Zusätzliche Suchressourcen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Die Funktion „Empfehlung für ähnliche Fälle“ verwendet zusätzliche Suchressourcen, die mit der Anwendung „Kontextsuche“ konfiguriert werden.

    Navigieren zu Kontextsuche > Zusätzliche Ressourcen Dient zum Anzeigen der Liste Suchressourcen (Ansicht „zusätzliche Ressourcen“). Zwei Arten zusätzlicher Suchressourcen sind verfügbar: Tabelle und Predictive IntelligenceÄhnlichkeit.

    Tabellenressourcen

    Zusätzliche Suchressourcen des Typs Tabelle Basieren auf einer ausgewählten Tabelle und haben bestimmte Bedingungen, die erfüllt sein müssen, damit ein Datensatz in die Suchergebnisse aufgenommen wird.

    Folgendes Tabelle Zusätzliche Suchressourcen sind im Kundenservice-Plugin enthalten:
    • Gelöste Fälle
    • Offene schwerwiegende Probleme
    Folgendes Tabelle Zusätzliche Suchressourcen sind im Plugin „Best Practice für Problemmanagement – Madrid – Statusmodell“ enthalten:
    • Offene Probleme
    • Gelöste Probleme
    Tabelle : 1. Tabellentyp – zusätzliche Suchressourcen
    Zusätzliche Ressource Tabelle Beschreibung
    Gelöste Fälle Kundenservicefall Gibt eine Liste von Fällen zurück, die in den letzten sechs Monaten erstellt wurden und den Status „gelöst“ oder „Geschlossen“ haben, und der Lösungscode ist einer der folgenden:
    • Gelöst – behoben durch bereitgestellten Support/Leitfaden
    • Behoben durch Schließen des zugehörigen Problems
    • Problemumgehung basierend auf offener Problemlösung bereitgestellt
    Verfügbare Aktionen:
    • Link zu Fall : Der aktuelle Fall wird zu einem untergeordneten Element des aus den Suchergebnissen ausgewählten Falls.
    • Lösungsinformationen Kopieren : Kopiert die Lösungshinweise und den Lösungscode aus dem ausgewählten Fall in den aktuellen Fall.
    Offene schwerwiegende Probleme Kundenservicefall Gibt eine Liste der offenen schwerwiegenden Fälle zurück.

    Verfügbare Aktionen:

    Link zu Fall : Der aktuelle Fall wird zu einem untergeordneten Element des aus den Suchergebnissen ausgewählten Falls.
    Offene Probleme Problem Gibt eine Liste offener Probleme zurück.

    Verfügbare Aktionen:

    Link zu Fall : Fügt den ausgewählten Datensatz als Problemreferenz zum aktuellen Fall hinzu.
    Gelöste Probleme Problem Gibt eine Liste von Problemen zurück, die den Status „gelöst“ oder „Geschlossen“ haben.

    Verfügbare Aktionen:

    Link zu Fall : Fügt den ausgewählten Datensatz als Problemreferenz zum aktuellen Fall hinzu.

    Predictive Intelligence Ähnlichkeitsressourcen

    Zusätzliche Suchressourcen des Typs Predictive IntelligenceÄhnlichkeit ist einer Ähnlichkeitslösungsdefinition für maschinelles Lernen (ML) zugeordnet. Suchressourcen dieses Typs erfordern Predictive IntelligencePlugin (com.glide.platform_ml). Die in der folgenden Tabelle aufgeführten Ressourcen sind in enthalten Predictive IntelligencePlugin.

    Zusätzlich zur zugehörigen Definition der Ähnlichkeitslösung Predictive IntelligenceÄhnlichkeitsressourcen können konfigurierte Eigenschaften haben. Diese Eigenschaften identifizieren Bedingungen, die erfüllt sein müssen, damit Fälle in die Suchergebnisse aufgenommen werden.

    Tabelle : 2. Predictive Intelligence Zusätzliche Suchressourcen des Ähnlichkeitstyps
    Zusätzliche Ressource Tabelle Beschreibung
    Empfohlene gelöste Fälle Kundenservicefall Gibt eine Liste der gelösten ähnlichen Fälle zurück, die in den letzten sechs Monaten erstellt wurden.

    Ist der Definition der Ähnlichkeitslösung für empfohlene gelöste Fälle zugeordnet.
    Empfohlene offene Fälle Kundenservicefall Gibt eine Liste offener ähnlicher Fälle zurück, die in den letzten sechs Monaten erstellt wurden.

