Zuordnen Amazon Connect Warteschlangen für CSM bis A ServiceNowInstanz

Richten Sie Telefonwarteschlangen für Amazon Connect ein, um mit Personaloptimierung für den Kundenservice Einblick in die Warteschlangen zu erhalten.

Vorbereitungen

Aktivieren Sie das Plugin Erweiterte Arbeitszuweisung (com.glide.awa), um die Amazon Connect -Warteschlangen zu erstellen. Sie müssen dieses Plugin aktivieren, bevor Sie das Plugin „Cloud-Callcenter Core“ (sn_cti_core) aktivieren, um die beiden Anwendungen erfolgreich zu integrieren.

Nach Ihnen Installieren Sie ServiceNow Voice-Anwendungen , Wenn Sie aktivieren Erweiterte ArbeitszuweisungPlugin (com.Glide.awa) Amazon Connect (Telefon) Servicekanal wird in angezeigt Personaloptimierung für den Kundenservice.

Erforderliche Rolle: sn_csm_wfo_workspa.admin und sn_cti_amzn_cct.admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Nachdem ein Service Desk-Mitarbeiter einen Anruf abgeschlossen hat, verwenden Sie Personaloptimierung für den Kundenservice, Sie können lernen:

• Wer wie lange in der Warteschlange war
• Wie lange Anrufe dauern
• Welche Service Desk-Mitarbeiter wann verfügbar sind
• Wie viele Service Desk-Mitarbeiter verfügbar sind und wie sie derzeit eingesetzt werden

Sie können die Standardwarteschlange anzeigen, wenn Sie die Demodaten mit dem Beispielkontakt-Flow installieren:

Tabelle : 1. Amazon Connect -Telefonwarteschlangen

Warteschlange, an die die Anrufe weitergeleitet werden	Wenn
Standardwarteschlange	Eine Äußerung ist generisch, z. B. „Ich möchte mit einem Service Desk-Mitarbeiter sprechen“.
VIP-Warteschlange	Ein Benutzer mit aktiviertem Feld „VIP“ ruft beim Support an.
Support für IT-Geräte	Eine Äußerung bezieht sich auf Support für IT-Geräte oder Hardwareprobleme.
Anwendungssupport	Eine Äußerung bezieht sich auf Support für Anwendungen.

Beispielsweise ist die Standard-Warteschlange verfügbar, wenn Sie die Demodaten installieren, um die Anrufe an diese Warteschlange weitergeleitet zu bekommen, wenn eine Äußerung generisch ist, z. B. „Ich möchte mit einem Service Desk-Mitarbeiter sprechen“.

Ein Weiterleitungsprofil verknüpft Warteschlangen mit Service Desk-Mitarbeitern. Jeder Service Desk-Mitarbeiter muss in der Amazon Connect -Instanz, die mit der ServiceNow-Instanz integriert wird, ein Weiterleitungsprofil haben. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Weiterleitungsprofil erstellen.

Hinweis:

• Sie können jedes Profil mehreren zuordnen Amazon Connect Service Desk-Mitarbeiter-Warteschlangen.
• Sie müssen Zuordnen Jede dieser Service Desk-Mitarbeiter-Warteschlangen mit der entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter-Warteschlange in Ihrem ServiceNowInstanz mit Amazon Connect ARN-Nummer. Durch diese Verknüpfung können Sie Berichte zu Warteschlangenstatistiken und Anrufmetriken in Personaloptimierung für den Kundenservice erstellen.

Prozedur

1. Erstellen Sie Platzhalterwarteschlangen für einen Amazon Connect -Servicekanal (Telefon), wenn Sie zusätzliche Warteschlangen benötigen.
   Weitere Informationen zum Erstellen der Warteschlange finden Sie unter Erstellen Sie eine Arbeitselementwarteschlange .

   Hinweis:

   Fügen Sie keine Weiterleitungsbedingungen für Arbeitselemente hinzu, wenn Sie Platzhalterwarteschlangen erstellen.
2. Ordnen Sie zu ServiceNow Erweiterte Arbeitszuweisung(AWA) Warteschlangendatensatz mit der Amazon Webservices-Warteschlange-ARN.
   1. In Amazon Connect Instanz, navigieren Sie zu Weiterleitung > Warteschlangenan.
   2. Wählen Sie eine Warteschlange aus.
   3. Kopieren Sie die ARN für die Warteschlange.
   4. In ServiceNowInstanz, navigieren Sie zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Warteschlangen Und wählen Sie die entsprechende Warteschlange aus.
   5. Geben Sie im Feld Cloud Call Center Source ID (Quell-ID des Cloud-Callcenters) die ARN-Nummer ein.
   6. Klicken Sie auf Aktualisieren.
   7. Wiederholen Sie diese Schritte für jede Warteschlange.
3. Fügen Sie einer Warteschlange Zuweisungsgruppen hinzu.
   1. Wählen Sie eine Warteschlange mit Arbeitselementen aus.
   2. Klicken Sie Auf Warteschlangenprioritäten Gruppieren Zugehörige Liste.
      Hinweis:

      Sie müssen das Formular konfigurieren, um diese zugehörige Liste anzuzeigen.
   3. Klicken Sie auf Neu.
   4. Fügen Sie im Feld Gruppe eine Zuweisungsgruppe mit Service Desk-Mitarbeitern hinzu, die diese Warteschlange bearbeiten können.
   5. In Reihenfolge Wählen Sie die Auftragsnummer für die Zuweisungsgruppe aus. Dies ist die Reihenfolge der Zuweisungsgruppenpriorität, in der die eingehenden Anrufe verarbeitet werden.
   6. Klicken Sie auf Absenden.