Übereinstimmungsregeln für die Fallweiterleitung erstellen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Erstellen Sie eine Übereinstimmungsregel für einen Kundenservicefall, der die Fallattribute sowie die Mitarbeiterressourcen identifiziert.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Weiterleitung und Zuweisung > Übereinstimmungsregeln.
    2. Klicken Sie auf Neu.
    3. Füllen Sie die Felder im Formular „Übereinstimmungsregel“ aus.
      Dieses Formular enthält die folgenden Abschnitte:
      • Grundlegende Regelinformationen
      • Betrifft: Verwenden Sie diesen Abschnitt, um Regelbedingungen zu erstellen.
      • Ressource: Verwenden Sie diesen Abschnitt, um Kundenservice-Mitarbeiter- und Kundenservice-Mitarbeiter-Gruppen-Bedingungen zu erstellen.
      Tabelle : 1. Formular „Übereinstimmungsregel“
      Feld Beschreibung
      Name Der Name der Übereinstimmungsregel.
      Ausführungsbefehl Die Reihenfolge, in der diese Übereinstimmungsregel ausgeführt werden soll. Ähnlich wie Geschäftsregeln werden Übereinstimmungsregeln basierend auf der Ausführungsreihenfolge von der niedrigsten zur höchsten verarbeitet.
      Aktiv Aktivieren Sie diese Kontrollkästchen, um die Übereinstimmungsregel zu aktivieren.
      Betrifft
      Tabelle Die Tabelle, in der die Aufgabe gespeichert wird, für die die Übereinstimmungsregel erstellt wird. Der Standardwert ist die Tabelle „Fall“ [sn_customerservice_case].
      Bedingungen Verwenden Sie die Schaltflächen in diesem Feld, um eine oder mehrere Bedingungen für die ausgewählte Tabelle zu erstellen. Eine Bedingung besteht aus einem ausgewählten Feld, einem Operator und einem Wert. Fügen Sie Bedingungen mithilfe der Schaltflächen UND und ODER hinzu. Löschen Sie Bedingungen, indem Sie auf die Schaltfläche X rechts neben einer Bedingung klicken.
      Ressource
      Übereinstimmung Die Art der Ressourcenübereinstimmungsmethode, die für diese Regel verwendet werden soll: Einfach, Erweitert, Skriptbasiert, Auswahlkriterien.
      Wählen Sie Einfach, um eine Aufgabe einem bestimmten Benutzer zuzuweisen.
      1. Klicken Sie auf das Suchsymbol neben dem Feld Ressource.
      2. Wählen Sie einen Tabellennamen aus.
      3. Wählen Sie ein Dokument aus der Tabelle aus.
      4. Klicken Sie auf OK.

      Wählen Sie Erweitert, um einen bestimmten Satz von Ressourcenbedingungen zu erstellen. Verwenden Sie dann den Bedingungsgenerator im Feld Ressource, um diese Bedingungen zu identifizieren.

      Wählen Sie Geskriptet, um ein benutzerdefiniertes Skript zum Identifizieren von Ressourcen zu erstellen, mit dem Ziel, eine Liste von Benutzern zurückzugeben, die die gleichen Kompetenzen wie die Aufgabe haben. Die zu berücksichtigende Aufgabe wird im Kontext des Skripts festgelegt. Zum Beispiel:

      //current has the task record for which the rule is being executed.
var task = current;
var skills = task.getValue("skills");
var skillUtil = new global.SkillsUtils();
var skilledUsers = skillUtil.getAllSkilledUserIds(skills);
return skilledUsers;
      Ressource Dieses Feld ändert sich je nach dem im Feld Übereinstimmung ausgewählten Ressourcenübereinstimmungstyp.

      Verwenden Sie dieses Feld bei der Übereinstimmung Einfach, um eine Tabelle und einen Benutzer auszuwählen.

      Verwenden Sie für die Übereinstimmung Erweitert den Bedingungsgenerator in diesem Feld, um eine oder mehrere Bedingungen zum Identifizieren einer Ressource zu erstellen. Diese Bedingungen können auf der Benutzerrolle, Kundenservice-Mitarbeitergruppe, bestimmten Fertigkeiten, Arbeitslast oder Kundenservice-Mitarbeiterverfügbarkeit basieren.
      Zeitplanbasierte Filterung Dieses Feld gilt für die Übereinstimmung Erweitert. Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um Ressourcen zu filtern, die sich zum Zeitpunkt der Weiterleitung im Zeitplan (Arbeitsstunden) befinden.
      Skript Für die Übereinstimmung Geskriptet. Verwenden Sie dieses Feld, um ein benutzerdefiniertes Skript zum Identifizieren von Ressourcen zu erstellen. Ein Beispielskript ist enthalten. Die erwartete Rückgabe eines benutzerdefinierten Skripts ist ein Array von Ressourcen-sys_ids.
    4. Klicken Sie auf Absenden.
      Die Regel wird in der Liste der Übereinstimmungsregeln angezeigt.
    5. Öffnen Sie die neu erstellte Regel aus der Liste der Übereinstimmungsregeln, und fügen Sie die gewünschten Übereinstimmungskriterien hinzu.
    6. Klicken Sie in der zugehörigen Liste Kriterien auswählen auf Neu.
    7. Wählen Sie ein Kriterium aus.
    8. Geben Sie im Feld Verwenden für an, wie das Übereinstimmungskriterium verwendet werden soll.
      OptionBezeichnung
      Rangfolge und Anzeige Verwenden Sie das Kriterium, um die Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge zu bestimmen, und zeigen Sie sie in einer Spalte in der Workbench an.
      Nur anzeigen Zeigt das Kriterium in einer Spalte in der Workbench an, verwendet es jedoch nicht zur Bestimmung der Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge.
      Nur Rangfolge Verwendet das Kriterium zur Bestimmung der Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge, zeigt es jedoch nicht in der Workbench an.
    9. Wählen Sie eine Rangfolgemethode aus.
      OptionBezeichnung
      Mehr ist besser Zum Beispiel ist mehr Verfügbarkeit besser, wenn die Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge bestimmt wird.
      Weniger ist besser Zum Beispiel sind weniger zugewiesene Fälle beim Ermitteln der Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge besser.
    10. Klicken Sie auf Absenden.
      Das Kriterium wird im Formular „Übereinstimmungsregel“ in der zugehörigen Liste Kriterien auswählen angezeigt.
    11. Wahlweise: Legen Sie in der zugehörigen Liste Kriterien auswählen einen Schwellenwert für das Kriterium fest.
      Ein Schwellenwert legt eine Mindestanforderung für ein Kriterium fest. Personalisieren Sie ggf. die Liste, und fügen Sie das Feld Schwellenwert hinzu.