SMS-Konversationen in 'HR-Servicebereitstellung Mitarbeiterbereich
Verwenden der Konversations-SMS-Servicekanal-App, die auf verfügbar ist ServiceNow Store, HR-Mitarbeiter können Unterstützung für langjährige SMS-Konversationen über bereitstellen 'HR-Servicebereitstellung Mitarbeiterbereich. Anfordernde Personen können HR-Support-Konversationen per SMS initiieren.
Apps im Store anfordern
Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.
SMS-Support-Konversationen
SMS-Support-Konversationen können lang dauern. Aus diesem Grund 'HR-ServicebereitstellungArbeitsbereichs-Service Desk-Mitarbeiter benötigen die Möglichkeit, laufende Konversationen im HR-SMS-Servicekanal nachzuverfolgen. 'HR-ServicebereitstellungArbeitsbereichs-Service Desk-Mitarbeiter können SMS-Konversationen initiieren oder fortsetzen und auch SMS-Arbeitselemente von akzeptieren 'HR-Servicebereitstellung MitarbeiterbereichPosteingang.
Für SMS-Support-Konversationen in ArbeitsbereichChatbereich, wenn der Interaktionstyp ist Messaging , Ein Interaktionsuntertyp von SMS Wird als angegeben Aktive SMS .
Vollständige Details zu SMS-Support-Konversationen, zugehörigen Servicekanälen, von der anfordernden Person initiierten und vom Service Desk-Mitarbeiter initiierten SMS-Konversationen finden Sie unter Konversations-SMS-Servicekanal .
SMS-Support-Konversationen für 'HR-ServicebereitstellungService Desk-Mitarbeiter
HR-Mitarbeiter können auf neue SMS-Messaging-Interaktionen zugreifen und auf laufende SMS-Messaging-Konversationen zugreifen. Service Desk-Mitarbeiter können von einer laufenden Messaging-Interaktion, z. B. einem Chat, zu einer neuen SMS-Messaging-Interaktion wechseln.
Erweiterte Arbeitszuweisung HR-Mitarbeiter und Manager können eine SMS-Messaging-Konversation beenden. HR-Mitarbeiter mit der Rolle „Awa_Agent“ können eine ihnen zugewiesene aktive SMS-Messaging-Konversation mit beenden Konversation beenden Aktionsschaltfläche. Anwender mit der Rolle „Awa_Manager“ können die Konversation beenden, auch wenn sie ihnen in der Interaktion nicht zugewiesen ist. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter die Konversation beendet, wird eine Bestätigung zum Schließen der Interaktion angezeigt.
HR AWA-Mitarbeiter und Manager können von einer laufenden Messaging-Interaktion zu einer neuen Messaging-Konversation wechseln. Durch das Wechseln zu einer neuen Messaging-Interaktion wird die ursprüngliche Messaging-Interaktion nicht geschlossen, es können jedoch Service Desk-Mitarbeiter mehrere Messaging-Konversationen führen. AWA-Service Desk-Mitarbeiter können auf laufende Messaging-Konversationen zugreifen, wenn die HR AWA-Mitarbeiter und Manager Zugriff auf laufende Messaging-Konversationen haben, und werden benachrichtigt, wenn eine neue Nachricht über lang laufende zugewiesene Interaktionen angezeigt wird. Wenn eine laufende Messaging-Konversation eine neue Nachricht enthält, die Aufmerksamkeit erfordert, wird nach dem Posteingangssymbol in ein Symbol angezeigt 'HR-Servicebereitstellung Arbeitsbereich. Eine neue Registerkarte enthält ein Zählerabzeichen, das die Anzahl der Messaging-Konversationen mit ungelesenen Nachrichten angibt. AWA-Service Desk-Mitarbeiter und Manager können Karten für Messaging-Konversationen anzeigen.
HR AWA-Mitarbeiter und Manager können eine Liste aller anzeigen In Bearbeitung Oder Messaging-Arbeitselemente Im Wartezustand Anderen Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen. Die Liste gibt den Servicekanal, die Interaktionsnummer und das Datum der letzten Aktualisierung an. Service Desk-Mitarbeiter können auf das Listenelement klicken, um es in einem zu öffnen ArbeitsbereichRegisterkarte. Service Desk-Mitarbeiter können eine Messaging-Interaktion auf einer untergeordneten Registerkarte öffnen und, wenn die Interaktion aktiv ist, den Chatbereich im Interaktionsdatensatz anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter können Nachrichten im Chatbereich eingeben, um eine SMS-Konversation mit einem Mitarbeiter zu führen.
