Geführte Entscheidungen konfigurieren

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Erstellen Sie strukturierte Problembehebungsprozesse für Ihre Service Desk-Mitarbeiter über ServiceNow® Geführte EntscheidungenExperience-Anwendung. Helfen Sie Ihren Service Desk-Mitarbeitern, komplexe Probleme konsistent zu lösen.

    Die Geführte EntscheidungenDie Experience-Anwendung ist ein Tool zum Erstellen und Ausführen von Entscheidungsstruktur-Flows. Eine Entscheidungsstruktur führt einen Service Desk-Mitarbeiter basierend auf einem Datensatzkontext durch einen Problembehebungsprozess. Der Prozess stellt eine Reihe von Fragen, und der Service Desk-Mitarbeiter stellt die Antworten bereit. Basierend auf diesen Antworten erhält der Service Desk-Mitarbeiter Anleitungen zu den nächsten Schritten im Lösungsprozess. Service Desk-Mitarbeiter können komplexe Probleme schneller und effizienter lösen. Weitere Informationen finden Sie unter Entscheidungsstrukturen in geführter Entscheidung.

    Szenarien für die Verwendung von Entscheidungsstrukturen

    Entscheidungsstrukturen können Service Desk-Mitarbeitern helfen, die folgenden Arten von Kundenproblemen zu lösen:
    • Beheben Sie Probleme mit einem fehlerhaften Gerät, z. B. einem Laptop, der nicht funktioniert. Verwenden Sie eine Entscheidungsstruktur, um die Ursache zu finden und eine Korrektur für den Kunden bereitzustellen.
    • Überprüfen Sie eine Erstattungsanforderung. Verwenden Sie eine Entscheidungsstruktur, um zu bestimmen, ob der Kunde für eine Erstattung berechtigt ist. Dies kann das Überprüfen auf Ausnahmen und das Erstellen von Aufgaben umfassen.
    • Setzen Sie das Passwort eines Kunden zurück. Verwenden Sie eine Entscheidungsstruktur, um den Service Desk-Mitarbeiter durch den Prozess zu führen, z. B. die Identität des Kunden zu verifizieren, andere Optionen auszuprobieren und bei Bedarf das Passwort zurückzusetzen.

    Ein Beispiel für die End-to-End-Konfiguration einer Entscheidungsstruktur für ein bestimmtes Szenario finden Sie unter .

    Geführte Entscheidungen Funktionen

    • Verwenden Sie Werte in einer Entscheidungsstruktur erneut, indem Sie Eingaben in Frage und Leitfadenknoten verknüpfen. Sie können Eingaben einer untergeordneten Struktur auch mit einer übergeordneten Struktur verknüpfen.
    • Verknüpfen Sie eine aktivierte Entscheidungsstruktur mit Ihrer aktuellen Entscheidungsstruktur, um andere Entscheidungsstrukturen wiederzuverwenden und den Aufwand beim Erstellen neuer Strukturen zu reduzieren. Die verknüpfte Entscheidungsstruktur fungiert als untergeordnete Struktur der aktuellen Entscheidungsstruktur.
    • Ermöglichen Sie Anwendern, ihre Antworten in den vorherigen Frageknoten oder einem Anleitungsknoten zu bearbeiten.

      In einer geschachtelten Entscheidungsstruktur können Anwender von einer untergeordneten Struktur zum vorherigen Knoten einer übergeordneten Struktur zurückkehren.

    Wird eingerichtet Geführte EntscheidungenExperience-Anwendung

    Richten Sie als Administrator ein Geführte EntscheidungenExperience-Anwendung, mit der Anwender Entscheidungsstrukturen erstellen und ausführen können, indem sie die folgenden Setup-Aufgaben abschließen:

    Erstellen und Verwenden von Entscheidungsstrukturen

    Flussdiagramm, das den Prozess der Erstellung von Entscheidungsstrukturen, deren Implementierung und deren Verwendung durch verschiedene Persona anzeigt.

    Anwender mit der Autorrolle „Entscheidungsstruktur“ (Decision_Tree_author) erstellen Entscheidungsstrukturen. Nach dem Erstellen einer Entscheidungsstruktur wird die Entscheidungsstruktur implementiert, indem sie einer empfohlenen Aktion, einem Playbook oder hinzugefügt wird Serviceportal. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

    Service Desk-Mitarbeiter interagieren als Teil von mit Entscheidungsstrukturen Empfohlene Aktion Oder als Teil eines Playbooks innerhalb eines Datensatzes, z. B. eines Falls.

    Kunden und Endanwender interagieren mit Entscheidungsstrukturen auf Serviceportal.

    Für geführte Entscheidungen, die Playbooks hinzugefügt werden, können Service Desk-Mitarbeiter die Entscheidungsstrukturen durcharbeiten und Aktionen abschließen, die in der Anleitung als Teil einer Playbook-Phase oder -Aktivität vorgeschlagen werden. Wie der Agent mit der Entscheidungsstruktur interagiert, hängt von der Playbook-Konfiguration ab. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

    Fordern Sie Apps von an ServiceNow Store

    Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.