Erstellen Sie einen Kundenservicefall aus einem Chat

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Wenn ein Kundenchat dazu führt, dass ein Fall geöffnet werden muss, erstellen Sie den Fall direkt aus der Konversation.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_Agent oder sn_customerservice_Manager

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Wenn Sie einen Kundenservicefall aus einer Support-Konversation erstellen, kopiert das System den Konversationsverlauf als Kommentare und Arbeitsnotizen in den Fall-Aktivitätenstrom. Zukünftige Nachrichten werden auch im Fall nachverfolgt.

    Wichtig:

    Beginnt in Utah, Connect-SupportIst veraltet und wird nicht mehr unterstützt oder für eine neue Aktivierung verfügbar. Um ähnliche Fähigkeiten zu erhalten, wechseln Sie zu Erweiterte ArbeitszuweisungUnd Mitarbeiterchat. Weitere Informationen finden Sie unter Wechseln Sie von Connect-Support zu Erweiterte Arbeitszuweisung und Mitarbeiterchat .

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Connect > Connect-Supportan.
      Der Connect-Arbeitsbereich wird in einer neuen Registerkarte geöffnet.
    2. Klicken Sie auf die Registerkarte Support der Connect-Sidebar, die durch ein Headset-Symbol ( angezeigt wird Support-Symbol).
    3. Unter Fälle , Öffnen Sie eine Kundenservicekonversation.
    4. Klicken Sie unten in der Konversation auf das Menüsymbol ( Menüsymbol), um das Menü „Connect-Aktionen“ zu öffnen.
    5. Wählen Sie im Menü „Connect-Aktionen“ die Option aus Fall Erstellen .
      Das System öffnet ein neues Fallformular auf einer Datensatzregisterkarte und füllt basierend auf Konversationsdetails automatisch einige Felder aus.
    6. Füllen Sie das Formular nach Bedarf aus, und klicken Sie auf Übermitteln .
      Alle Kommentare oder Arbeitsnotizen in der Datensatzkonversation werden als Kommentare im Incident-Formular angezeigt. Arbeitsnotizen werden für den ESS-Anwender im Chat nicht angezeigt. Der Chat-Agent kann auswählen, ob eine Nachricht ein Kommentar oder eine Arbeitsnotiz in der Konversation ist.
      1. Klicken Sie in der Datensatzkonversation neben dem Texteingabefeld auf das Nachrichtentypsymbol ( Nachrichtentyp-Symbol.).
      2. Wählen Sie Aus Kommentar Oder Arbeitsnotiz .
      3. Geben Sie eine Nachricht ein.
      Standardmäßig werden Datensatzkonversationsnachrichten als Kommentare hinzugefügt.
      Hinweis:
      Wenn Sie einer Datensatzkonversation einen Anhang hinzufügen, wird er auch an den zugrunde liegenden Datensatz angehängt.
      Das System gibt den Datensatz in der Konversation automatisch frei, kopiert die Konversation in den Datensatz-Aktivitätenstrom und verweist auf den Datensatz in der Tabelle „Chat-Warteschlangeneintrag“ [Chat_Queue_entry]. Alle neuen Journalfelder, die dem Datensatz hinzugefügt wurden, werden im Chat nicht angezeigt. Das System ändert auch die Dokument-ID für die Konversation so, dass sie auf die Incident-Nummer anstelle des Eintrags in der Tabelle „Chat-Warteschlangeneintrag“ verweist.