Konfigurieren Sie die Datensammlung, um den Ressourcenbedarf zu prognostizieren

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Definieren Sie die Daten, die Sie für Fälle, Interaktionen oder eine beliebige Tabelle erfassen möchten, um die Anzahl der Service Desk-Mitarbeiter zu prognostizieren, die Sie für Ihren Personalbedarf benötigen.

    Vorbereitungen

    Das Plugin MetricBase [com.snc.clotho] muss aktiviert sein, um die Bedarfsprognose in Personaloptimierung für den Kundenservice zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter MetricBase anfordern.

    Hinweis:
    • Wenn Sie die Prognoseparameter oder die Ressourcenkonvertierungsformel ändern, werden die neuen Werte für Ressourcenprognosen erst im Teamkalender angezeigt, wenn Prognostizieren Sie Ressourcen für die Zukunft Geplante Aufgabe wird ausgeführt. Ihr Administrator kann die geplante Aufgabe bei Bedarf ausführen, um die Änderungen im Teamkalender anzuzeigen.
    • Sobald Verlaufsdatensammlung Der Auftrag wird für bestimmte Datensammlungsdefinitionen ausgeführt, die Spalte Werden Verlaufsdaten erfasst In der Tabelle „Prognosekonfigurationen“ [sn_agent_forecast_configuration] ist auf festgelegt Wahr . Daher wird die Verlaufsdatensammlung nicht ausgeführt, auch wenn Sie Daten für die vergangenen Daten aus dem Back-End hinzufügen Verlaufsdaten werden 1098 Tage lang für Prognosen gespeichert, die im täglichen Intervall festgelegt werden. Nach drei Jahren werden Verlaufsdaten bereinigt und können nicht gespeichert werden.

    Erforderliche Rolle: sn_agent_forecast.admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für den Kundenservice > Bedarfsprognosean.
    2. Definieren Sie die Daten, die Sie für Prognoseagenten erfassen möchten, um Fälle zu lösen.
      1. Klicken Sie auf Datensammlungsdefinitionen.

        Siehe Prognosekonfigurationstabelle in Planung Für die Liste der standardmäßig verfügbaren Konfigurationen.

      2. Klicken Sie auf Neu.
      3. Füllen Sie die Felder im Formular aus.
        Tabelle : 1. Formular „Prognosekonfiguration“
        Feld Beschreibung
        Name Eindeutiger Name für die Sammlungsprognosenkonfiguration
        Typ Der Definitionstyp der Datensammlung ist auf festgelegt Sammlung Standardmäßig und erfasst Daten mithilfe einer geplanten Aufgabe.
        Tabelle Tabelle, die zum Sammeln von Daten verwendet wird

        Führen Sie in der Liste eine der folgenden Aktionen aus:

        • Wählen Sie aus, um Daten für Prognosefälle zu erfassen Fälle .
        • Wenn Sie Daten sammeln möchten, um Interaktionen zu prognostizieren, wählen Sie Interaktionen aus.
        Bedingung Bedingungen, die Sie festlegen können, damit Sie diejenigen Daten sammeln, die Sie benötigen
        Datumsfeld Daten, die Sie hinzufügen können, um die Zukunft zu prognostizieren
      4. Klicken Sie auf Absenden.
      5. Erstellen Sie einen Index für die Tabelle, die Sie mithilfe des Datumsfelds und der Bedingungen erstellt haben, die Sie der Tabelle hinzugefügt haben. Informationen zum Erstellen eines Tabellenindex finden Sie unter Erstellen Sie einen Tabellenindex .
    3. Fügen Sie Parameter hinzu, die in der Formel definiert werden sollen, um die Anzahl der Service Desk-Mitarbeiter pro Stunde an einem Tag zu berechnen.
      1. Klicken Sie auf Formelparameter.
      2. Geben Sie im Feld Name einen Namen für den Parameter ein.
      3. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
        • Wenn Sie einen Wert hinzufügen müssen, der für die Formel berechnet werden soll, in Wert Geben Sie den Wert ein.
        • Wenn Sie die Performance Analytics-Punktzahlkarten-API oder eine anwenderdefinierte API verwenden möchten, klicken Sie auf Erweitert, Und fügen Sie das Skript hinzu.
        Die standardmäßig bereitgestellten Prognoseparameter für durchschnittliche Fallarbeitszeit und durchschnittliche Chatarbeitszeit sind Beispiele dafür, wie Sie Skripts zum Hinzufügen der Parameter verwenden können. Eine Liste der standardmäßig bereitgestellten Parameter finden Sie unter Prognoseparameter in der Planung .
      4. Klicken Sie auf Absenden.
    4. Konfigurieren Sie die Ressourcenkonvertierungsformel.
      1. Klicken Sie auf Ressourcenkonvertierungsformel.
      2. Klicken Sie auf Neu.
      3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Tabelle : 2. Formular „Prognosekonfiguration“
        Feld Anweisungen
        Name Name der Ressourcenprognosekonfiguration
        Typ Typ ist auf festgelegt Ressourcenkonvertierungsformel .
        Formel Formel zur Berechnung der prognostizierten Anzahl von Service Desk-Mitarbeitern, die Sie benötigen.

        Gehen Sie im Abschnitt „Zugehörige Links“ folgendermaßen vor:

        • Klicken Sie auf Prognosekonfiguration durchsuchen, wählen Sie die Prognosekonfiguration aus, die der Formel hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Hinzufügen.
        • Klicken Sie auf den Prognoseparameter durchsuchen, wählen Sie den Prognoseparameter aus, der der Formel hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Hinzufügen .
          Hinweis:
          FC bedeutet „Prognosekonfiguration“ (Forecast Configuration), und FP bedeutet „Prognoseparameter“ (Forecast Parameter).
      4. Klicken Sie auf Absenden.
    5. Ordnen Sie einer Ressourcenkonvertierungsformel eine Zuweisungsgruppe zu.
      Sie können eine Prognosekonfiguration mehreren Zuweisungsgruppen zuordnen, eine Zuweisungsgruppe kann aber nur mit einer Prognosekonfiguration verknüpft sein.
      1. Klicken Sie auf Gruppen-Prognosekonfigurationen.
      2. Klicken Sie auf Neu, und gehen Sie folgendermaßen vor:
        • In Zuweisungsgruppe Klicken Sie auf das Suchsymbol, und wählen Sie die Gruppe aus, der Sie eine Prognosekonfiguration zuordnen möchten.
        • In Prognosekonfiguration Klicken Sie auf das Suchsymbol, und wählen Sie ein aus Ressourcenkonvertierungsformel .

    Nächste Maßnahme

    Führen Sie die regelmäßige Aufgabe Collect historical data for demand forecast data collection definitions aus. Weitere Informationen finden Sie unter Aufgaben für Bedarfsprognose planen .