--- sourceDocument: Yokohama IT-Servicemanagement sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/de-DE/yokohama/it-service-management Release : - yokohama ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Yokohama IT-Servicemanagement ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Legacy: Dashboard „IT-Manager" # Legacy: Dashboard „IT-Manager" {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Yokohama * * Aktualisiert 30. Januar 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 7 Minuten Lesedauer Verfolgen Sie den täglichen und wöchentlichen Fortschritt von Incidents, Problemen und Anforderungen für Ihre Zuweisungsgruppen. IT-Manager können auch die [ITSM Erfolgs-Dashboards](https://www.servicenow.com/docs/RGmr5mhhDzzCO0K84qs1RQ "Verschaffen Sie sich einen Überblick über ITSM Erfolgs-Dashboard-Indikatoren, um die verschiedenen Komponenten im Dashboard zu verstehen und zu erfahren, wie Sie das Dashboard für Ihre Organisation nutzen können.") verwenden, um die Metriken für ihre Zuweisungsgruppen anzuzeigen. ## Endanwender und Rollen {#itsm-it-manager-dashboard__section_upb_qj4_2fb} {#itsm-it-manager-dashboard__table_ov2_tj4_2fb__entry__2} | Endanwender und Ziel | Erforderliche Rolle | |-|-| | IT-Manager - Muss den Fortschritt der Gruppe bei der Lösung von Incidents, Problemen und Anforderungen verfolgen | pa_viewer ist erforderlich, um Listen von Indikatoren anzuzeigen. | [ ] {#itsm-it-manager-dashboard__table_ov2_tj4_2fb} ## Indikatoren {#itsm-it-manager-dashboard__section_nm4_hk4_2fb} % geschlossene Anforderungen mit nicht eingehaltenen SLAs : Ergebnisse der Formel `([[Anzahl geschlossener Anforderungen mit nicht eingehaltenen SLAs]] / [[Anzahl geschlossener Anforderungen]]) * 100 ` Prozentsatz der Incidents, die von der ersten zugewiesenen Gruppe gelöst wurden : Ergebnisse der Formel `( [[Anzahl der durch erste zugewiesene Gruppe gelösten Incidents]] / [[Anzahl der gelösten Incidents] ]) * 100` % der offenen Incidents mit nicht eingehaltener SLA : Prozentsatz der offenen Incidents, die die SLA nicht erfüllt haben, berechnet anhand der Formel `[[Anzahl der Incidents mit nicht eingehaltener SLA]] / [[Anzahl der offenen Incidents]] * 100` Prozentsatz offener Incidents, die in den letzten 5 Tagen nicht aktualisiert wurden : Anzahl offener Incidents, die in den letzten 5 Tagen nicht aktualisiert wurden, als Prozentsatz der Anzahl offener Incidents gemäß der Formel `( [[Anzahl offener Incidents, die in den letzten 5 Tagen nicht aktualisiert wurden]] / [[Anzahl offener Incidents]] ) * 100`. % der offenen Incidents mit Problem : Ergebnis der Formal `[[Anzahl offener Incidents mit Problem]] / [[Anzahl offener Incidents]] * 100` Prozentsatz offener Problems, die in den letzten 30 Tagen nicht aktualisiert wurden : Ergebnis der Formel `( [[Anzahl offener Probleme, die in den letzten 30 Tagen nicht aktualisiert wurden]] / [[Anzahl offener Probleme]] ) * 100` % offener Probleme mit mindestens einem Incident : Ergebnis der Formal `[[Anzahl offener Probleme mit mindestens einem offenen Incident]] / [[Anzahl offener Probleme]] * 100` Prozentsatz offener und überfälliger Incidents : Ergebnis der Formel `( [[Anzahl offener und überfälliger Incidents]] / [[Anzahl offener Incidents, die rechtzeitig gelöst werden müssen]] ) * 100` % gelöste Incidents mit nicht eingehaltenen SLAs : Ergebnis der Formel `([[Anzahl gelöster Incidents mit nicht eingehaltenen SLAs]] / [[Anzahl gelöster Incidents]]) * 100` Aktive, nicht eingehaltene SLAs heute : Ergebnis in Prozent der Formel `([[Anzahl der nicht erfüllten Aufgaben-SLA heute]] / [[Anzahl aktiver Aufgaben-SLA]]) * 100` Durchschnittliches Alter der offenen Problems : Ergebnis in Tagen der Formel `[[Summe des Alters offener Probleme]] / [[Anzahl offener Probleme]] / 24` Durchschnittliches Alter offener Anforderungen : Das Ergebnis in Tagen, der Formel `[[Summe des Alters offener Anforderungen]] / [[Anzahl offener Anforderungen]] / 24` Durchschnittliches Alter der offenen Incidents : Ergebnis in Tagen der Formel `[[Summe des Alters offener Incidents]] / [[Anzahl offener Incidents]] / 24` Durchschnittliche Abschlusszeit von Anforderungen : Das Ergebnis in Tagen der Formel `[[Summe der Dauer geschlossener