Konfigurieren Sie anforderungsbasierte Chats, um Nachrichten aus Microsoft Teams in ServiceNow zu importieren
Konfigurieren Sie anforderungsbasierte Chats für IT Service ManagementIntegration mit Microsoft TeamsUnd 'HR-ServicebereitstellungIntegration mit Microsoft TeamsMit Anwendungen kann das System die Chat-Konversationen zwischen Service Desk-Mitarbeitern und Mitarbeitern automatisch importieren.
- HR-Kernaufgabe (sn_hr_core_task)
- HR-Lebensversicherungsereignisfall (sn_hr_le_case)
- HR-Kernfall (sn_hr_core_case)
- Anforderungselement (sc_req_item)
- Aufgabe (sc_Task)
- Incident (Incident)
- Anforderung (sc_Request)
- Change-Anforderung (Change_Request)
Der Administrator kann die Funktion für den automatischen Import nach Bedarf auf andere Tabellen erweitern. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie eine Zuordnung der anfordernden Person.
Wenn Sie ein Upgrade Ihrer ServiceNow-Instanz auf durchführen IT Service ManagementIntegration mit Microsoft Teams2.2.0 oder 'HR-ServicebereitstellungIntegration mit Microsoft Teams2,2.0, Sie müssen die automatische Importfunktion manuell aktivieren.
Funktionalität des automatischen Imports von Nachrichten
Alle Chatnachrichten von Microsoft TeamsWird automatisch in die ServiceNow-Instanz in einem Intervall von 30 Minuten importiert. Das System sucht in allen Chats nach allen neuen Nachrichten und importiert die Nachrichten in die ServiceNow-Instanz.
Um zu verhindern, dass Abfragen für inaktive Konversationen unbegrenzt ausgeführt werden, verlängert sich das Abfrageintervall schrittweise, bis die Abfrage schließlich beendet wird.
Das System überprüft den Datensatz für neue Nachrichten alle 30 Minuten. Wenn keine neuen Nachrichten vorhanden sind, sucht das System für ein Intervall von einer Stunde, zwei Stunden, vier Stunden und acht Stunden nach den neuen Nachrichten. Wenn in einem Intervall von acht Stunden für sieben Tage keine neuen Nachrichten vorhanden sind, wird die Aktivität „Abfragen automatisch importieren“ deaktiviert.
Wenn während eines der Intervalle Nachrichten angezeigt werden, sucht der Timer für den automatischen Import im nächsten Intervall nach den neuen Nachrichten und importiert die Nachrichten. Der Timer wird dann auf das 30-Minuten-Intervall zurückgesetzt.
Systemgrenzen
Das System importiert maximal 500 aktive Chats in einem 30-Minuten-Intervall. Wenn mehr als aktive 500 Chats vorhanden sind, importiert das System die neuen Chatdatensätze für das 30-Minuten-Intervall nicht automatisch.
Das System führt maximal 10.000 Subflows aus, um die Chats für ein Intervall von 30 Minuten, 1 Stunde, 2 Stunden, 4 Stunden, 8 Stunden zu importieren. Dies ist eine Anzahl aller aktiven Subflows, die die Nachrichten automatisch in ServiceNow importieren.
Wenn das System den Grenzwert erreicht, wird dem Service Desk-Mitarbeiter eine Nachricht angezeigt, dass die Systemebene erreicht ist und der Chat nicht automatisch auf importiert werden kann Starten Sie Den Microsoft Teams-Chat Modal.
Wenn das Ticket geschlossen wird, löst das System den automatischen Import ein letztes Mal aus, wenn die neuen Nachrichten in den Arbeitsnotizen (Chatverlauf) veröffentlicht werden.
Wenn dem übergeordneten Datensatz ein Interaktionsdatensatz zugeordnet ist, wird auch der Interaktionsdatensatz geschlossen. Der Chat-Datensatz wird ebenfalls als Teil dieses Flows geschlossen.
Wenn Sie die Standardkonfiguration weiterhin verwenden möchten, können Sie die folgenden Verfahren überspringen, um die Funktionalität des automatischen Imports zu erweitern. Wenn Sie die Funktion für den automatischen Import jedoch auf andere Tabellen erweitern möchten, führen Sie die in den folgenden Themen genannten Schritte aus.
