Service-Kanäle und -Warteschlangen werden eingerichtet

Sie können Servicekanäle, Warteschlangen und Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) einrichten, um Arbeitselemente basierend auf Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen eines Service Desk-Mitarbeiters automatisch an Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten.

Mit Personaloptimierung für den Kundenservice, Können Sie als Kanaladministrator Servicekanäle und Arbeitselementwarteschlangen einrichten, damit Manager die operativen Echtzeitmetriken für die von ihren Teams ausgeführte Arbeit und die spezifischen Elemente anzeigen können, an denen ihre Teams arbeiten. Sie können auch als Aktualisierungsintervall für die Metriken und Listen eine Echtzeitaktualisierung konfigurieren, damit Manager immer die neuesten Informationen zu ihren Teams sehen.

Konfigurieren Sie Filter, um die Suche zu verfeinern und zielgerichtete Ergebnisse anzuzeigen. Die Filter werden für diese Sitzung auf allen Channel-Management-Seiten beibehalten. Informationen zum Anzeigen einer Liste der standardmäßigen interaktiven Filter und der KPI-Berichte für Kanäle, Warteschlangen, Agenten und Gruppen, die Sie den interaktiven Filtern zuordnen können, finden Sie unter Interaktive Filter Im Abschnitt Kanalverwaltung. Standardmäßig wird der Filter „Zuweisungsgruppe“ auf alle von Ihnen verwalteten Listen und Gruppen angewendet. Sie können interaktive Filter mit der Eigenschaft sn_channel_mgmt.filter_config.enable deaktivieren.

Servicekanäle und Warteschlangen hinzufügen

Fügen Sie Servicekanäle und Warteschlangen hinzu, um eingehende Arbeitselemente automatisch an Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_channel_mgmt.admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Ein Servicekanal ist ein Mittel, Service Desk-Mitarbeitern einen bestimmten Typ von Arbeitselementen zuzuweisen. Sie können die vorhandenen Servicekanäle ändern oder einen eigenen anwenderdefinierten Servicekanal erstellen.

Prozedur

1. So erstellen Sie einen Servicekanal:
   1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für den Kundenservice > Channel-Management > Servicekanälean.
   2. Klicken Sie Auf Neu Und siehe Erstellen Sie einen Servicekanal Zum Erstellen des Servicekanals.
   3. Klicken Sie auf Absenden.
   Der Servicekanal wird erstellt.
2. So erstellen Sie eine Warteschlange:
   1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für den Kundenservice > Channel-Management > Warteschlangen Oder wählen Sie den Servicekanal aus, und klicken Sie auf Warteschlangen Registerkarte.
   2. Klicken Sie Auf Neu Und siehe Erstellen Sie eine Arbeitselementwarteschlange Um die Warteschlange zu erstellen.
   Die Warteschlange wird im Servicekanal erstellt.

Zuweisungsregeln und -gruppen erstellen

Definieren Sie Mitarbeiter-Zuweisungsregeln, und legen Sie Gruppen von Mitarbeitern fest, die berechtigt sind, die Überlauf-Arbeitszuweisungen für eine Warteschlange anzunehmen.

Vorbereitungen

Sie müssen zuerst eine neue Zuweisungsregel erstellen, bevor Sie einen Servicekanal erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Servicekanäle erstellen. Verwenden Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) zum automatischen Weiterleiten von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter basierend auf Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen eines Service Desk-Mitarbeiters.

Erforderliche Rolle: sn_channel_mgmt.admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Eine entsprechend berechtigte Zuweisungsgruppe kann aus einer oder mehreren Gruppen von Service Desk-Mitarbeitern bestehen, die verfügbar sind, um Elemente in einer Warteschlange zu bearbeiten.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für den Kundenservice > Channel-Management > Warteschlangenan.
2. Klicken Sie auf die Warteschlange, für die Sie eine Zuweisungsregel definieren möchten.
3. Klicken Sie auf der Registerkarte Zuweisungsberechtigung auf Neu.
4. Füllen Sie im Formular die Felder aus.

