Trainieren Sie die Ähnlichkeitslösung für das Suchen nach Inhalten der automatischen Antwortbenachrichtigung

Aktualisieren und trainieren Sie eine Ähnlichkeitslösungsdefinition, um zu aktivieren Automatischer Beantworter Funktion zum Vorschlagen von Inhalten, indem die Kurzbeschreibung eines Kundenservicefalls mit der Beschreibung vorhandener Wissensartikel verglichen wird.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Aktivieren Sie Predictive Intelligence für Kundenservice-ManagementPlugin (com.snc.csm_ml). Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie ein Plugin Und Predictive Intelligence Für CSM-Lösungsdefinitionen.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Eine Ähnlichkeitslösungsdefinition erfasst und vergleicht Ihre vorhandenen Datensätze mit neuen ähnlichen Datensätzen. Die Lösung „ähnliche Wissensartikel – alle Ähnlichkeiten“ wählt Wissensartikel für Kundenservicefälle aus den vordefinierten Knowledge Bases im Verbraucherserviceportal und im Kundenserviceportal aus. Um Wissensartikel aus einer anwenderdefinierten Knowledge Base in einem Portal oder aus einer Knowledge Base in einem anwenderdefinierten Portal auszuwählen, müssen Sie diese Ähnlichkeitslösung ändern.

Damit eine Ähnlichkeitslösung ordnungsgemäß funktioniert, muss in der Tabelle „Wissen“ [kb_Knowledge] in der Datenbankansicht „Wissensansicht [sn_customerservice_knowledge_view]“ mindestens die erforderliche Anzahl von Datensätzen in der Konfiguration von festgelegt sein ServiceNowInstanz. Die standardmäßig erforderliche Mindestanzahl ist 10.000.

Wenn das Plugin „Wissensmanagement erweitert“ (com.snc.Knowledge_Advanced) aktiviert ist, werden die Tabellen für wissensartikelvorlagen (z. B. häufig gestellte Fragen, Anleitungen, Was ist, KCS-Artikel) auch der Datenbankansicht „Wissensansicht“ [sn_customerservice_knowledge_view] hinzugefügt. Damit eine Ähnlichkeitslösung Ergebnisse aus jedem Vorlagentyp anzeigt, muss jede der Tabellen für den Vorlagentyp mindestens die erforderliche Anzahl von Datensätzen aufweisen. Wenn eine Tabelle nicht über die erforderliche Anzahl von Datensätzen verfügt, werden die Ergebnisse aus dieser Tabelle möglicherweise nicht angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Unterstützung der Datenbankansicht für Predictive Intelligence .

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Predictive Intelligence > Ähnlichkeit > Lösungsdefinitionenan.
2. Suchen Sie in der Liste Ähnlichkeitsdefinitionen nach der Definition der Lösung „ähnliche Wissensartikel – alle“ (ml_sn_sn_customerservice_global_similar_knowledge_view_articles), und wählen Sie sie aus.
3. Überprüfen Sie im Formular „Ähnlichkeitsdefinition“ die Standardfeldwerte für Wissensartikel.
   Hinweis:

   Wenn der Anwendungsbereich nicht auf die Kundenserviceanwendung festgelegt ist, können Sie das Formular nicht bearbeiten, und eine Warnmeldung wird angezeigt. Um das Formular bearbeitbar zu machen, klicken Sie auf das Wort Hier Am Ende der Nachricht.

