Kanalverwaltung in Personaloptimierung für den Kundenservice
Erfahren Sie, wie Sie Kanalverwaltungsfunktionen verwenden können, um wichtige Metriken über verschiedene Kanäle und Warteschlangen hinweg zu überwachen.
Überwachen Sie die Echtzeitintegrität Ihrer Kanäle und Warteschlangen, indem Sie wartende Kunden, verfügbare Service Desk-Mitarbeiter und die Arbeit Ihrer Teammitglieder (oder Service Desk-Mitarbeiter in Ihren Teams) überprüfen und mit ihnen zusammenarbeiten, um komplexe Probleme schneller zu lösen.
Die folgenden Snapshots der Kanalverwaltung bieten Ihnen einen schnellen Überblick über die Echtzeitleistungsüberwachung und -Drilldown-Funktionen.
Als Kanalverwaltungsanwender können Sie:
- Verfolgen Sie die Echtzeitleistung Ihrer Teams anhand von Berichten zu Leistungskennzahlen in Servicekanälen und Warteschlangen.
- Überprüfen Sie die Echtzeitleistung, während das Team aktiv an Aufgaben über Kanäle und Warteschlangen hinweg arbeitet.
- Führen Sie einen Drilldown zu Arbeitselementen durch, und springen Sie hinein, um Teammitgliedern durch Chat-Flüstern oder Hinzufügen von Arbeitsnotizen zu einer Aufgabe zeitnah Hilfe zu bieten.
- Zeigen Sie die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern und ihre Arbeitsauslastung an.
- Überwachen Sie ausstehende Arbeitselemente in der Warteschlange, und handeln Sie bei Bedarf.
- Weisen Sie Arbeitselemente manuell Service Desk-Mitarbeitern zu.
- Filtern Sie die entsprechenden Kanäle, KPIs, Arbeitselemente, Arbeit in der Warteschlange und Service Desk-Mitarbeiter mithilfe der Filterfunktion „Zuweisungsgruppe“.
- Verfolgen Sie die Echtzeitleistung des Kundenservice in Verbrauchermessaging-Kanälen, einschließlich WhatsApp, Facebook, LINE, Amazon Connect , Und SMS.
- Verfolgen und ändern Sie die Echtzeitpräsenz von Service Desk-Mitarbeitern, damit Arbeitselemente effizienter weitergeleitet werden.
- Führen Sie einen Drilldown der kanalspezifischen KPIs durch, um weitere Analysen durchzuführen.
Als Administrator für die Kanalverwaltung können Sie:
- Erstellen Sie Servicekanäle und Warteschlangen.
- Ordnen Sie Zuweisungsregeln Warteschlangen zu.
- Konfigurieren Sie KPIs für Servicekanäle und Warteschlangen.
- Konfigurieren Sie die Vorgesetzten-Listen.
- Passen Sie die Kanalverwaltungsseite mithilfe des UI Builders an Ihre Anforderungen an.