   Tabelle : 1. Formular „Zuweisungsberechtigung“

   Feld	Definition
   Mitarbeiter-Zuweisungsregel	Name der Regel, die bestimmt, wie Arbeitselemente zugewiesen werden sollen. Wählen Sie eine Zuweisungsregel aus der Liste aus.
   Berechtigt in	Dauer in Sekunden davor AWABerücksichtigt den nächsten Satz von Service Desk-Mitarbeitern für die Zuweisung.
   Gruppen	Gruppen, die für die Zuweisung berechtigt sind. Klicken Sie auf die Sperre ( )-Symbol, um die Sperre zu aktivieren und die Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen im berechtigten Zuweisungspool auszuwählen. Klicken Sie auf ( )-Symbol zum Sperren.

5. Klicken Sie zum Erstellen des berechtigten Zuweisungspools auf Absenden, oder klicken Sie auf Aktualisieren, um einen berechtigten Zuweisungspool zu ändern.
   Die Warteschlangentabelle [awa_queues] wird mit der berechtigten Zuweisungsgruppe aktualisiert.

   Hinweis:

   Für einen neuen Servicekanal müssen Sie zuerst eine neue Zuweisungsregel und dann einen Servicekanal erstellen.

Konfigurieren Sie KPIs für Servicekanäle

Konfigurieren Sie Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) in Servicekanälen für Ihre Teams, um die laufende Arbeit und die Echtzeitleistung von Teams nachzuverfolgen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_channel_mgmt.admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Fügen Sie hinzu Kanalverwaltungsberichte Die standardmäßig mit konfiguriert sind Personaloptimierung für den KundenserviceOder erstellen Sie einen neuen KPI-Bericht, der für Sie am wichtigsten ist. Leistungskennzahlen helfen Managern, die folgenden Aktionen auszuführen:

• Überprüfen Sie die Echtzeitleistung, während das Team aktiv an Aufgaben über Kanäle und Warteschlangen hinweg arbeitet. ​
• Verfolgen Sie den Fortschritt anhand von KPIs, und führen Sie einen Drilldown zu Service Desk-Mitarbeitern, Teams und individuellen Leistungen durch. ​
• Führen Sie einen Drilldown in alle Warteschlangen durch, und überwachen Sie laufende Fälle, Interaktionen und Aufgaben.
• Wechseln Sie mit Chat-Flüstern zu und unterstützen Sie Service Desk-Mitarbeiter für Arbeitselemente mit angeforderter Hilfe, oder fügen Sie einer Aufgabe Arbeitsnotizen hinzu. ​
• Verfeinern Sie Daten im Dashboard mithilfe des interaktiven Filters „Zuweisungsgruppe“, ohne die Berichte zu ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Interaktive Filter .

Die KPI-Punktzahlen werden automatisch in einem Intervall von fünf Sekunden aktualisiert. Sie können das Aktualisierungsintervall jedoch ändern, indem Sie hinzufügen sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds Eigenschaft Oder wählen Sie aus, dass die Aktualisierung nicht automatisch mit aktualisiert werden soll sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable Eigenschaft . Außerdem werden die Servicekanalkarten automatisch in 2 Minuten aktualisiert, wie in konfiguriert sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds Systemeigenschaft Oder Sie können manuell aktualisieren, indem Sie auf Aktualisieren klicken ( )-Symbol.

​

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für den Kundenservice > Channel-Management > Servicekanälean.
2. Klicken Sie auf den Servicekanal, dem Sie KPIs hinzufügen möchten.
3. In Berichte Klicken Sie auf die Registerkarte Bearbeiten .
   Hinweis:

   Sie müssen Fügen Sie die zugehörige Liste Berichte hinzu Wenn Sie nicht sehen Berichte Registerkarte.
4. Wählen Sie aus, und fügen Sie hinzu Kanalverwaltungsberichte Die standardmäßig mit konfiguriert sind Personaloptimierung für den Kundenservice.
   Hinweis:

   Überprüfen Sie die Definition des Berichts, und fügen Sie die entsprechenden Filter hinzu, die für den Servicekanal gelten, der für Sie am wichtigsten ist.
5. Klicken Sie auf Speichern.
6. Wahlweise: Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen KPI-Bericht zu erstellen, der explizit für Ihre Teams gilt:
   1. Navigieren zu Berichte > Neu erstellenan.
   2. Geben Sie die Details ein.
      Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie einen einzelnen Punktzahlbericht .
   3. Klicken Sie auf Speichern.
      Der KPI-Bericht wird erstellt.
   4. Navigieren zu Berichte > Administration > Interaktive Filteran.
   5. Klicken Sie Auf Filter Für Kanalverwaltungsgruppen .
   6. Wählen Sie die zugehörige Liste „Interaktive Filterreferenzen“ aus, und klicken Sie auf Neu .
      Die Seite „Interaktive Filterreferenz – Kanalverwaltungsgruppenfilter“ wird angezeigt.
   7. Wählen Sie den Tabellennamen und Feldnamen des KPI-Berichts aus.
      Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie einen interaktiven Referenzfeld-Filter .
   8. Klicken Sie auf Absenden.
   9. Wiederholen Sie die Schritte 1 bis 4 für jeden KPI-Bericht, der im Servicekanal hinzugefügt werden soll.
   • KPI-Berichte werden mit hinzugefügt Reihenfolge Wird als 100, 200 usw. angezeigt. Sie können auch die Reihenfolge eines KPI-Berichts während der Auswahl ändern.
   • Standardmäßig wird der Berichtsname als betrachtet Name . Sie können den Anzeigenamen jedoch entsprechend Ihren Geschäftsanforderungen ändern.

Ergebnisse

Die KPIs werden dem Servicekanal hinzugefügt und auf der Seite „Kanäle“ angezeigt. Die ersten fünf KPIs mit der niedrigsten Ordnungsnummer werden auf den Servicekanalkarten angezeigt.

KPIs für Warteschlangen konfigurieren

Konfigurieren Sie Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) für Warteschlangen, damit Sie die eingehende Arbeit nach Kategorie in einem Servicekanal nachverfolgen können.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_channel_mgmt.admin

Prozedur

1. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um einer Warteschlange KPIs hinzuzufügen.

   An	Aktion ausführen
   Aus Servicekanal hinzufügen	Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für den Kundenservice > Channel-Management > Servicekanalan. Wählen Sie einen Servicekanal aus. Klicken Sie auf Warteschlange Registerkarte. Wählen Sie eine Warteschlange aus.
   Aus Warteschlange hinzufügen	Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für den Kundenservice > Channel-Management > Warteschlangenan. Wählen Sie eine Warteschlange aus.

2. In Berichte Klicken Sie auf die Registerkarte Bearbeiten .
   Hinweis:

   Sie müssen Fügen Sie die zugehörige Liste Berichte hinzu Wenn Sie nicht sehen Berichte Registerkarte.
3. Fügen Sie hinzu Kanalverwaltungsberichte Die standardmäßig mit konfiguriert sind Personaloptimierung für den Kundenservice.
   Hinweis:

   Überprüfen Sie die Definition des Berichts, und fügen Sie die entsprechenden Filter hinzu, die für den Servicekanal gelten, der für Sie am wichtigsten ist.
4. Klicken Sie auf Speichern.
5. Wahlweise: Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen KPI-Bericht zu erstellen, der explizit für Ihre Teams gilt:
   1. Navigieren zu Berichte > Neu erstellenan.
   2. Geben Sie die Details ein.
      Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie einen einzelnen Punktzahlbericht .
   3. Klicken Sie auf Speichern.
      Der KPI-Bericht wird erstellt.
   4. Navigieren zu Berichte > Administration > Interaktive Filteran.
   5. Klicken Sie Auf Kanalverwaltungswarteschlangenfilter .
   6. Wählen Sie die zugehörige Liste „Interaktive Filterreferenzen“ aus, und klicken Sie auf Neu .
      Die Seite „Interaktive Filterreferenz – Kanalverwaltungs-Warteschlangenfilter“ wird angezeigt.
   7. Wählen Sie den Tabellennamen und Feldnamen des KPI-Berichts aus.
      Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie einen interaktiven Referenzfeld-Filter .
   8. Klicken Sie auf Absenden.
   9. Wiederholen Sie die Schritte 1 bis 4 für jeden KPI-Bericht, der der Warteschlange hinzugefügt werden soll.