Anforderungen]] / [[Anzahl geschlossener Anforderungen]] / 24` Durchschnittliche Kosten pro Incident : Ergebnis der Formel `[[Kosten gelöster Incidents]] / [[Anzahl gelöster Incidents]]`, wenn die Anzahl der gelösten Incidents größer als 0 ist. Durchschnittliche Kosten pro Anforderung : Ergebnis der Formel `[[Kosten abgeschlossener Anforderungen]] / [[Anzahl abgeschlossener Anforderungen]]`, wenn die Anzahl der abgeschlossenen Anforderungen größer als 0 ist. Durchschnittliche Kosten pro Anforderung -- wöchentlich : Ergebnis der Formel `[[Kosten abgeschlossener Anforderungen / pro Woche SUMME +]] / [[Anzahl abgeschlossener Anforderungen / pro Woche SUMME +]]`. Mit anderen Worten: die wöchentliche Summe der Kosten abgeschlossener Anforderungen, einschließlich Teilwochen, geteilt durch die wöchentliche Summe abgeschlossener Anforderungen, einschließlich Teilwochen. Durchschnittliche Kosten pro gelöstem Incident -- wöchentlich : Ergebnis der Formel `[[Kosten der gelösten Incidents / Pro Woche SUMME +]] / [[Anzahl gelöster Incidents / Pro Woche SUMME +]]`. Mit anderen Worten: die wöchentliche Summe der Kosten gelöster Incidents, einschließlich Teilwochen, geteilt durch die wöchentliche Summe gelöster Incidents, einschließlich Teilwochen. Durchschnittliche Neuzuweisungen offener und überfälliger Incidents : Ergebnis der Formel `[[Summe der Neuzuweisung offener und überfälliger Incidents]] / [[Anzahl offener und überfälliger Incidents]]` Durchschnittliche Lösungszeit von gelösten Incidents : Ergebnis der Formel `[[Summe der Dauer gelöster Incidents]] / [[Anzahl gelöster Incidents]] / 24` Geschlossene Arbeitslast : Ergebnis der Formel `[[Anzahl geschlossener Incidents]] + [[Anzahl geschlossener Probleme]] + [[Anzahl geschlossener Anforderungen]]` ITSM -- durchschnittliche allgemeine Kundenzufriedenheit : Durchschnitt der normalisierten Punktzahl für die Kundenzufriedenheitsumfrage als Ergebnis der Formel `[[Normalisierte ITSM-Zufriedenheitspunktzahl]] / [[ITSM-Umfrageinstanzen]]` Neue Arbeitslast : Ergebnis der Formel `[[Anzahl neuer Incidents]] + [[Anzahl neuer Probleme]] + [[Anzahl neuer Anforderungen]]` Anzahl der geschlossenen abgeschlossenen Anforderungen : Anzahl der heute als abgeschlossen geschlossenen Anforderungen (Status = Abgeschlossen) Anzahl geschlossener Incidents : Anzahl der heute geschlossenen Incidents Anzahl geschlossener Problems : Anzahl der heute geschlossenen Probleme Anzahl geschlossener Anforderungen : Anzahl der heute geschlossenen Anforderungen Anzahl der geschlossenen Anforderungen mit nicht eingehaltenen SLAs : Eindeutiger Zähler der SLA-Aufgaben \[task_sla\] mit Aufgabentyp „Anforderung", „Nicht eingehalten" = „true", „Phase!" = „Abgebrochen" und heute geschlossen Anzahl neuer Incidents : Anzahl der heute geöffneten Incidents Anzahl neuer Problems : Anzahl der heute geöffneten Incidents Anzahl neuer Anforderungen : Anzahl der heute geöffneten Incidents Anzahl der offenen, in den nächsten 7 Tagen geplanten Changes : Anzahl der heute geöffneten Datensätze von Change-Anforderungen \[change_request\] mit geplantem Startdatum zwischen heute und Ende der nächsten Woche Anzahl der offenen, nicht zugewiesenen Incidents : Anzahl offener Incidents, die niemandem zugewiesen sind Anzahl offener Incidents : Anzahl der Incidents ohne Gelöst-Datum Anzahl offener Incidents, die in den letzten 5 Tagen nicht aktualisiert wurden : Anzahl der offenen Incidents mit mehr als fünf Tage zurückliegendem Aktualisierungsdatum Anzahl offener und überfälliger Incidents : Anzahl offener Incidents im Zusammenhang mit einer SLA-Aufgabe, die sich nicht auf der Phase „Storniert" befinden (task_sla.stage) und einen tatsächlich verstrichenen Prozentsatz von über 100 Prozent besitzen (task_sla.percentage). Anzahl offener Incidents, die rechtzeitig gelöst werden müssen : Eindeutiger Zähler offener Incidents, die einer SLA-Aufgabe \[task_sla\] zugeordnet sind, die sich nicht in der Phase „Storniert" befindet. Anzahl der offenen Incidents mit Problem : Anzahl offener Incidents mit Wert im Feld „Problem" Anzahl offener Problems : Anzahl der Probleme, die heute oder früher eröffnet und noch nicht geschlossen wurden. Anzahl offener Problems, die in den letzten 30 Tagen nicht