Schnellaktionen für Service Desk-Mitarbeiter
Greifen Sie auf vorhandene Chat-basierte Schnellaktionen für SMS-Messaging zu. Weitere Informationen finden Sie unter Mitarbeiterchat .
Konversations-Desktop-Benachrichtigungen
HR-Mitarbeiter können Einstellungen festlegen, um Konversations-Desktop-Benachrichtigungen, Audio-Warnungen und zu erhalten Google ChromeBrowser-Toasts. Audio-Warnungen und Desktop-Benachrichtigungen werden ausgelöst, wenn Service Desk-Mitarbeiter sich für den Empfang entscheiden Konversations-Audiowarnungen Und Konversations-Desktop-Benachrichtigungen Über 'HR-Servicebereitstellung MitarbeiterbereichPosteingangseinstellungen.
Nach der Aktivierung hören Service Desk-Mitarbeiter eine Audiowarnung, wenn eine neue Nachricht in einer Konversation auftritt, die derzeit auf einer Registerkarte des Arbeitsbereichs geöffnet ist, aber nicht im Fokus ist. Audio-Warnungen benachrichtigen auch, wenn einem Service Desk-Mitarbeiter eine lange laufende Konversation zugewiesen ist, aber derzeit nicht auf einer Registerkarte des Arbeitsbereichs geöffnet ist. Service Desk-Mitarbeiter entscheiden, ob sie diese Warnungen und Benachrichtigungen aktivieren möchten.
Verwenden Sie das Bearbeitungsmenü 
In 'HR-Servicebereitstellung MitarbeiterbereichPosteingang zum Aktivieren von Warnungen und Benachrichtigungen.
- Der Service Desk-Mitarbeiter hat sich für den Empfang angemeldet Konversations-Desktop-Benachrichtigungen .
- Der Agent verwendet Google ChromeBrowser.
- Die ArbeitsbereichBrowserregisterkarte ist nicht im Fokus.
- Eine neue Nachricht in einer vorhandenen Konversation, die dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen ist, befindet sich an einem der folgenden Orte:
- Derzeit geöffnet ArbeitsbereichRegisterkarte.
- Derzeit nicht in einem geöffnet ArbeitsbereichRegisterkarte, aber in einer lang laufenden Konversation in einem laufenden Abschnitt von Arbeitsbereich.
Mitarbeiter hat SMS-Konversationen initiiert
Mitarbeiter können HR-Support-Konversationen per SMS initiieren. Service Desk-Mitarbeiter können erwarten, dass das System die Telefonnummer des Absenders automatisch dem Kanalanwenderprofil zuordnet. Wenn eine SMS-Nachricht für ein nicht vorhandenes Kanalanwenderprofil empfangen wird, wird automatisch ein neues Kanalanwenderprofil vom System erstellt. Das System fragt ab Mobiltelefon Feld im HR-Profil des Mitarbeiters für eine Übereinstimmung. Wenn eine Übereinstimmung gefunden wird, ordnet das System den Mitarbeiter dem neu erstellten Kanalanwenderprofil zu. Wenn mehr als eine Übereinstimmung gefunden wird, wird keine Zuordnung zum Kanalanwenderprofil vorgenommen. Wenn keine Übereinstimmung gefunden wird, wird keine Zuordnung zum Kanalanwenderprofil vorgenommen.
Wenn ein Mitarbeiter einer SMS-Messaging-Interaktion eine Telefonnummer hinzufügt oder eine Telefonnummer in der Interaktion aktualisiert, wird das Feld „Nummer“ in der Interaktion von null auf den Namen des Mitarbeiters aktualisiert. Das HR-Profil für diesen Mitarbeiter ist der Telefonnummer zugeordnet. Für eine bestimmte Telefonnummer kann jeweils nur ein aktives Kanalanwenderprofil vorhanden sein.