Ergebnisse

Die Leistungskennzahlen werden der Warteschlange hinzugefügt und in angezeigt Alle Warteschlangen Registerkarte auf der Seite „Kanäle“. Standardmäßig werden die KPI-Punktzahlen automatisch in einem Intervall von fünf Sekunden aktualisiert. Sie können das Aktualisierungsintervall jedoch ändern, indem Sie hinzufügen sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds Eigenschaft.

Konfigurieren Sie KPIs für Service Desk-Mitarbeiter

Konfigurieren Sie Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) in Servicekanälen für Ihre Service Desk-Mitarbeiter, damit Sie die laufende Arbeit und die Echtzeitleistung der Service Desk-Mitarbeiter nachverfolgen können.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_channel_mgmt.admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Fügen Sie Leistungskennzahlen zu Kanälen hinzu, damit Manager die folgenden Aktionen ausführen können:

• Überprüfen Sie die Echtzeitleistung von Service Desk-Mitarbeitern, die aktiv an Aufgaben über Kanäle und Warteschlangen hinweg arbeiten. ​
• Verfolgen Sie den Fortschritt anhand von KPIs, und führen Sie einen Drilldown zu Service Desk-Mitarbeitern und individuellen Leistungen durch. ​

Die KPI-Punktzahlen werden automatisch in einem Intervall von 30 Sekunden aktualisiert. Sie können das Aktualisierungsintervall jedoch ändern, indem Sie hinzufügen sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds Eigenschaft . Außerdem werden die Servicekanalkarten automatisch in 2 Minuten aktualisiert, wie in konfiguriert sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds Systemeigenschaft Oder Sie können manuell aktualisieren, indem Sie auf Aktualisieren klicken ( )-Symbol.

​

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für den Kundenservice > Channel-Management > Servicekanälean.
2. Klicken Sie auf den Servicekanal, dem Sie KPIs hinzufügen möchten.
3. Klicken Sie auf die zugehörige Liste Mitarbeiterberichte.
4. Fügen Sie hinzu Berichte für Service Desk-Mitarbeiter in der Kanalverwaltung Die standardmäßig mit konfiguriert sind Personaloptimierung für den Kundenservice.
   Hinweis:

   Überprüfen Sie die Definition des Berichts, und fügen Sie die entsprechenden Filter hinzu, die für den Servicekanal gelten, der für Sie am wichtigsten ist.
5. Klicken Sie auf Speichern.
6. Wahlweise: Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen KPI-Bericht zu erstellen, der explizit für Ihre Teams gilt:
   1. Navigieren zu Berichte > Neu erstellenan.
   2. Geben Sie die Details ein.
      Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie einen einzelnen Punktzahlbericht .
   3. Klicken Sie auf Speichern.
      Der KPI-Bericht wird erstellt.
   4. Navigieren zu Berichte > Administration > Interaktive Filteran.
   5. Klicken Sie Auf Kanalmanagement-Agent-Filter .
   6. Wählen Sie die zugehörige Liste „Interaktive Filterreferenzen“ aus, und klicken Sie auf Neu .
      Die Seite „Interaktive Filterreferenz – Agent-Filter für Kanalmanagement“ wird angezeigt.
   7. Wählen Sie den Tabellennamen und Feldnamen des KPI-Berichts aus.
      Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie einen interaktiven Referenzfeld-Filter .
   8. Klicken Sie auf Absenden.
   9. Wiederholen Sie die Schritte 1 bis 4 für jeden KPI-Bericht, der im Servicekanal hinzugefügt werden soll.
   • KPI-Berichte werden mit hinzugefügt Reihenfolge Wird als 100, 200 usw. angezeigt. Sie können auch die Reihenfolge eines KPI-Berichts während der Auswahl ändern.
   • Standardmäßig wird der Berichtsname als betrachtet Name . Sie können den Anzeigenamen jedoch gemäß den Geschäftsanforderungen ändern.

Ergebnisse

Die im Servicekanal konfigurierten KPIs werden im Abschnitt „aktuelle Arbeit“ der Übersichtsseite des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Verfolgen und analysieren Sie die Leistung von Service Desk-Mitarbeitern.