Konfigurieren Sie den Chat, um den automatischen Import zu aktivieren
Erstellen Sie eine Chat-Konfiguration, um die Chats zwischen den Service Desk-Mitarbeitern und den anfordernden Personen automatisch für zusätzliche Tabellen zu importieren, um die Funktionalität des automatischen Imports zu erweitern.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: Administrator
Prozedur
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Navigieren zu an.
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Klicken Sie Auf Standard Option zum Anzeigen der standardmäßigen OOB-Konfiguration.
Hinweis:Wenn Sie Chats für bestimmte Bedingungen automatisch importieren möchten, erstellen Sie eine Bedingung.
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Klicken Sie auf Neu.
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Füllen Sie die Felder im Formular aus.
Tabelle : 1. Chat-Konfiguration Feld Beschreibung Name Wert für die Konfiguration. Bestellung Reihenfolge für die Konfiguration.
Sie können mehrere Chatkonfigurationen für eine einzelne Tabelle definieren. Das System führt die Abfrage basierend auf der absteigenden Reihenfolge aus.
Aktiv Option zum Aktivieren der Konfiguration.
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um die Konfiguration zu aktivieren.
Automatischer Import Option zum automatischen Importieren des Chats.
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um den Chat automatisch zu importieren.
Standard Option, um die Konfiguration als Standard beizubehalten.
Hinweis:Sie können nicht mehrere Standardwerte für die Chat-Konfiguration definieren.Tabelle Option zum Auswählen des automatischen Imports für eine Tabelle. Übernahme Erweitern und auf die untergeordneten Tabellen anwenden. Bedingungen Option zum Definieren einer Bedingung für den automatischen Import eines Chats. Eröffnungsnachricht Option zum Bereitstellen einer Textnachricht, die dem Service Desk-Mitarbeiter angezeigt wird, wenn der Service Desk-Mitarbeiter einen Chat initiiert.
Dieses Feld ist nur aktiviert, wenn Automatischer Import Option ist ausgewählt.
Erstellen Sie eine Zuordnung der anfordernden Person
Erstellen Sie eine Zuordnung der anfordernden Person, um die Funktionalität für den automatischen Import auf andere Tabellen zu erweitern.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: Administrator
Wenn für eine Tabelle keine Anfordererzuordnung definiert ist, werden die Interaktionsdatensätze nicht erstellt. Ein Fehlerprotokoll wird erstellt, damit der Administrator benachrichtigt, dass die Zuordnung der anfordernden Person für eine Tabelle nicht definiert ist.
Ein Anforderer-Zuordnungsdatensatz definiert, welches Feld in einer bestimmten Tabelle das Feld ist, das die anfordernde Person eines Tickets darstellt.
Prozedur
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Klicken Sie auf Neu.
Konfigurieren Sie die Schließbedingung
Konfigurieren Sie die Bedingung, um die Chat-Konversation vom automatischen Import auszuschließen.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: Administrator
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
Wenn ein Ticket auf „inaktiv“ festgelegt ist, führt das System eine endgültige Abfrage für alle Nachrichten im Chat durch, entfernt die Teilnehmer, sodass keine weiteren Nachrichten zum Ticket im Chat ausgetauscht werden können, und stoppt dann die Abfrage dieses Chats. Dies wird dadurch bestimmt, dass das Feld „aktiv“ in einer Tabelle auf „falsch“ festgelegt wird.
Für jede Tabelle mit einem aktiven Feld funktioniert dieses Verhalten automatisch. Wenn Ihre anwenderdefinierte Anwendung kein Feld „aktiv“ verwendet, um zu bestimmen, ob das Ticket aktiv bleibt, definieren Sie eine alternative Bedingung, mit der das Ticket als geschlossen oder inaktiv bezeichnet werden kann.
Um Plattformstandards einzuhalten, erwägen Sie alternativ, Ihrer anwenderdefinierten Anwendung ein aktives Feld hinzuzufügen und den Status dieses Felds gemäß der Geschäftslogik Ihrer Anwendung beizubehalten.
Wenn Sie eine Abschlussbedingung für eine neue Tabelle erstellen, stellen Sie sicher, dass Sie eine Business-Regel für die Abschlussbedingung erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die Business-Regel für die Schließbedingung.
Prozedur
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