu zu planen Ja .
      • Um eine andere Anforderung neu zu planen, wählen Sie sie aus der Liste der Anforderungen aus.
    6. Wählen Sie ein Datum und eine Uhrzeit aus dem Kalender aus, und klicken Sie auf Zeitplan .
      Die Datums- und Zeitfenster geben die Verfügbarkeit des Service Desk-Mitarbeiters an.

    Ergebnisse

    Die Anforderung wird neu geplant.

    Im Chat wird eine Bestätigungsnachricht angezeigt.

    Eine Bestätigungs-E-Mail wird gesendet.

    Brechen Sie einen Rückruf von ab Virtual AgentChat

    Brechen Sie einen Rückruf von ab Virtual AgentChat auf ServiceNowPortal.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: keine

    Prozedur

    1. Navigieren Sie zu KundenservicePortal- oder Verbraucherserviceportal-Homepage durch Hinzufügen des Suffixes /csm Oder /csp An Ihre Instanz-URL.
      Beispiel: https://yourportalurl.com/csm
    2. Wählen Sie das Chat-Symbol aus ( Chat-Symbol für das Kundenserviceportal.), um das Chat-Fenster zu öffnen und zu beginnen Virtual AgentChat.
    3. Wählen Sie Aus Zeigen Sie mir alles .
    4. Wählen Sie Aus Brechen Sie einen Rückruf ab .
    5. Brechen Sie die bevorstehende Rückrufanforderung oder eine andere Anforderung ab.
      • Wählen Sie aus, um die bevorstehende Rückrufanforderung abzubrechen Ja .
      • Um eine andere Anforderung abzubrechen, wählen Sie sie aus der Liste der Anforderungen aus.
    6. Bestätigen Sie den Abbruch in der Bestätigungsnachricht.

    Ergebnisse

    • Die Rückrufanforderung wurde abgebrochen.
    • Der Chat zeigt die Details der abgebrochenen Rückrufanforderung an.
    • Eine Bestätigungs-E-Mail wird gesendet.