Veraltet Personaloptimierung für den KundenserviceZielseite des managerarbeitsbereichs

Überwachen Sie die Arbeits- und Organisationsleistung Ihres Teams mit Personaloptimierung für den Kundenservice.

Abbildung : 1. Registerkarte „Homepage“

Endanwender und Rollen

Tabelle : 1. Anwenderziele und -Rollen

Endanwender und Ziel	Erforderliche Rolle
Als Workspace-Manager haben Sie folgende Möglichkeiten: Analysieren Sie die Fälle, an denen Ihr Team derzeit arbeitet, oder Fälle, die noch nicht zugewiesen wurden. Überwachen Sie Fälle mit SLAs, die seit 30 Tagen nicht mehr offen, eskaliert oder eskaliert wurden. Verfolgen Sie die Arbeit, Chats und Arbeitszuweisungen des Teams, um die Leistung Ihrer gesamten Organisation zu analysieren.	sn_mgr_Workspace.Manager

Anwendungsfall

Überwachen Sie die Arbeit Ihres Service Desk-Mitarbeiters, wenn Sie Ihren Tag beginnen, zeigen Sie Berichte an, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern, und navigieren Sie zu den Fällen, für die Sie Maßnahmen ergreifen möchten.

Indikatoren

Fälle geschlossen

Anzahl der geschlossenen Fälle.

Chats abgeschlossen

Anzahl der abgeschlossenen Chats.

Aufgliederungen

Zuweisungsgruppe.

Datenvisualisierungen

Tabelle : 2. KPIs der Registerkarte „Startseite“

Titel	Typ	Beschreibung
Offene Fälle Nach Status ​	Einzelne Punktzahl	Anzahl der offenen Fälle basierend auf dem Status, z. B. „Neu“, „Warten“, „in Warteschlange“, „in Arbeit“ und „Akzeptanz ausstehend“. ​
Kritische Offene Fälle ​	Einzelne Punktzahl	Fälle mit oberster Priorität.
Nicht Zugewiesene Fälle ​	Einzelne Punktzahl	Fälle, die Service Desk-Mitarbeitern nicht zugewiesen sind. ​
Eskalierte Fälle ​	Einzelne Punktzahl	Fälle, die an andere Service Desk-Mitarbeiter eskaliert werden.
SLA nicht eingehalten ​	Einzelne Punktzahl	Fälle, die gegen die Servicelevel-Vereinbarung Ihres Unternehmens verstoßen. ​
Offene Fälle, die seit 7 Tagen nicht aktualisiert wurden ​	Einzelne Punktzahl	Fälle, die in den letzten 7 Tagen nicht aktualisiert wurden. ​
Offene Fälle, die älter als 30 Tage sind ​	Einzelne Punktzahl	Fälle, die sich in den letzten 30 Tagen im Status „Offen“ befinden. ​
Laufende Chats ​	Einzelne Punktzahl	Anzahl der Chats, die mit Service Desk-Mitarbeitern ausgeführt werden ​
Angeforderte Hilfeinteraktionen ​	Einzelne Punktzahl	Anzahl der Arbeitselemente, die Hilfe vom Manager angefordert haben ​
Agent-Verteilung nach Anwesenheitsstatus ​	Horizontaler Balken	Aktueller Status der Service Desk-Mitarbeiter, die auf Arbeitszuweisungen verteilt werden (verfügbar, Mittagessen und Offline)​.
Wartende Arbeitselemente ​	Einzelne Punktzahl	Anzahl der Arbeitselemente im Status „Warten​“.
Verfügbare Service Desk-Mitarbeiter ​	Einzelne Punktzahl	Anzahl der verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter​.
Offene Fälle insgesamt	Horizontaler Balken	Anzahl der Fälle, die nach Status kategorisiert sind, z. B. „Neu“, „gelöst“, „Warten auf Informationen“ und „offene Fälle“.