Erstellen Sie eine Übereinstimmungsregel für die Fallweiterleitung

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Erstellen Sie eine Übereinstimmungsregel für einen Kundenservicefall, die die Fallattribute sowie die Service Desk-Mitarbeiter-Ressourcen identifiziert.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Weiterleitung und Zuweisung > Übereinstimmungsregelnan.
    2. Klicken Sie auf Neu.
    3. Füllen Sie die Felder im Formular „Abgleichsregel“ aus.
      Dieses Formular enthält die folgenden Abschnitte:
      • Grundlegende Regelinformationen
      • Gilt für: Verwenden Sie diesen Abschnitt, um Regelbedingungen zu erstellen
      • Ressource: Verwenden Sie diesen Abschnitt, um Agenten- und Agenten-Gruppenbedingungen zu erstellen
      Tabelle : 1. Formular für Übereinstimmungsregel
      Feld Beschreibung
      Name Der Name der Übereinstimmungsregel.
      Ausführungsreihenfolge Die Reihenfolge, in der diese Übereinstimmungsregel ausgeführt werden soll. Ähnlich wie Business-Regeln werden Übereinstimmungsregeln basierend auf der Ausführungsreihenfolge verarbeitet, vom niedrigsten zum höchsten.
      Aktiv Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um die Übereinstimmungsregel zu aktivieren.
      Betrifft
      Tabelle Die Tabelle, in der die Aufgabe gespeichert wird, für die die Übereinstimmungsregel erstellt wird. Der Standardwert ist die Falltabelle [sn_customerservice_Case].
      Bedingungen Verwenden Sie die Schaltflächen in diesem Feld, um eine oder mehrere Bedingungen für die ausgewählte Tabelle zu erstellen. Eine Bedingung besteht aus einem ausgewählten Feld, einem Operator und einem Wert. Fügen Sie Bedingungen mit hinzu UND Und ODER Schaltflächen. Löschen Sie Bedingungen, indem Sie auf klicken X Rechts von einer Bedingung.
      Ressource
      Übereinstimmung Der Typ der Ressourcenübereinstimmungsmethode, die für diese Regel verwendet werden soll: Einfach, Erweitert, geskriptet, Auswahlkriterien.
      Wählen Sie Aus Einfach Dient zum Zuweisen einer Aufgabe an einen bestimmten Anwender.
      1. Klicken Sie auf das Suchsymbol neben Ressource Feld.
      2. Wählen Sie ein aus Tabellenname .
      3. Wählen Sie ein aus Dokument Aus der Tabelle.
      4. Klicken Sie auf OK.

      Wählen Sie Aus Erweitert Dient zum Erstellen eines bestimmten Satzes von Ressourcenbedingungen. Verwenden Sie dann den Bedingungsgenerator in Ressource Feld zur Identifizierung dieser Bedingungen.

      Wählen Sie Aus Geskriptet Dient zum Erstellen eines anwenderdefinierten Skripts zur Identifizierung von Ressourcen mit dem Ziel, eine Liste von Anwendern zurückzugeben, die dieselben Kompetenzen wie die Aufgabe haben. Die zu berücksichtigende Aufgabe wird im Kontext des Skripts festgelegt. Zum Beispiel:

      //current has the task record for which the rule is being executed.
var task = current;
var skills = task.getValue("skills");
var skillUtil = new global.SkillsUtils();
var skilledUsers = skillUtil.getAllSkilledUserIds(skills);
return skilledUsers;
      Ressource Dieses Feld ändert sich je nach Ressourcenübereinstimmungstyp, der in ausgewählt wurde Übereinstimmend Feld.

      Für Einfach Übereinstimmend: Verwenden Sie dieses Feld, um eine Tabelle und einen Anwender auszuwählen.

      Für Erweitert Beim Abgleich verwenden Sie den Bedingungsgenerator in diesem Feld, um eine oder mehrere Bedingungen zur Identifizierung einer Ressource zu erstellen. Diese Bedingungen können auf der Anwenderrolle, der Service Desk-Mitarbeiter-Gruppe, bestimmten Kompetenzen, der Arbeitsauslastung oder der Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern basieren.
      Zeitplanbasierte Filterung Dieses Feld gilt für Erweitert Übereinstimmend. Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um Ressourcen zu filtern, die sich zum Zeitpunkt der Weiterleitung im Zeitplan (Arbeitsstunden) befinden.
      Skript Für Geskriptet Übereinstimmend. Verwenden Sie dieses Feld, um ein anwenderdefiniertes Skript zur Identifizierung von Ressourcen zu erstellen. Ein Beispielskript ist enthalten. Die erwartete Rückgabe von einem anwenderdefinierten Skript ist ein Array von sys_IDs der Ressource.
    4. Klicken Sie auf Absenden.
      Die Regel wird in der Liste „Abgleichsregeln“ angezeigt.
    5. Öffnen Sie die neu erstellte Regel aus der Liste „Abgleichsregeln“, und fügen Sie die gewünschten Abgleichskriterien hinzu.
    6. Von Wählen Sie Kriterien Aus Zugehörige Liste, klicken Sie auf Neu .
    7. Wählen Sie ein aus Kriterium .
    8. In Verwenden für Feld angeben, wie das Übereinstimmungskriterium verwendet werden soll.
      OptionBezeichnung
      Rangfolge und Anzeige Verwenden Sie das Kriterium, um die Service Desk-Mitarbeiter-Rangfolge zu bestimmen und in einer Spalte in der Workbench anzuzeigen.
      Nur anzeigen Zeigt das Kriterium in einer Spalte in der Workbench an, verwendet es jedoch nicht, um die Service Desk-Mitarbeiter-Rangfolge zu bestimmen.
      Nur Rangfolge Verwendet das Kriterium, um die Service Desk-Mitarbeiter-Rangfolge zu bestimmen, zeigt es jedoch nicht in der Workbench an.
    9. Wählen Sie ein aus Rangfolgemethode .
      OptionBezeichnung
      Mehr ist besser Beispielsweise ist eine höhere Verfügbarkeit bei der Bestimmung der Service Desk-Mitarbeiter-Rangfolge besser.
      Weniger ist besser Beispielsweise sind weniger zugewiesene Fälle bei der Bestimmung der Service Desk-Mitarbeiter-Rangfolge besser.
    10. Klicken Sie auf Absenden.
      Das Kriterium wird im Formular „Abgleichsregel“ in angezeigt Wählen Sie Kriterien Aus Zugehörige Liste.
    11. Wahlweise: Von Wählen Sie Kriterien Aus Zugehörige Liste, legen Sie ein fest Schwellenwert Für das Kriterium.
      Ein Schwellenwert legt eine Mindestanforderung für ein Kriterium fest. Personalisieren Sie bei Bedarf die Liste, und fügen Sie hinzu Schwellenwert Feld.