Teams in Personaloptimierung für den Kundenservice

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Aktualisiert 30. Januar 2025

2 Minuten Lesedauer

Verwenden Sie Teams, um Leistungstrends für Ihre Teams von einem zentralen Ort aus nachzuverfolgen und zu analysieren. Sie können die Trends für jeden Service Desk-Mitarbeiter in Ihrem Team überwachen und Ihre Service Desk-Mitarbeiter bzw. Teammitglieder miteinander vergleichen.

Mit Teams können Sie Folgendes tun:

Identifizieren Sie Kompetenzlücken, damit Sie empfehlen können, welche Kompetenzen zum Coachen Ihrer Service Desk-Mitarbeiter erforderlich sind.
Organisieren Sie Ihre Teams in Zuweisungsgruppen. Sie können eine Reihe von Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) hinzufügen, um die Teamleistung in den Gruppen einheitlich zu messen. Beispielsweise enthält die Einheit „Kundenservice-Desk“ mehrere Teams, z. B. Hardware- und Netzwerksupport. Sie können eine KPI-Gruppe für die Kundenservice-Desk-Einheit erstellen und dann Hardware- und Netzwerksupport als Zuweisungsgruppen zu dieser KPI-Gruppe hinzufügen. Als Nächstes fügen Sie der KPI-Gruppe eine Reihe von Leistungskennzahlen (KPIs, Key Performance Indicators) hinzu. Mit diesen Daten können Sie die Leistungstrends der Teams für Hardware- und Netzwerksupport messen.
Vergleichen Sie KPIs zwischen mehreren Teams, die derselben KPI-Gruppe angehören.
Zeigen Sie die KPIs zwischen dem ausgewählten Datumsbereich an.
Führen Sie einen Drilldown zu einem KPI auf Teamebene durch, um die Aufteilung der KPIs auf alle einzelnen Teammitglieder anzuzeigen.
Zeigen Sie den KPI-Trend an, um die zukünftigen Prognosen für jeden der KPIs zu analysieren, wenn der Datumsbereich die neuesten Werte aufweist.
Ziele können auf den KPIs über die Teamleistungsseite auf globaler oder individueller Ebene festgelegt werden. Wenn solche Ziele festgelegt sind, spiegelt die Trendlinie die Ziele wider.
Führen Sie einen Drilldown auf die Ebene der einzelnen Service Desk-Mitarbeiter durch, um eine 360-Grad-Ansicht der aktuellen Arbeit, der historischen KPIs, des Anwesenheitsverlaufs, der Kanalauslastung, der Kompetenzen, anzuzeigen. und bevorstehende Auszeiten.

Leistungstrends für Ihre Teams analysieren

Analysieren Sie Trends, um die Leistung und Einhaltung Ihres Teams innerhalb einer KPI-Gruppe zu überwachen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_csm_wfo_workspa.manager

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Analysieren Sie die Daten, indem Sie Drilldown zu den Daten für ein Team, ein bestimmtes Teammitglied, einen Indikator oder einen Fall durchführen.

Prozedur

Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspacean.
Klicken Sie auf die Teams Symbol.
Wählen Sie einen Datumsbereich aus, um die Leistung Ihrer Teams für diesen Zeitraum anzuzeigen.
Sie können den Standarddatumsbereich mit festlegen sn_team_perf.default_date_range Systemeigenschaft .

Analysieren Sie die Teamleistung.

Wählen Sie ein Team aus.
In Leistung Verfolgen und analysieren Sie die Gesamtleistung des Indikators für alle Mitglieder im Team.

Drilldown zu den Daten für dieses Team:

Tabelle : 1. Leistungsindikatoren
An	Vorgehensweise
Indikatorleistung analysieren	Um die Indikatorleistung für das Team zu analysieren, klicken Sie in der Headerzeile auf einen Indikatorwert für das Team. Wenn Sie die Indikatorleistung für ein Teammitglied analysieren möchten, klicken Sie auf einen Indikatorwert für das Teammitglied.
Fälle nachverfolgen	Klicken Sie auf Aufgaben Registerkarte und analysieren Sie alle Fälle im Zusammenhang mit dem Team. Um die Falldetails anzuzeigen, wählen Sie einen Fall aus. Um die Details eines Teammitglieds anzuzeigen, wählen Sie ein Teammitglied aus.

Sie können auch Fälle, Details von Zuweisungsgruppen, zusätzliche Manager und Informationen überprüfen, die für das Team relevant sind.