Vorgesetztenlisten für Servicekanäle konfigurieren

Konfigurieren Sie die Listen der Vorgesetzten in einem Servicekanal, um die Liste der aktiven Arbeitselemente für die Servicekanäle und Warteschlangen übergreifend anzuzeigen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_channel_mgmt.admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

A Die Datenbankansicht, die Tabellenverknüpfungen definiert, wird zum Generieren von Berichten für eine Vorgesetzte-Liste verwendet. Sie können beispielsweise eine Datenbankansicht erstellen, die die Falltabelle mit den Tabellen „Interaktion“ und „Metrik“ verknüpfen kann. Wenn Sie diese Datenbankansicht verwenden und eine Liste der Vorgesetzten für Berichte zu den aktiven Arbeitselementen erstellen, können Sie Felder aus diesen drei Tabellen einbeziehen. Weitere Informationen finden Sie unter Datenbankansichten .

Hinweis:

Sie können für jeden Servicekanal drei Vorgesetztenlisten konfigurieren. In Channel-Management werden die ersten drei Listen mit der niedrigsten Reihenfolgenummer angezeigt.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für den Kundenservice > Channel-Management > Servicekanälean.
2. Wählen Sie den Servicekanal aus, dem Sie eine Vorgesetztenliste hinzufügen möchten.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Vorgesetztenliste.
   Hinweis:

   Sie müssen Fügen Sie die zugehörige Liste Berichte hinzu Wenn Sie nicht sehen Vorgesetzte-Listen Registerkarte.
4. Klicken Sie auf Neu.
5. Füllen Sie im Formular die Felder aus.

   Tabelle : 2. Formular „Vorgesetztenlisten“

   Feld	Beschreibung
   Listentitel	Anzeigename für die Liste
   Registerkartentitel	Titel für die Registerkarte, die in Manager Workspace angezeigt wird
   Servicekanal	Servicekanal, in dem die Liste angezeigt wird
   Name der Ansicht	Datenbankansicht für den Servicekanal
   Reihenfolge	Nummer, die die Reihenfolge anzeigt Hinweis: In Channel-Management werden die ersten drei Listen mit der niedrigsten Reihenfolgenummer angezeigt.

6. Klicken Sie auf Absenden.

Ergebnisse

Die Vorgesetzte-Liste wird den Servicekanälen hinzugefügt und in der Kanalverwaltung angezeigt.

Verwenden Sie Erweiterungspunkte, um die Sortierreihenfolge zu konfigurieren

Verwenden Sie geskriptete Erweiterungspunkte, um die Sortierreihenfolge für die Spalten in den Listen „alle Service Desk-Mitarbeiter“ und „alle Warteschlangen“ für die Kanalverwaltung zu konfigurieren.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Verwenden Sie sn_channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPointErweiterungspunkt und erstellen Sie eine Implementierung, um den Sortiermechanismus für die Listen „alle Service Desk-Mitarbeiter“ und „alle Warteschlangen“ in der Kanalverwaltung zu konfigurieren. Sie können mehrere Implementierungen erstellen; es wird jedoch die Implementierung mit der niedrigsten Reihenfolgenummer ausgeführt.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Systemerweiterungspunkte > Skriptbasierte Erweiterungspunktean.
2. Suchen Sie nach sn_Channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPoint .
3. Klicken Sie im Formularbanner auf den Link Hier Zum Bearbeiten des Datensatzes.
4. Klicken Sie Auf Erstellen Sie Eine Implementierung In den zugehörigen Links zum Erstellen des Erweiterungspunktskripts für den Sortiermechanismus.
5. Fügen Sie die Spalten und Sortierrichtungen in hinzu, oder ändern Sie sie VarData Abschnitt.
   
6. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Ergebnisse

Der Sortiermechanismus wird auf die definierten Spalten in den Listen „alle Warteschlangen“ und „alle Service Desk-Mitarbeiter“ in der Kanalverwaltung angewendet.