   Tabelle : 1. Formular „Ähnlichkeitsdefinition“

   Feld	Beschreibung
   Bezeichnung	Eindeutiger Name für Ihre Ähnlichkeitslösung.
   Wortkorpus	Definiert, welche Wissensartikel und -Fälle ausgewählt werden. Standardmäßig ist Alle Artikel und Fälle Wortkorpus ist verfügbar, um nach Wissensartikeln zu suchen, die einer Kurzbeschreibung eines Kundenservicefalls ähneln. Hinweis: Ändern Sie den Wortkorpus, um die für Ihr Portal definierte Knowledge Base zu verwenden. Wenn Sie anwenderdefinierte Tabellen für Wissensartikel und artikelvorlagen definiert haben, müssen Sie deren Felder in den Wortkorpusinhalt einschließen. Weitere Informationen zum Wortkorpus und Wortkorpusinhalt finden Sie unter Erstellen Sie einen Wortkorpus .
   Tabelle	Tabellen- oder Datenbankansicht, die die wissensartikeldatensätze enthält. Legen Sie den Wert auf die Datenbankansicht „Wissensansicht [sn_customerservice_knowledge_view]“ fest, es sei denn, Sie verwenden eine andere Tabellen- oder Datenbankansicht zum Speichern von Wissensartikeln. Diese Datenbankansicht verbindet die Tabellen „Wissen“ [kb_Knowledge], „Was ist [kb_template_what_is]“, „Anleitung“ [kb_template_how_to], „häufig gestellte Fragen“ [kb_template_faq] und „KCS-Artikel“ [kb_template_kcs], um alle Felder in einem wissensartikel anzuzeigen. Nachdem Sie einen Tabellenwert zugewiesen haben, wird die Anzahl der Datensätze, die den Filterbedingungen entsprechen, als Link angezeigt. Hinweis: Die Tabellen Was ist [kb_template_what_is], Anleitung [kb_template_how_to], häufig gestellte Fragen [kb_template_faq] und KCS-Artikel [kb_template_kcs] sind nur verfügbar, wenn das Plugin „Wissensmanagement erweitert“ aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie das Plugin „Wissensmanagement erweitert“ .
   Felder	Felder aus der Datenbankansicht „Wissensansicht [sn_customerservice_knowledge_view]“, die für den Ähnlichkeitsvergleich mit der Kurzbeschreibung des Falls ausgewählt sind. Die Felder müssen mit den Feldern übereinstimmen, die Sie für den Wortkorpusinhalt definieren.
   Filter	Filterbedingungen, die auf die Datenbankansicht angewendet werden, um wissensartikeldatensätze für zu filtern Automatischer Beantworter Empfehlungen. Klicken Sie Auf Fügen Sie Eine Filterbedingung Hinzu Um Bedingungen auf die Felddatensätze anzuwenden, die Sie als Basis zum Abrufen Ihrer Ähnlichkeitsergebnisse verwenden. Beispiel: Für das Kundenserviceportal legen Sie fest [Workflow] [ist] [veröffentlicht] UND [Knowledge Base] ist [Kundenservice] Filterbedingung. Für ein anwenderdefiniertes Portal wählen Sie die Knowledge Base des anwenderdefinierten Portals in aus [Knowledge Base] Bedingung.
   Testtabelle	Tabelle, die die Falldatensätze enthält, die Sie mit wissensartikeldatensätzen vergleichen möchten. Legen Sie den Wert auf die Tabelle „Fall“ [sn_customerservice_Case] fest, es sei denn, Sie verwenden eine andere Tabelle zum Speichern von Falldatensätzen.
   Testfelder	Felder aus dem Fall, die für den Ähnlichkeitsabgleich mit wissensartikelfeldern ausgewählt sind. Standardmäßig wird das Feld „Kurzbeschreibung“ eines Kundenservicefalls für die Ähnlichkeitsabstimmung mit wissensartikelfeldern verwendet.
   Verarbeitungs­sprache	Dominante Sprache des Datensatzes, den Sie für die Lösungsdefinition trainieren. Standardmäßig wird die englische Verarbeitung auf alle Datensätze angewendet. Wenn Sie beispielsweise Italienisch auswählen, verarbeitet das System die Daten sowohl auf Englisch als auch auf Italienisch. Hinweis: Der Begriff „Verarbeitung“ gibt einige der sprachspezifischen Schritte an, die im Rahmen des Trainings einer Lösung verwendet werden. Diese Schritte können das Tokenisieren von Wörtern, das Entfernen von Stoppwörtern und das Stemmming umfassen.
   Stoppwörter	Allgemeine Begriffe in der Verarbeitungssprache, die von der Suche ausgeschlossen werden, z. B. Präpositionen. Wenn Sie Ihre Verarbeitungssprache auswählen, fügt das System automatisch eine Stoppwortliste hinzu, die dieselbe Sprache verwendet. Wenn Ihre Verarbeitungssprache beispielsweise Italienisch ist, wird die Standardmäßige Italienische Stoppwörter Liste wird angezeigt. Die Standardmäßige Englische Stoppwörter Liste wird standardmäßig angezeigt.
   Schulungs­häufigkeit	Häufigkeit, mit der das Modell für die Definition der Ähnlichkeitslösung neu trainiert werden muss.
   Aktualisierungshäufigkeit	Häufigkeit, mit der neue Datensätze in das Modell für die Definition der Ähnlichkeitslösung aufgenommen werden sollen.

   Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und trainieren Sie eine Ähnlichkeitslösung .

4. Wahlweise: Aktualisieren Sie in der zugehörigen Liste Zeitplan für Schulungsanforderungen den Zeitplan für das Training der Lösungsdefinition „ähnliche Wissensartikel – alle“.
   Standardmäßig ist der Zeitplan für die Schulungsanforderung Regelmäßig Und wird alle 30 Tage ausgeführt.
5. Klicken Sie Auf Aktualisieren Und Erneut Trainieren .
6. Öffnen Sie die Definition „alle Lösungen ähnlicher Wissensartikel“ (ml_sn_sn_customerservice_global_similar_knowledge_view_articles), und zeigen Sie in der zugehörigen Liste „ML-Lösungen“ den Fortschritt der Schulungslösung in an Fortschritt Spalte.
   Wann Fortschritt Ist 100 %, können Sie in der zugehörigen Liste ML-Lösungen hilfreichere Inhalte in einfügen Automatischer Beantworter Benachrichtigung durch Überprüfung der Ähnlichkeitsbeispiele basierend auf der Ähnlichkeitsbewertung und Aktualisierung des Schwellenwerts der Ähnlichkeitsbewertung.
7. Wahlweise: Aktualisieren Sie den Schwellenwert für die Ähnlichkeitsbewertung.
   1. In Aktiv Klicken Sie auf den Link für die Lösung.
   2. Überprüfen Sie die Ähnlichkeitsbeispiele, indem Sie auf klicken Ähnlichkeitsbeispiele Zugehöriger Link im ML-Lösungsformular.
      Weitere Informationen finden Sie unter Überprüfen Sie Lösungsähnlichkeitsbeispiele .
   3. Geben Sie in der zugehörigen Liste „Lösungsstatistiken“ im ML-Lösungsformular den erforderlichen Wert in ein Schwellenwert Für Ähnlichkeitspunktzahl Feld, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das ML-Lösungsformular, und klicken Sie dann auf Speichern .
      Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren Sie den Schwellenwert für die Ähnlichkeitsbewertung .

Ergebnisse

Wenn die Lösung abgeschlossen ist, werden die Wissensartikel, die den für einen Kundenservicefall ausgewählten Feldern ähneln, als gesendet Automatischer Beantworter Empfehlungen.

Zugehörige Informationen

• wissensartikelvorlagen