aktualisiert wurden : Anzahl offener Probleme mit mehr als 30 Tage zurückliegendem Aktualisiert-Datum Anzahl offener Probleme mit mindestens einem offenen Incident : Eindeutiger Zähler offener Incidents, bei denen der Wert des Felds „Problem aktiv" gleich „true" ist. Anzahl offener Anforderungen : Anzahl der heute oder früher geöffneten Anforderungen, die noch nicht geschlossen wurden Anzahl der nach dem Fälligkeitsdatum geschlossenen Anforderungen : Anzahl der Anforderungen, die nach dem Fälligkeitsdatum der Anforderung geschlossen werden (sc_request. closed_at \> sc_request. due_date) Anzahl gelöster Incidents : Anzahl der Incidents mit einem Wert im Datumsfeld „Gelöst" Anzahl der Incidents, die von der ersten zugewiesenen Gruppe gelöst wurden : Anzahl der Incidents, die von der ersten ihnen zugewiesenen Gruppe gelöst wurden Offene Arbeitslast : Ergebnis der Formel `[[Anzahl offener Incidents]] + [[Anzahl offener Probleme]] + [[Anzahl offener Anforderungen]]` Voraussichtliche durchschnittliche Kosten offener Incidents : Ergebnis der Formel `[[Kosten gelöster Incidents / pro Woche SUMME +]] / [[Anzahl gelöster Incidents / pro Woche SUMME +]] * [[Anzahl offener Incidents]]` Voraussichtliche durchschnittliche Kosten offener Anforderungen : Ergebnis der Formel `[[Kosten abgeschlossener Anforderungen / pro Woche SUMME +]] / [[Anzahl abgeschlossener Anforderungen / pro Woche SUMME +]] * [[Anzahl offener Anforderungen]]` Wachstum des Arbeitslast-Backlogs : Ergebnis der Formel `[[Neue Arbeitsauslastung]] - [[Geschlossene Arbeitsauslastung]]` Folgende Indikatoren werden nicht im Dashboard angezeigt, sondern in Formeln verwendet: Kosten der gelösten Incidents : Die tägliche Summe des Felds „Wert" von incident_metric-Datensätzen, bei denen der Wert im Feld „Definition" gleich „Incident-Lösung -- Fixkosten" ist. Kosten der abgeschlossenen Anforderungen : Die tägliche Summe des Felds „Wert" von sc_request_metric-Datensätzen, bei denen der Wert im Feld „Definition" gleich „Anforderungslösung -- Fixkosten" ist. ITSM -- normalisierte Zufriedenheitspunktzahl : Summe der normalisierten Punktzahl der Metrikergebnisse hinsichtlich der Umfrage zur Kundenzufriedenheit ITSM-Umfrageinstanzen : Anzahl der Umfrageinstanzen der Kundenzufriedenheitsumfrage Anzahl der aktiven Aufgaben-SLAs : Anzahl der aktiven SLA-Aufgaben für task_sla mit einer Startzeit vor heute und einer Endzeit nach heute. Anzahl nicht eingehaltener Aufgaben-SLAs : Anzahl der aktiven SLA-Aufgaben für task_sla mit einer geplanten Endzeit vor heute Anzahl der Incidents mit nicht eingehaltener SLA : Anzahl der Datensätze in der Tabelle „incident_sla", die am oder vor dem heutigen Tag erstellt wurden, noch nicht geschlossen wurden und deren SLA nicht eingehalten wurde Anzahl der offenen Incidents mit Problem : Anzahl offener Incidents mit einem Problem, auf das im Feld „Problem" verwiesen wird. Anzahl der gelösten Incidents mit nicht eingehaltenen SLAs : Anzahl der SLA-Aufgaben vom Typ Incident, die nicht abgebrochen werden, heute gelöst wurden und bei denen „Wurde nicht eingehalten" gleich „true" ist Summe des Alters der offenen Incidents : Summe der Stunden zwischen Zeitpunkt der Eröffnung eines Incident und jetzt Gesamtalter offener Problems : Summe der Stunden zwischen Zeitpunkt der Eröffnung eines Problems und jetzt Gesamtalter offener Anforderungen : Summe der Stunden zwischen Zeitpunkt der Eröffnung einer Anforderung und jetzt Gesamtdauer geschlossener Anforderungen : Summe der Stunden zwischen Zeitpunkt der Eröffnung und Zeitpunkt der Schließung der Anforderung Summe der Dauer der gelösten Incidents : Summe der Stunden zwischen Zeitpunkt der Eröffnung und Zeitpunkt der Lösung des Incident Summe der Neuzuweisungen offener und überfälliger Incidents : Summe der Anzahl von Neuzuweisungen aller offenen Incident-SLAs ## Aufgliederungen {#itsm-it-manager-dashboard__section_yfw_qk4_2fb} * Alter (Anforderung, Incident, Problem und Change) * Zuweisungsgruppe * Kategorie (Incident, Change) * Kontakttyp (Incident, Anforderung) * Standort * Priorität (Anforderung, Incident, Problem und Change) * Risiko (Change) * SLA * SLA-Definition * Status (Change, Anforderung, Problem) {#itsm-it-manager-dashboard__ul_ulw_dl4_2fb}