Erstellen Sie ein zugehöriges Ticket für das primäre Ticket von UR

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Service Desk-Mitarbeiter, der am primären Ticket arbeitet, fordert andere Abteilungen um Unterstützung bei der Lösung einer Universal-Anforderung (UR) an, indem zugehörige Tickets für die UR erstellt werden. Mehrere Abteilungen können gleichzeitig an diesen zugehörigen Tickets arbeiten. Diese zugeordneten Tickets sind unabhängig vom UR-Status-Flow.

    Vorbereitungen

    Konfigurieren Sie sn_uni_req.associated_ticketEigenschaft in Eigenschaften der Universal-Anforderung Seite, um zu bestimmen, wie die Erstellung der zugehörigen Tickets verarbeitet werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Universal-Anforderung -Eigenschaften.

    Erforderliche Rolle: Service Desk-Mitarbeiter Teil der Zuweisungsgruppe des primären Tickets oder dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Ein Routing-Agent des primären Tickets kann andere Abteilungen um Unterstützung bei der Lösung einer UR anfordern, indem er zugehörige Tickets für das primäre Ticket erstellt. Mehrere Abteilungen können gleichzeitig an den zugehörigen Tickets arbeiten, um die UR zu lösen.

    Im Folgenden sind einige wichtige Highlights aufgeführt.
    • Übergeben Sie den Kontext der Anforderung direkt über das Popup an die andere Abteilung, wenn Sie ein zugehöriges Ticket erstellen.
    • Konfigurieren Sie die Informationen, die aus UR in das zugehörige Ticket in der Zuordnungskonfiguration kopiert werden sollen.
    • Service Desk-Mitarbeiter arbeiten auch nach dem Abschluss des primären Tickets/UR an dem zugehörigen Ticket, da zugehörige Tickets unabhängig vom UR-Status-Flow sind.
    • Konfigurieren Sie die Konfiguration der Registerkarte „zugehöriges Ticket“, um die Aktivität zugeordneter Tickets auf der Standardticketseite anzuzeigen und nachzuverfolgen.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie zum primären Ticketdatensatz.
      Um beispielsweise ein primäres Incident-Ticket zu öffnen, navigieren Sie zu Alle > Universal-Anforderung > Mit Primärem Ticketan.
    2. Öffnen Sie die UR, und klicken Sie dann auf das zugehörige primäre Ticket.
      Beispielsweise wird das zugeordnete Incident-Ticket als Link in der Nachricht angezeigt.
      Der primäre Ticketdatensatz wird auf der Seite angezeigt.
    3. Klicken Sie auf Zugehöriges Ticket erstellen.
    4. In Erstellen Sie Ein Zugehöriges Ticket Geben Sie die folgenden Details ein.
      Hinweis:
      Basierend auf der Eigenschaft „sn_uni_req.associated_ticket“ werden im Formular verschiedene Felder angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Universal-Anforderung -Eigenschaften.
      • Abteilung: Wählen Sie die Abteilung aus der Liste aus.
      • Service: Wählen Sie den gewünschten Service der ausgewählten Abteilung aus.
      • Kurzbeschreibung : Geben Sie die Kurzbeschreibung für das neue zugeordnete Ticket ein.
      • Beschreibung : Geben Sie die detaillierte Beschreibung für das neue zugeordnete Ticket ein.
      • Arbeitsnotizen : Geben Sie Details zu Arbeitsnotizen ein.
    5. Klicken Sie auf Erstellen.
      Ein zugehöriges Ticket wird mit den angegebenen Beschreibungen erstellt und der vorhandenen UR des primären Tickets zugeordnet.