Personaloptimierung für den Kundenservice

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Verwalten und verwalten Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter über eine einzige Anwendung mit Personaloptimierung für den Kundenservice. Mit dieser Anwendung können Sie Arbeit effizient an Ihr Team weiterleiten, die Kompetenzen und Zeitpläne Ihres Teams verwalten und die Leistung überwachen.

    Sehen Sie sich dieses kurze Video an, um zu sehen, wie Manager verwenden Personaloptimierung für den Kundenservice.

    Die Anwendung ist in konfigurierbaren Arbeitsbereichen verfügbar. Administratoren können den Arbeitsbereich mithilfe der Anwendungsfunktionen konfigurieren und anpassen, um die Serviceziele effizient abzuschließen.

    Personaloptimierung für den Kundenservice

    Mit Kundenservice-Management (CSM) können Sie folgende Aufgaben ausführen:
    • Bewerten Sie Echtzeitvorgänge und die Leistung von Teams und Service Desk-Mitarbeitern über verschiedene Kanäle und Warteschlangen hinweg.
    • Verfolgen Sie die laufende Arbeit im Auge, und stellen Sie Teammitgliedern Echtzeithilfe zur Verfügung, um die Kunden-Experience zu verbessern.
    • Hilft Organisationen sicherzustellen, dass ihre Manager nur die Daten und Ansichten relevanter Teams sehen
    • Die Teamleistung überwachen und messen und mithilfe von Bewertungen Feedback abgeben
    • Sagen Sie Kompetenzen für Service Desk-Mitarbeiter voraus und empfehlen Sie sie.
    • Identifizieren Sie Möglichkeiten zum Coachen und Trainieren Ihrer Teams.

    Schlüsselfunktionen

    Verwalten der Arbeit mithilfe von Kanälen und Warteschlangen
    Verwalten Sie ausstehende Arbeitselemente von Kunden, die tägliche Arbeitsroutine von Service Desk-Mitarbeitern, und gleichen Sie die Arbeitslast zwischen Service Desk-Mitarbeitern aus, die die zugesagten SLAs einhalten. Automatisches Weiterleiten und Zuweisen von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter basierend auf Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen. Überwachen Sie die Integrität Ihrer Warteschlangen, indem Sie die Echtzeitleistung überprüfen, und helfen Sie bei Eskalationen.
    Automatisieren von Mitarbeiter-Coaching und -Schulungen
    Bewerten Sie die Leistung Ihres Teams , und legen Sie Coaching-Pläne fest, um seine Kompetenzen zu verbessern.
    Integrierte Anwendungsdaten
    Fördern Sie die Personaloptimierung effektiv, indem Sie Zeitpläne, Schichten und Warteschlangen für Ihre Teams verwalten. Sie können Kompetenzen bewerten, Mitarbeiterempfehlungen basierend auf diesen Kompetenzen automatisieren und Mitarbeitern Mentoring-Möglichkeiten bieten.
    Zeitplanung

    Verwalten Sie die Zeitplanung in Ihrem Unternehmen von einer zentralen Stelle aus. Sie können Schichtpläne und Zeitpläne erstellen, Service Desk-Mitarbeiter Schichten zuweisen und die Zeitpläne veröffentlichen. Verwalten Sie die Genehmigungen von Teams, tauschen Sie die Schichten von Service Desk-Mitarbeitern aus und prognostizieren Sie Szenarien für Mitarbeiterbesetzung.

    Teamleistung

    Sie können jedes Ihrer Teams in Zuweisungsgruppen organisieren. Sie können eine Reihe von Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) definieren, um die Leistung aller Gruppen in diesem Team zu analysieren. Von einem zentralen Standort aus können Sie Drilldown in die Metriken für eine Gruppe, einen Service Desk-Mitarbeiter oder einen Incident innerhalb dieses Teams durchführen.

    Erste Schritte