    Ist der Definition der Ähnlichkeitslösung für empfohlene offene Fälle zugeordnet.
    Alle ähnlichen Fälle Kundenservicefall Gibt eine Liste aller ähnlichen Fälle zurück, die in den letzten sechs Monaten erstellt wurden.

    Zugeordnet zur Definition der Ähnlichkeitslösung für alle ähnlichen Fälle.

    Empfehlungen für Agenten-Assist für schwerwiegenden Fall

    Die Empfehlungen für Agent Assist für schwerwiegende Fälle werden für die Empfehlung schwerwiegender Fälle verwendet.

    Der Agent Assist bietet eine Empfehlung für jedes der beiden Szenarien für schwerwiegende Fälle:
    • Schwerwiegender Fall gefunden: Gibt eine Liste mit einem oder mehreren schwerwiegenden Fällen zurück, die im in der Lösungsdefinition angegebenen Zeitrahmen erstellt wurden und dem aktuellen Fall ähneln. Fälle werden nach Ähnlichkeitspunktzahl aufgelistet. Der Standardzeitrahmen ist auf den Anfang von gestern festgelegt.
    • Kein schwerwiegender Fall gefunden: Gibt eine Empfehlung basierend auf der Anzahl der Fälle zurück, die in dem in der Lösungsdefinition angegebenen Zeitrahmen erstellt wurden und dem aktuellen Fall ähneln (enthält keine schwerwiegenden Fälle). Der Standardzeitrahmen ist auf den Anfang von gestern festgelegt.
    Informationen zum Konfigurieren des Zeitrahmens für den Lösungsdefinitionsschwellenwert finden Sie unter Aktualisieren Sie den Schwellenwert für die Ähnlichkeitsbewertung .
    Wenn die Empfehlungen des Service Desk-Mitarbeiters für schwerwiegende Fälle einen oder mehrere schwerwiegende Fälle finden, die dem aktuellen Fall ähneln, wird Predictive IntelligenceAuf der Registerkarte werden diese Fälle nach Ähnlichkeitspunktzahl sortiert angezeigt. Der Fall mit der höchsten Punktzahl wird durch ein weißes Feld und den Titel hervorgehoben Schwerwiegender Fall Und enthält eine Anwenderaktion zum Verknüpfen des aktuellen Falls mit dem schwerwiegenden Fall.
    Abbildung : 1. Predictive Intelligence Empfehlung für schwerwiegenden Fall
    Agent Assist-Fenster auf der Registerkarte „Predictive Intelligence“, das eine Empfehlung zum Verknüpfen des aktuellen Falls mit einem schwerwiegenden Fall anzeigt.
    Wenn die Empfehlungen für Agenten Assist für schwerwiegende Fälle Fälle Fälle finden, die dem aktuellen Fall ähneln, aber keine schwerwiegenden Fälle, wird der Predictive IntelligenceAuf der Registerkarte wird eine Empfehlung angezeigt, die durch ein blaues Feld hervorgehoben ist. Enthält die Option, den aktuellen Fall als Kandidat für schwerwiegenden Fall vorzuschlagen.
    Abbildung : 2. Predictive Intelligence Registerkarte „ähnliche Fallempfehlung“
    Agent Assist-Fenster auf der Registerkarte „Predictive Intelligence“, das eine Empfehlung zum Vorschlagen des aktuellen Falls als schwerwiegenden Fall anzeigt.
    Die Empfehlungen des Agenten Assist für schwerwiegende Fälle:
    • Verwendet die ML-Lösungsdefinition für Empfehlungen DES Agenten für schwerwiegende Fälle.
    • Enthält einige Eigenschaften, die Kunden Anpassungsoptionen bieten, z. B. den Empfehlungstitel und die Nachricht, die in angezeigt wird Predictive IntelligenceRegisterkarte.
    • Enthält Potenzieller Schwerwiegender Fall Trenddefinition.

      Diese Definition legt den Schwellenwert fest für:

      • Suche nach der Anzahl eindeutiger Accounts, zu denen Fälle für eine Empfehlung zu schwerwiegenden Problemen gehören müssen. Der Standardwert ist 3.
      • Die Anzahl der ähnlichen Fälle, die von der Lösungsdefinition für eine Empfehlung zu schwerwiegendem Problem mithilfe eines Skripts zurückgegeben werden müssen. Der Standardwert ist 10.