Beispiel

Die Spalte „Anwesenheitsstatus“ mit ASC Als Sortierrichtung im Erweiterungsskript werden die Anwesenheitsstatus-Datensätze in aufsteigender Reihenfolge in der Liste „alle Service Desk-Mitarbeiter“ angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Verfolgen und analysieren Sie die Leistung von Service Desk-Mitarbeitern .

Konfigurieren Sie Spalten in der Liste „alle Service Desk-Mitarbeiter“

Verwenden Sie geskriptete Erweiterungspunkte, um die Spalten in der Liste „alle Agenten“ für die Kanalverwaltung zu konfigurieren.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Verwenden Sie sn_channel_mgmt.AgentListColumnsErweiterungspunkt zum Ändern der aktuellen Implementierung, um die Spalten für die Liste „alle Agenten“ in der Kanalverwaltung zu konfigurieren.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Systemerweiterungspunkte > Skriptbasierte Erweiterungspunktean.
2. Suchen Sie nach sn_channel_mgmt.AgentListColumns.
3. Klicken Sie im Formularbanner auf den Link Hier Zum Bearbeiten des Datensatzes.
4. Klicken Sie Auf AgentListColumnsOOBImpl In der zugehörigen Liste, um die Spalten für alle Service Desk-Mitarbeiter zu konfigurieren.
5. Fügen Sie die Spalten in hinzu, oder ändern Sie sie GetColumns Abschnitt.
   
6. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Konfigurieren Sie Spalten in der Liste „alle Warteschlangen“

Verwenden Sie geskriptete Erweiterungspunkte, um die Spalten in der Liste „alle Warteschlangen“ für die Kanalverwaltung zu konfigurieren.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Verwenden Sie sn_channel_mgmt.QueueListColumnsErweiterungspunkt zum Ändern der aktuellen Implementierung, um die Spalten für die Liste „alle Warteschlangen“ in der Kanalverwaltung zu konfigurieren.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Systemerweiterungspunkte > Skriptbasierte Erweiterungspunktean.
2. Suchen Sie nach sn_channel_mgmt.QueueListColumns.
3. Klicken Sie im Formularbanner auf den Link Hier Zum Bearbeiten des Datensatzes.
4. Klicken Sie Auf WarteschlangenListColumnsOOBImpl In der zugehörigen Liste, um die Spalten für alle Service Desk-Mitarbeiter zu konfigurieren.
5. Fügen Sie die Spalten in hinzu, oder ändern Sie sie GetColumns Abschnitt.
   
6. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Planen Sie einen täglichen Bericht

Generieren Sie einen täglichen geplanten Bericht, der die Arbeitsleistung des Service Desk-Mitarbeiters zusammenfasst, und versenden Sie ihn per E-Mail.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_channel_mgmt.admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

​Die geplante Aufgabe  Send Daily Agents Report Führt das Ereignis aus  sn_channel_mgmt.agents_report, Was dann auslöst Daily Agents ReportBenachrichtigung. Als Nächstes die Benachrichtigung  Daily Agents Report Führt ein E-Mail-Skript aus  daily_agents_reports Zum Senden einer E-Mail an alle Manager. Um den vorhandenen Bericht zu ändern, ändern Sie daily_agents_reportsE-Mail-Skript.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Systemdefinition > Geplante Aufgabenan.
2. Suchen und klicken Täglichen Service Desk-Mitarbeiter-Bericht Senden .
   Das geplante Skript Send Daily Agents ReportFormular wird angezeigt.
3. Klicken Sie auf den Link hier, um den Datensatz zu bearbeiten.
4. Aktivieren Sie die Checkbox Aktiv.
5. Achten Sie im Feld Ausführen darauf, dass die Option Täglich ausgewählt ist.
   Das Skript sendet standardmäßig täglich einen zusammenfassenden Bericht zur Arbeit der Service Desk-Mitarbeiter an die Manager.
6. Wählen Sie die Zeitzone aus.
7. Klicken Sie Auf Aktualisieren Um die geplante Aufgabe oder zu aktualisieren Jetzt Ausführen Zum sofortigen Ausführen des geplanten Skripts.

Ergebnisse

Alle Manager und zusätzlichen Manager der Teams erhalten eine zusammenfassende E-Mail-Benachrichtigung zur Leistung ihrer Service Desk-Mitarbeiter.